第一章 经营管理

第一节 洗衣市场与经营

1． 古今洗衣有何变化?

古时候，人们的衣服脏了，以手工搓洗为主，有的在河边青石板上将衣物折叠好，反复用木棒捶打靠清水的力量洗去污垢，不仅费力，而且效果不好。后来人们陆续发现，有一种天然矿石溶解在水里滑腻腻的，去油污较为有效；皂荚树结的皂荚果，泡在水里也可以清洗衣服；草木灰水也可以洗衣服，草木灰里含有碳酸钾，与天然碱的水溶液一样，也能洗掉油污。后来随着烧碱和其他化学原料的出现，人们造出了肥皂。将牛油、猪油或椰子油等与烧碱混在一起熬煮，熬煮一段时间后，倒进去一些食盐细粉，大锅里会浮出厚厚一层膏状物，再加入一定量的水玻璃（泡花碱）、松香等材料，冷却之后切成一块块的就是肥皂。

肥皂的发明是人类洗衣历史的重大进步，然而肥皂“惧怕硬水” ，在井水、泉水、海水等硬水中洗涤效果差，悬浮着一些像豆腐渣一样黏糊糊的絮沫，粘在衣物上很难漂洗干净，还会出现黄斑，这就是所谓的钙镁皂斑，现在的合成洗涤剂已成功克服了这一缺陷。现在种类繁多的各种洗涤剂主要的去污成分是表面活性剂。洗衣发展到今天，不仅有水洗而且还有了化学溶剂洗衣，被称为干洗，但是水洗仍然是衣物洗涤的主要方式，绝大部分衣物仍然适合水洗。

2． 中国的洗衣市场潜力有多大?

洗衣店是现代洗衣业的标志，然而我国洗衣行业却落后于西方发达国家。1978年12月，中国共产党十一届三中全会召开以后，我国实行了改革开放的政策，国民经济高速发展。随着人们生活水平的不断提高，到洗衣店洗衣服的人越来越多，将衣物送至洗衣店清洗已由奢侈消费逐渐转为一般消费。进入20世纪90年代以来，我国洗衣市场呈现出专业化快速发展的趋势。以福奈特加盟连锁经营为标志的前店后厂、专业化的洗衣店模式纷纷涌现，逐渐占据洗衣市场的主流。据有关方面不完全统计，目前我国拥有各类干洗机约20万台，一台干洗机就是一家洗衣店。尽管如此，西方发达国家人均洗衣消费额在国民经济中的占比都远超我国。2000年美国洗涤业一年营业额仅水洗就达260亿美元，是我国的20倍，而我国的人口则是美国的5倍多。尽管我国与美国人均收入差距悬殊，但我国的消费潜力巨大，前景光明，这就是我国洗衣市场的现状。目前，我国洗衣行业发展机遇与挑战并存。

3． 洗衣店的经营范围有哪些? 收洗的衣物有哪些种类?

洗衣店经营项目主要有：洗衣、复染、织补、缝纫、改衣、上门清洗沙发、事故衣修复，兼营销售日化品等。洗衣是主业，收洗的衣物主要有以下几类：纺织服装，种类繁多，约占营业额的80%以上；皮革与裘皮；家居用品，包括床上用品、室内装饰用品、窗帘、地毯等；鞋类；箱包；汽车用品，主要是各种坐垫、坐垫套，虽然款式不多但数量不少，这是一个新兴的业务来源。

4． 洗衣店与家庭洗衣相比有哪些不同? 洗衣店有何优势?

洗衣店洗衣具有家庭洗衣不可替代的独特优势。洗衣店洗衣与家庭洗衣的主要区别是：

（1）洗衣设备不同。洗衣店洗烫设备齐全，一些主要设备是家庭不可能配备的，如干洗机、熨烫机、大型水洗机、去渍机、烘干机、气泵喷枪等。没有这些专用设备，有些大型衣物和特殊衣物，家庭洗不了也洗不好。

（2）洗涤用品不同。家庭很难配备各种洗涤用品，很难根据不同的衣物正确选用及使用洗涤剂。现在市场销售的洗涤用品，种类繁多，性能各异，使用方法不同，作为家庭很难全面了解。例如有的顾客对84消毒液缺乏了解，使用之后，衣物“咬色”、变色，衣物纤维受损，严重者变“糟”。

