情景演练23　电话沟通时，客户有些不高兴了

NO　错误应对示例

1.（一边接电话，一边听同事聊天）“喂，你好，你想要什么户型的？”

高手指点

如果你正在与同事交谈，最好过三秒钟再接电话，让情绪恢复一下，如果以这样的态度接电话，很容易给对方留下不好的印象。

2.（客户找一下其他同事）“他不在，你一会儿再打吧。”

高手指点

不要因为不是你的客户，就觉得跟你没关系，然后直接挂断客户的电话，如果你这么对待你的同事，下次你的同事也可能这么对你。

3.（即将挂电话时）“好的，那挂了。”

高手指点

如果在最后的通话细节没有做好，即使之前沟通得再好，也容易因为这点儿小事前功尽弃，所以挂电话时注意等客户先挂。

WHY　深度情景解析

电话对于房地产经纪人而言有着生命线一样的意义。客户通过打电话与房产经纪人沟通，主要有两个方面的考虑：一是通过广告渠道看到了此房源并产生了兴趣；二是客户不在其有购买意向的房源附近，先通过电话了解一下。

对于二手房经纪人来说，要想踏出成功的第一步，就必须知道接听电话的礼仪，给素未谋面的客户做好第一次服务并给他们留下好的第一印象。

1　说话不要太随意

对待自己的朋友，说话语气可以随意一点，但如果是客户来电就必须毕恭毕敬甚至谦卑有加。如果把客户的电话误记成了朋友的电话，随口出来一句口头禅，那就尴尬了，客户当时可能不会说什么，但是心里很容易产生反感，认为接听电话的人素养不好。

2　转接电话要礼貌

如果客户找你的同事，而他今天不上班，应询问客户是否有事需要转达“对不起，他/她现在不在，请问有什么需要转告的吗？”如果要找的人不方便接电话，要向客户表达歉意：“对不起，他/她现在不方便接电话，我让他/她等会儿给您回电话，好吗？”叫同事接听电话时，不允许大声喊叫，应该走到被找人身边小声地告知。被找人接起电话时，应向对方道歉：“对不起，让您久等了。”

3　挂断时让客户先挂电话

无论打电话还是接电话，都应该牢记等客户先挂断电话，因为一旦先挂了电话，对方一定会听到“嘀嘀”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在通话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，通话才算圆满结束。

YES　实战强化训练

1.接起电话

经纪人：“您好，××房产，请问有什么事需要帮忙吗？”

2.询问客户姓名时

经纪人：“请问先生/女士您怎么称呼？”

3.转接电话时

经纪人：“不好意思，××先生/女士现在不在，您有什么需要我转告的吗？”

经纪人：“××先生/女士走开了，我有什么可以帮您的吗？”

经纪人：“请稍等，我帮您把电话转给他/她！”

经纪人：“好的，您稍等一下，她/他马上来。”

4.准备结束通话时

经纪人：“好的，再见！”（然后等待客户挂断电话）

金牌技巧点拨

在通话过程中虽然不是直接见面，但一定要注意举止的文明礼貌，要知道沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。