4．完善流程细节，确保执行落地

流程文件作为业务流程落地的手段，属于目前国内企业一种比较常见的方式。它所包含的要素无外乎流程目的、术语解释、流程图、流程说明、权限职责表、流程指标、相关模板及表单等。在笔者大量的实践经验中发现，流程文件设计过程中，最占精力的是流程图和流程说明部分，基本占据了流程文件编制工作80%的时间，完成这两部分意味着流程文件基本定型，但这两部分的设计是需要业务专家投入较多精力认真思考和编写的，绝非易事。

对于流程图符号使用及画法会根据每个企业的特点呈现出不同的使用规则和要求，在此不再赘述。但对于流程活动的描述，几乎所有企业都有一个共性要求，就是对流程图部分的补充说明，要能够指导具体业务人员实际操作，落地执行。在实际流程设计过程中，对流程说明的描述常会出现如下不当现象：

（1）流程说明的描述与流程图的活动节点无异，仅简单的一句话，对于流程活动本身的注意细节及关键控制点未阐述。

（2）流程角色描述模糊，看不明白到底谁应该执行这个活动任务。

（3）流程活动仅简单的动作，但未有任何相关表单或模板进行信息传递和承载。

（4）流程活动应该参照的标准没有描述清楚，让人雾里看花。

（5）对于系统活动的操作描述太粗糙，缺少具体的系统操作指导书。

通过对业务专家的调研访谈发现，之所以设计过程中出现上面一系列的问题，与大家普遍认知的缺乏一套特定的方法和标准指导不无相关，不知道该如何描述，应该描述到什么程度，这就造成了公司流程设计初衷与业务专家流程描述低效之间的冲突。

为更好地发挥业务专家的价值，将自身业务经验和技能进行固化，我们有必要通过科学合理的方法，引导大家将知识按照符合逻辑形式显性化，且能够予以执行落地，指导业务人员具体操作。具体的流程说明描述方法需坚持以下三个原则：

第一，明确目的及标准。流程活动说明是对具体流程活动的详细说明和有效补充，我们描述流程说明部分时，需达到能够指导具体业务或新人开展业务的目的，让新人一看就懂，一学就会，没有任何误解和模糊现象。

第二，关键要素要清晰。不管流程活动多简单，流程说明的描述最起码应包含执行角色明确、输入/输出清晰、执行标准可衡量、重要表单可承载四部分。

第三，描述方法参照5W2H。业务专家对流程各活动的详细描述和说明可参照5W2H为标准，也便于后续的传承经验。

为了让大家更形象地理解，下面笔者以生活中给小孩吃药的案例做一个简单的引导。

有次，我们家8个月的宝宝感冒生病了，一直以来都是我老婆给小孩喂药，而恰巧我老婆第二天周末要出差。为了不耽误给宝宝吃药，也防止我对几种药的使用混淆，我老婆专门写了一个喂药操作指导，内容大体如下：宝宝该吃的药已全部放在茶几上，共三种颜色包装，红色、蓝色和绿色，其中，红色××霉素，每次二分之一包，饭后半小时吃，一天早、中、晚三次；蓝色××颗粒，每次一包，饭后45分钟吃，一天早、晚、两次；绿色××溶液，每次2.5ml，饭后一小时，一天早、中、晚三次。同时，每隔2小时给宝宝量一次体温，时刻关注宝宝体温变化，有发烧迹象可去附近药店买××降温贴，如果1小时及以上高温持续不退，直接去医院就诊。

是不是觉着写得很赞？正是因为有了这个喂药的操作指引，才成功地指导了笔者一天照顾宝宝喂药的过程。

我们再以工作当中“原材料入库管理流程”中的“2.送检物料”节点作为案例描述流程活动说明的正确写法。

错误示范：将接收的物料送检后入库。

分析：如果只是这么轻描淡写的一句描述，你作为此岗位的一名新人，你知道具体怎么执行吗？我想答案应该很明显吧。

正确示范：仓库管理员对于待检区的物料，根据《送货单》上物料标识是否免检采取不同的措施。

（1）对于免检产品，由仓库管理员核对原材料数量及供方信息后直接入原材料合格品库，并在WMS系统（仓储管理系统）中做入库处理。

（2）对于非免检产品，仓库管理员需填写纸质版《送检单》，并在1个工作日内通知IQC（来料质量控制）检验员。具体参照《IQC检验流程》执行检验，由IQC检验员在《送检单》上做出物料属性判断，并在物料上张贴相应检验标识（合格品/不合格品）。其中，检验合格的物料进入3节点，并在WMS系统中做入库处理；检验不合格的物料，由仓管员负责将其移至不合格品区，并通知Buyer（执行采购岗）联系供方进行处理（退库或做让步接收）。

如果我们能按照这个正确示例对每一个流程活动进行描述说明的话，相信任何岗位人员的离职或调岗都不会影响业务的正常开展。根据流程文件中的标准规范，对新人稍加培训即可上岗，并能够确保流程文件的执行落地。

另外，需注意的一点是，对于如上述示例中在系统中操作的3节点，如果WMS系统操作比较简单的活动步骤，可直接在流程说明中描述清楚即可；如果系统操作比较复杂，存在各种使用场景，且有一定的使用规则，此时就需要对3节点建立相应的系统使用规则或岗位操作说明书，建立线下业务流程与系统操作之间的无缝对接，使业务人员能将流程文件真正执行落地，而不至于到处是断点和盲点。