（3）洗涤手段不同。家庭洗衣只有水洗一种方式，洗衣店水洗、干洗皆备。一些缩水性很大的纤维衣物，洗衣店可以选择干洗，家庭洗衣则很难避开。

（4）技术设备不同。洗衣店除了配备各种洗涤用品外，还配备了去渍设备，各种专用的去渍剂和化学药剂。家庭去不掉的污渍，洗衣店大部分可以去除；而洗衣店去不掉的污渍，家庭基本无法去除。洗衣店的员工经过专业培训或以师带徒上岗，家庭无法相比。

（5）洗涤质量和洗涤效果不同。洗衣店洗衣和熨烫是有标准的，达不到标准要返洗返烫。家庭洗衣则不同，洗不净只能将就穿用。家庭洗衣有许多不经过熨烫，其原因一是没有熨烫设备，二是虽然有熨斗但嫌熨烫麻烦，熨烫效果也差。因此洗衣店单烫即占有一定比例。

衣物在家清洗和送到洗衣店感觉是不同的；送到专业洗衣店洗衣与送到小洗衣店的感觉也是有差异的。虽然小洗衣店的价格便宜，但服装的购价较高，小洗衣店的技术和设备条件有限，不仅达不到理想的效果，反而得不偿失。在讲究品牌的年代，到专业的洗衣店洗衣，不仅是减轻家庭劳动，而且体现了自己的身份，也满足了心理的需求。

5． 洗衣技术涉及哪些知识?

洗衣技术包括两个方面：一是洗衣知识，洗衣知识不是单纯的理论，是实践总结的经验，有许多是惨痛的教训换来的成果；二是操作技能，包括洗衣效率。涉及许多知识需要掌握：

（1）纤维性能。现在的服装纤维种类繁多，新型纤维不断涌现，有的性能相同或相似，有的差异很大，对洗涤方式、洗涤化料、洗烫温度等都有不同的要求。

（2）织物组织与面料。相同的纤维，如果织物组织不同，或经过了不同的后整理，则清洗要求也会发生变化。

（3）着色。衣物的着色有染料染色、涂料染色，有染料印花、涂料印花。不同色料和着色方式，色牢度有很大差别。两件在外观上颜色完全相同的纯棉T恤水洗，一件不掉色，一件可能掉色并造成严重色迹沾染。

（4）洗涤化料。除洗涤剂之外，去渍和处理颜色问题有许多化学药剂，不掌握专业知识，凭侥幸心理和盲目用料，洗衣事故不可避免。

（5）温度。温度包括水洗温度、干洗温度、熨斗底板温度、熨烫蒸汽温度、去渍蒸汽温度、皮革熨烫温度、烘干温度、剥色温度、复染染液温度、干热温度、湿热温度等。温度是柄双刃剑，用对了可以提高洗熨质量，用错了则成了导致事故的元凶。

洗衣看似简单，实则比较复杂，洗衣店在保证质量的前提下，每天洗烫几十件、几百件衣物不出事故和问题是不容易做到的。

6． 洗衣是暴利行业吗?

洗衣业绝对不是暴利行业。洗衣店开业之初基本上需要经历一两年的亏损期，必须经历顾客逐渐积累这一阶段。开业初期顾客少、知名度低，如果店址选择恰当，门面装修及各方面宣传吸引顾客，可能当年盈利，但这种情况并不多见。一般需要一年多的亏损期和一年多的保本期后才能盈利，因此有的洗衣店开业一年便关闭转行。如果管理和洗衣质量比较好，很少发生洗衣事故，便可赢得顾客的信任，客源会不断增加，从而提升业绩，当顾客达到一定程度之后便会进入稳定期。因此专业洗衣店既是长期经营的企业，又是盈利比较平稳的企业，洗衣价格即使居于本地区的前列也不会与其他洗衣店相差悬殊，不存在暴利问题。

7． 开设洗衣店应考虑哪些经营条件?

