问题8 哪些信息可以帮我们了解客户需求?

01 情景呈现

王子璐是明星汽车4S店的销售顾问，这一天王子璐接待了一位20岁左右的女性客户。这位客户对车的基本知识并不是特别了解，对于销售顾问又有很强的防范意识。

王子璐：“陈小姐的购车预算是多少?”

客户：“干吗上来就问钱?”

王子璐：“那您选车更看中哪个方面呢?”

客户：“都看中。”

王子璐：“那您是全款还是按揭呢?”

客户：“怎么老问钱的事啊?!”

王子璐：“哦，对不起。我就是想帮您选车啊，可您不告诉我，我就无能为力了。”

02 错误话术及分析

错误话术1：

销售顾问：“您选车看中哪个方面?”

分析探询需求没有错，但客户不是每个需求点自己都非常清楚，都能够脱口而出。对于对车辆不大了解的客户，这样问是很难发掘出其真实需求的。

错误话术2：

销售顾问：“陈小姐的购车预算是多少?”

分析预算、付款方式这类话题本来就很敏感，对于防范意识很强的客户，在没有任何铺垫的情况下，这样直接发问，是很难得到客户的回答的。

03 思路讲解

需求有表面需求和潜在需求之分。对于大多数客户而言，表面的需求是非常明确和清晰的，也很容易直接表达，但潜在的需求相对模糊，有时客户也难以明确说出。这就需要销售顾问通过一些有效的客户信息来挖掘其需求。

还有一些需求点，很重要但过于敏感，比如预算。有些客户即使自己很清晰也不愿告知。这种情况，同样需要销售顾问通过了解客户的有效信息，去判断客户的需求。

销售顾问需要了解的客户信息主要包括以下几个方面（表1）：

一、基本信息

（1）姓名

姓名是最基本的客户信息，也是销售顾问为客户服务过程中对客户礼貌称呼的基础。

（2）性别

性别不同决定着客户对车辆的选择不同。一般来说，男性客户更倾向于汽车的性能，而女性客户则更倾向于汽车装饰与外观。

（3）年龄

年龄不同也决定着客户对车辆的选择不同。一般来说，年轻的客户看中汽车的外观与性能，而年龄较长的客户则更看重车辆的功能便捷性，比如电动开启行李舱、一键起动等。

（4）职业

通过客户的职业既可以了解客户对产品的需求取向，也可以大致判断客户的购买方式。比如，像公务员、教师这类有着稳定收入的群体，就可以向他们推荐更高档次的车辆，建议客户“一步到位”。

（5）家庭特征

客户是单身贵族还是二人世界，或是三口之家，再或与父母同住都决定着客户在使用车辆的不同需求点。

二、拓展信息

（1）购车用途

购车用途是了解客户对于车辆的需求的决定性信息。一般来说，以普通的市内代步为用途的客户，特别重视车辆的外观与内饰。而经常跑长途的客户，则会对车辆安全与养护非常关心。跑“滴滴”的网约车司机，在乎车的油耗。户外越野爱好者，关心车的动力。

（2）消费偏好

客户对于其他产品及品牌的消费偏好也可以看出他对于车辆消费的需求与偏好。比如：一个喜欢运动品牌服饰的客户，就可以给他推荐运动感强的车型；而一个追求品质消费的客户，则可以为他介绍更高端的内饰或智能系统。

（3）用车场所

了解客户的用车场所可以有效地了解客户对汽车产品性能的需求。比如，对于经常跑越野、工地及其他复杂路况的客户，就可以强调车辆的稳定性与安全性。

（4）个人爱好

车是一个人或一个家庭生活半径的延伸，个人爱好同样也可以从侧面反映出客户的需求。比如：一个喜爱户外运动的客户，会经常开着他的爱车去野外自驾；一个喜欢酒吧、KTV等夜生活的客户，通常更在乎车的外观。

总之，对于客户那些本身不够清晰的需求点，销售顾问要通过了解客户的有效信息，去判断客户的需求。

04 优秀话术示例

优秀话术：

销售顾问：“张先生，看您的气质应该是公务员吧。”

客户：“你看得真准，我是公务员。”

销售顾问：“那您平时用车主要是上下班代步了?”

客户：“是的。”

销售顾问：“我看您刚才开了辆红车过来，那是您太太的车吗?”

客户：“是的。”

销售顾问：“所以，新买的这台车就是您一个人用，对吗?”

客户：“是的。”

销售顾问：“平时上下班堵车严重吗?”

客户：“特别严重。”

销售顾问：“经常堵车脚要一直踩在刹车^[1]一定很难受吧？”

客户：“是的，没办法啊。”

销售顾问：“如果有一台带有自动刹车^[2]系统配置的车，帮你在堵车时放松您的右脚，您觉得怎么样？”

客户：“那当然好了，但是价格会不会超出我的预算?”

销售顾问：“您是公务员嘛，可以很容易申请到按揭支付的付款方式。即使价格超了一点点，如果您选择按揭支付，应该也没什么问题的。”

客户：“那这样太好了。”

分析销售顾问在探询需求的环节中，并不是一味赤裸裸地询问，而是通过客户的信息，了解客户的需求。比如，通过经常堵车，判断出对“自动刹车系统”的需求点；通过公务员的职业特征，判断出“按揭支付”的付款方式。