2.1.1 电网行业企业营销业务流程

在我国，电网行业属于垄断行业。电网行业的两家代表公司，国家电网和南方电网都是国有企业。电网公司的核心业务是投资、建设、运营管理电网。电网公司经营相关的输配电业务，参与投资、建设和经营相关的跨区域输变电和联网工程；从事电力购销业务，负责电力交易与调度；从事国内外投融资、国际合作等业务。可以看到，电力的交易等营销业务是电网公司的重要业务。

上一章节提到国有企业、垄断行业与普通民营企业、竞争行业的不同之处，国有企业的营销业务特色也与民营企业不同。国有企业，尤其是电网公司这样的垄断行业大型公司，它的“卖方市场”优势是十分明显的，所以长久以来，其营销是以“生产”为导向的。电网公司的营销目标如下。

（1）对电力需求的变化做出快速反应，实时满足客户的电力需求。

（2）在帮助客户节能高效用电的同时，追求电力营销效率的最大化，实现供电企业的最佳经济效益；提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等。

电网公司的营销业务主要分为以下六类。

（1）业扩报装。业扩报装是电网公司营销业务中重要的一环，包括业扩新装（业务人员帮助新装电用户办理各种必需的登记手续和客户的业务手续）、增容减容（对已有电力客户在原有的基础上增加或减少容量）、停止用电、恢复用电、恢复减容、改类等业务。

（2）计量。计量业务包括批量换表、计量装置装拆（涉及计量配表、装拆任务分派等环节）、计量装置检测与维修等业务。

（3）抄核收。包括电表抄写、电表核验等业务。

（4）用电检查。包括现场用电检查、安全隐患整改、客户事故调查、家电损坏理赔等业务。

（5）营销稽查。包括现场稽查、稽查归档等业务。

（6）客户服务。包括检索、修正、录入客户信息，业务疑问答复，报修投诉处理等提升客户体验、服务客户的业务。

综上可以看到，电网公司的营销业务在受理后，可分为现场作业和远程作业两种，如图2-1所示为电网企业的营销业务流程。

图2-1 电网企业的营销业务流程

随着移动互联网的兴起，电网企业在IT建设中将线下的营销业务与线上的操作打通，给传统业务打上了“移动化”的标签。业扩报装、计量等现场作业和客户服务等远程作业的移动化不仅使企业传统的营销业务更加便捷，也为新业务功能的实现提供了可能。新增业务需求大致包含以下几个方面。

（1）办公服务。工作人员可以通过移动端实时办公，如移动派工、移动审批、实时上传资料和进行信息沟通等。以移动派工为例，工作人员/工作负责人/管理人员在签收本专业任务后，线下确定好具体工作安排给哪个班组哪些人后，直接通过移动终端派工给相关人员，处理人员签收前可撤回任务重新进行二次派工。

（2）辅助传统业务的公共服务。如移动导航、蓝牙打印、红外采集等移动端的公共服务可以提升传统业务的处理效率。以移动导航服务为例，业务人员在执行现场作业时，常常会碰到“人生地不熟”的难题，降低了业务的处理效率，业务人员可借助移动端的GPS导航和地图功能，显示设备位置、故障位置，进行路线勘察、行动轨迹预判，减少在与业务无关事情上花费的时间，提升业务处理效率。

（3）监控服务。管理人员可以实时监控业务的进展情况，如监控工单执行情况、监控现场作业人员的实时位置，提升了业务保障，也便于对突发事件进行响应。

（4）支付服务。通过接入支付接口实现支付服务。如移动催费服务，用户可查看欠费信息，并直接在移动端进行支付。

（5）在移动端的全新业务服务。如身份认证、消息推送、后台评论等。