开设洗衣店与做其他生意一样，要考虑各种因素，无一例外的存在选址经营问题，这关系到洗衣店长期经营问题。一般说来，洗衣店的选址主要考虑以下因素：

（1）地点临街。购物人流量越大越好，这是许多商家选址闹市区的原因。随着私家汽车的普及，这种情况发生了一定变化。如果标志明显，交通和停车方便也是吸引顾客的重要因素。

（2）独立门点。洗衣店经营时间与商场、大型超市很难一致，许多顾客是在上班前或下班后取送衣物，超市多在上午9点以后开门，独立门点不受此约束。

（3）干燥通风，供水、排水方便；北方应有冬季取暖设施。总之要有利于洗衣晾干。

（4）房屋举架高，可以搭设两层晾衣架，这实际等于扩大了营业面积，减少了取衣走动路程和时间。

开店选址、装修和店内设置有许多矛盾需要平衡，不同地区有不同特点，具体应当从实际出发。洗衣店有什么样的形象，就能吸引什么样的顾客，就能吸引多少顾客。

8． 洗衣店为什么应建立健全规章制度?

洗衣店属于微小企业，但企业虽小五脏俱全，没有规矩不成方圆。规章制度不仅是员工的工作规范，同时也是规范洗衣店工作秩序的重要方法。制度是否健全，是否科学合理，或者有了制度能否认真执行，是决定洗衣店是井然有序还是杂乱无章的重要因素。有些洗衣店是家族式经营，也应当建立健全的规章制度，家族人员应带头认真遵守，洗衣店想挣钱要发展必须雇人。管理应靠制度说话减少人为因素，如果制度不合理应不断修改，并认真征求员工意见，不断完善，形成人人自觉愿意遵守制度的氛围，这样才能使管理步入正轨。

9． 为什么建立激励工资制度尤为重要?

老板开店是为了盈利，员工应聘是为了挣钱养家糊口。洗衣店的经营管理归根到底都是围绕这个中心，这是雇佣与被雇佣之间永恒的规律。员工感觉在这家洗衣店有干头，是这家洗衣店发展的基础和希望。其中包含许多学问，包含许多不成文的规定和做法。

员工的工资水平如何确定？一般情况下，重点需要考虑两个方面的因素。一是当地社会工资水平。比如洗衣店的档次、社会平均工资水平、地区同行业的工资水平等。如果工资水平过低会失去吸引力，造成员工流失或跳槽。实事求是地说，洗衣行业是个低收入的行业，缺少社会保障，在收入不高的情况下员工感觉工作不开心随时离职而毫不惋惜。员工频繁更换，洗衣技术难以提高，必然影响洗衣店的业绩提升和发展，因此，洗衣店在经济效益许可的情况下应尽力提高员工的待遇。 二是内部考核标准。考核内容大致包括技术水平、岗位的技术难度、洗衣事故和问题的发生率、设备配备以及其他有关事项。

10． 洗衣店为什么要有定额与计件标准?

定额计件是按劳分配的一种制度，是资本发展到一定程度的产物，最早形成完整制度的是美国福特公司。洗衣店作为服务型企业同样离不开定额计件（表1-1）。

表1-1 洗衣店部分定额标准参考

 注 （1）羽绒服、棉服、风雨衣一件等于普通衣物5件，汽车坐垫及沙发坐垫按锅计算。

（2）质检包括衣签对号、检查质量、去球粘毛、查看附件、查看顾客特殊要求、套包装袋、登记上线。

定额与计件密不可分。有定额是计件的基础，计件是定额的具体量化和货币化。计件有两种形式，一是全额计件，二是超额计件。全额计件与超额计件有很大差异。全额计件没有基础工资，完成一件得一件的报酬；超额计件工资有基础工资，在完成定额基础上超额部分即为超额计件工资，也可以称为计件奖金。全额计件工资只有在任务饱满的情况下才可以实行，洗衣行业旺季与淡季分明，甚至到了旺季也不一定达到饱和状态。刚开业的洗衣店与经营较差的洗衣店，收洗的衣物一般达不到定额要求， 因此对绝大多数洗衣店比较适合的是超额计件工资制度。采用哪种制度好，洗衣店应根据实际情况确定，并随着社会平均工资水平的提高，不断调整和修订。

定额在某种意义上就是技术标准，如果洗衣店刚开业，或者收衣量较少，达不到定额要求，也应当有定额，这是一种技术要求和提高技术的努力方向，否则一旦洗衣量增大，没有定额会给管理带来麻烦，现上轿现扎耳朵眼会使管理陷入被动。

附：各项制度与定额计件参考

有些洗衣店因为各种原因没有建立各项制度，下面方案参照一些洗衣店现行办法，按照约10名员工、年洗衣额为70万~90万元的规模，年最大的洗衣量承受能力为120万～140万元，制订的综合性方案，仅供参考或提供一个思路。

（一）共同条款

1.工龄工资 上岗满6个月（含见习期）25元，满一年（含见习期）后，工龄工资50元/月，满两年为100元，满三年及三年以上为150元/月。

2.见习期（观察期）工资 原则上新员工进店上岗后一个月（30天）内的工资报酬为 800元/月，按在岗实际天数计算。经考核正式录用后，享受正式员工待遇。

3.洗衣事故的处理和奖罚

（1）发生洗衣责任事故，原则上店里承担75%，责任人承担25% 。责任人承担的具体数额由经理根据事故的性质确定。

（2）全年全店事故赔付金和处理费用之和指标为洗衣额的1.2%，节余部分全部由员工获得，具体按制度规定进行分配。

（3）奖励原则上按实际出勤月份分配，次年1月下旬评选。12月30日前离职者不得，由其他在岗者所得。员工在岗工作时间不满一年，不享受全年质量奖；不满一个月不享受月质量奖。

4.洗衣店若干事项的规定

（1）休息日：见习期每月2天 ，转为正式员工后每月3天，满一年后每月4天，在见习期离职或本店未予录用辞退者，按实际天数计算工资，休息日不计算工资。每人休息时间要相互串开，以不影响店内工作正常运转为原则。月初每个员工要将自己的休息时间报告店长，以便做出合理安排。休息日要按月休息，不得攒休、连休或串到其他月份。如果确因特殊情况需要串休、攒休和连休，需报店长同意后做出合理安排。月出勤天数按30天计算。

（2）培训费的建立：员工到总部和外地培训学习所发生的费用由洗衣店承担。培训费的积累办法是，员工应聘转为正式员工后每月从工资中扣留200元，直至扣到500元为止，正常离职全部返还本人。员工平、淡季离职需提前报告经理，以便招聘新员工培训充实岗位。如果无故不提前一个月报告经理，突然离职者，培训费全额扣除；如果在旺季2~5月，无故不提前两个月报告经理突然离职者，培训费全额扣除；因对洗衣店造成严重损失的责任人而被辞退或开除者，培训费全额扣除；如因犯罪被司法宣判的，培训费全额扣除。

（3）离职报酬计算和有关规定：正常休息按固定工资加工龄工资日平均额计算；计件或超额计件工资只享受个人部分，不享受员工平均奖；无特殊原因连续休息超过一个月视为单方解除合同，无特殊情况离职而后回店继续工作，则店龄从零开始重新计算。

（4）超额计件填报：各岗位填写报告计件或超额计件要实事求是，到了月末须与前台收付衣平衡一致。如果因特殊情况出现差异时，由店长经理平衡处理。 返工件不得在计件或超额计件内重复计算。如果返工件由别人完成，要在自己的完成件中扣除。

（5）劳动纪律的规定：员工休息需事先向店长报告，由店长安排和负责。无故迟到、早退，除批评外，从当月工资一次扣罚20元。无故旷工一天，扣发工资100元；两日扣发240元，三日扣发400元，无故旷工三天洗衣店可以将其辞退。前台严禁脱岗或无人，否则将追究当班人的责任。

（6）工资发放：工资发放实行背靠背制度。

（7）加班制度：要严格控制加班。如果确实需要加班，由店长决定。加班员工店里提供免费晚餐。未达到计件标准或非特殊情况加班无报酬。

（8）劳动合同：员工转正后须签劳动合同。合同期满后如无异议，本人未提出另签合同，该合同自动延续有效。

（9）淡旺季界定：2、3、4、5、10、11月为旺季，6、7、8月为淡季，其他月为平季。

（10）年终先进评选和奖励：范围为全体员工；奖项有：① 先进个人1名，主要条件是进店满一年以上，工作认真负责，积极主动，任劳任怨，不分分内分外，不计较个人得失，工作主动配合，遇事主动与同事沟通，不迟到、早退，全年无事故赔付和处理费用，返工件和差错件为零或很少，奖励200 元。②质量标兵1人，进店满一年以上，工作效率高，质量好，全年无事故，赔付和处理费用，返工件和差错件为零或很少，其他方面表现比较优秀，奖励200元。③协作优秀奖1人，进店满三个月以上。善于沟通，其他岗位有事热情主动配合，表现突出，奖励200元。评选办法：由店长、经理全面考核并征求员工意见后决定。三个奖项可以兼得。评选时间：次年1月下旬。

（二）个性条款

1.店长

（1）固定工资1400元/月；

（2）工龄工资；

（3）质量奖，全年事故赔付额和事故处理费用之和低于洗衣额1.2%，获全店1/10节余部分奖励；

（4）年终奖：全年营业额（现金收入即售卡、充值、现金洗衣三项之和）比上年提高部分按2%进行奖励。

2.前台

（1）固定工资1200元/月；

（2）工龄工资；

（3）售卡奖励，每个月按售卡、充值额的10‰进行奖励。其中全额一半为个人实际所得；另一半按前台全体人员实际出勤天数平均分配；

（4）售卡状元奖：每个月售卡、充值第一名者，并且个人单月总计2万元以上的，奖励50元；售卡状元，并且单人售卡、充值合计5万元以上的，均奖励50元；(3)、(4)项可兼得；

（5）质量奖：全店年事故赔付额和事故处理费用之和低于洗衣额1.2%，该岗位获1/10节余奖，前台人员（不包括质检）平均分配；

（6）年终奖：营业额（现金收入即售卡、充值、无卡现金洗衣三项之和）超过上年同期，其增长部分按2%由前台员工按全年实际出勤天数平均分配。

（7）洗衣额计件奖，当月洗衣总额超过计划指标，按0.5%计提50%的奖励，其中50%由前台其他人员统一平均分配（另50%质检所得）。

3.质检 （该岗位归属前台）。负责衣物熨烫后的质量检查、验收和打包上架，负责不能打包上架衣物的督促，有权决定衣物的返洗和具体安排，疑难问题向经理反映，由经理做出决策。在顾客集中洗衣和取衣、前台应接不暇时，在保证不耽误质检和打包上架的情况下，要主动协助前台接待顾客，该岗位每天不得空岗，遇到休息日指定他人接替或由店长顶替。要按要求做好质检记录和干洗、水洗、单烫记录及相关事项，及时上报店长作为考核全店当月完成任务的重要依据。具体工资报酬是：

（1）固定工资1300元/月；

（2）工龄工资；

（3）售卡奖励、年终奖和售卡状元奖与前台相同；

（4）洗衣额计件奖：当月洗衣总额超过计划指标，按0.5%计提50%的奖励，另50%由前台其他人员统一平均分配；

（5）质量奖：全年事故赔付额和事故处理费用低于总洗衣额的1.2%，该岗位占1/10节余部分奖励，超过赔付指标无奖。

4.干洗、熨烫（互兼）

（1）固定工资1200元/月；

（2）工龄工资；

（3）定额与超额计件奖：员工每月定额是1800件（包括干洗和熨烫），超额一件，奖励0.25元；

（4）质量奖：全年事故赔付额和事故处理费用低于总洗衣额的1.2%，该岗位占1/5节余部分奖励，超过无奖。

5.水洗工

（1）固定工资1200元；

（2）工龄工资；

（3）定额与超额计件奖：每月定额2000件，超过每件计提奖金。具体是普通衣物0.35元/件，羽绒服、棉服（含风雨衣）2元/件，汽车（沙发）坐垫等2元/锅，大件每锅只能洗一件的按一锅计提。 超额计件奖实行集体计件，按比例分配的办法，师傅得60%～80%，徒弟得20%～40%。无论是洗前、洗涤过程中，出现的问题和事故件均由师傅承担；

（4）质量奖：全年全店事故赔付额和事故处理费用低于总洗衣额的1.2%，该岗位占全店2/5节余部分奖励，超过无奖。

6.皮革护理

（1）固定工资1400元/月；

（2）工龄工资；

（3）计件工资和超额计件工资：皮衣每月定额40件，每超额一件奖励4元；鞋房每完成皮包、皮鞋等单洗实收值40元以上的，计提4元/件，皮包、皮鞋单洗实收值在20～40元的，计提2元/件；皮包、皮鞋等单洗实收值低于20元的，计提1元/件，旅游鞋0.50元/双。皮房的皮件和鞋房的鞋类等计件工资由师傅和徒弟共同分得，师傅占60%，徒弟占40%；

（4）质量奖：全年全店事故赔付额和事故处理费用低于总洗衣额的1.2%，节余部分奖励，超过无奖；

（5）年终奖：全年皮革清洗营业额达到16万元奖励500元，达到17万元奖励600元，达到18万元奖励800元，达到19万元奖励1100元，达到20万元奖励1500元，达到22万元奖励2000元，依此类推，师傅得60%，徒弟得40%；

（6）负责地毯的取送、清洗、晾晒和修整打包，每平方米计件2元。

11． 洗衣店应不应该建立奖罚制度?

奖罚制度是定额计件工资制度的重要补充。在实际工作中有许多事情是没有具体分工的，有些事情也无法分工，谁干谁累，如果没有相应的制度，久而久之就会形成许多死角，无人问津，发现问题也无人提醒，各岗位之间的通力配合便成为一句空话，甚至乐见他人出现笑话。一旦出现这种情况，洗衣事故和其他问题难以避免。奖罚制度不仅依靠经济手段，有时更多的需要口头表扬和批评，有时荣誉重于经济得失。奖罚制度包括许多方面，如洗衣质量的奖罚、洗衣事故的惩罚、团结互助的奖励、任劳任怨的奖励等。

12． 经营者应重点关注哪些问题?

经营者应重点关注哪些问题，洗衣店的具体情况不同很难划一。例如有的洗衣店规模较小，店长就是老板，日常管理的具体问题由老板亲自处理；有的洗衣店规模较大，甚至有几家或几十家分店，或者兼有其他买卖，洗衣店的日常管理中的具体事项主要应由店长负责。一般来说需要经营者亲自负责的事项主要有：第一，洗衣店的装修、改装，开设分店的选址等系列事宜；第二，洗衣设备的购置、更新，经营项目的增加；第三，洗衣用品的购置和购货渠道、常用物品采购价格的确定；第四，洗衣店管理重要事项的决策；第五，重要开销和重要活动的决策等。

在管理上，经营者最重要的是用好人，充分发挥店长的作用，许多事情需要店长提出意见。有些涉及费用支出的事情，很难由店长做主。经营者是规章制度的决策人，首先要带头遵守。有的经营者在淡季的工作时间带头在店内打麻将，这样的洗衣店不仅不能提升洗衣店的业绩，其基本经营也恐怕很难持久。

13． 什么是人才? 如何提升员工的忠诚度?

洗衣店的发展关键是人才。人才是最活跃的生产力，是洗衣店发展的第一资源。人才是在某一方面具有突出才能，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。人才不仅是专家学者，凡是在自己的工作岗位上勤勤恳恳、兢兢业业的人都是人才。频繁的人才流动造成人心不稳，洗衣店的凝聚力和向心力遭到破坏。因此提升员工的忠诚度，留住优秀员工是经营者面临的重大问题。具有一批忠诚的员工是洗衣店提升竞争力和业绩的根本驱动力。员工对洗衣店的忠诚分为两种情况，一是主动忠诚，二是被动忠诚。主动忠诚是指员工主观上具有忠诚愿望，这种愿望能够与洗衣店的发展一致；被动忠诚是指员工由于高工资、高待遇不得不留在洗衣店，一旦这些条件消失就不再忠诚。洗衣店需要的是主动忠诚。

员工的忠诚度是双向的。主要有六个方面：一是经营者承诺的待遇应如期实现，这表明了经营者的诚信；二是工资制度合理，分配公平；三是处理问题公正；四是用人机制完善，不搞论资排辈；五是建立有效的沟通渠道，员工有意见和建议愿意提出，正确予以采纳，错误应有合理的解释；六是员工有意愿提升技术水平，应为其创造条件和机会。