前言

过去的2017年和2018年，对于零售企业来说，可谓应了狄更斯《双城记》中的那句名言：这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。

这两年，商业零售行业大洗牌。一方面，一些曾经辉煌的零售巨头，如新一佳、沃尔玛、乐天玛特、卜蜂莲花等，如今却关店的关店、亏损的亏损，战战兢兢、步履维艰。但是我们也同时看到盒马鲜生、小米之家等零售业态人潮涌动，好一派繁荣景象！

另一方面，淘宝、京东等线上大平台虽然在“双11”“双12”的交易额屡创新高，却是表面繁荣，实则增长乏力，已碰触天花板；大多垂直电商平台在夹缝中生存，因为商品同质化，所以只能拼价格，不断降低利润，由此困难重重；而拼多多等社交电商平台在这两年以迅雷不及掩耳之势异军突起，真是“我消灭你，与你无关”啊！

毫无疑问，不管是线上还是线下，零售行业面临着冰火两重天的境况。不过也正是翻天覆地的变革，让零售业浴火重生。作为商品和服务的风向标，零售业迎来了新的机遇和挑战。

2016年10月，马云在杭州云栖大会上发表演讲，首次提出了“新零售”的概念。很多人高呼：实体店的春天终于来了！可事实真是如此吗？

其实线下门店活得不易，不仅要面对租金上涨和客流减少的压力，而且还缺少对供应链的把控能力和对消费者的触达能力；再加上新的竞争者身穿新业态、新技术的盔甲，“来者不善”，这给传统实体店带来了极大的挑战。

让实体店日子不好过的“罪魁祸首”并非电子商务，我们发现，即使在电商增势凶猛的年代，经营得好的实体店销量依然没有下滑，而且随着持续的积累，销量继续稳定上升，被淘汰的实体店只是那些在消费升级的时代不再受消费者关注的店。

万物皆有裂痕，那是光照进来的地方。

新零售的提出使大家看到了曙光，大家都迫切希望用新零售来更新和改造传统的零售模式，寻求转型与升级成了当下最重要的事情。因为新零售是线上、线下的融合，也因为并购或者战略合作的关系，所以传统零售与电商由竞争对手逐渐演变成亲密战友，在新消费的刺激下两者融合进化，诞生了新物种。这样一来，一方面可以解决电商所缺乏的体验问题，另一方面也能提升传统线下零售的效率。

那么，到底什么才是新零售？新零售到底“新”在哪里？什么样的新零售可以长足发展呢？单纯为了解释新事物而创造所谓的新概念、新名词并不能带来任何真实的商业价值。很多企业为了套概念，卖个小程序就叫新零售，推广个移动支付也叫新零售，把实体店主搞得一脸茫然。其实，这些都只是“盲人摸象”故事里摸到的那条“尾巴”而已。新零售不仅是对线下门店的升级改造、对线上的倒逼，而且也是零售企业加强线上与线下协同能力、重新发现和满足顾客需求的新的经营模式。

本书对新零售的新业态进行了梳理，挖掘出新零售的底层逻辑，进而对新零售的本质进行了阐述，为的就是让实体店经营者能够更好地迎接消费升级的到来，让不同阶段的经营者审视经营上需要做的工作，拥有一个清晰的新零售视野，把握住新零售的商业规律，从而复盘现有的工作和业务，促使经营者对自身进行盘点和重整，推动新零售的升级。

当然，曾经的超市、电子商务的出现对于更传统的零售业态来说，其实也是新零售。同样，如今所提的新零售总有一天也会变成“旧零售”的。如何以不变应万变呢？我们唯有抓住零售的本质，也就是日本7-ElEvEn的创始人铃木敏文说的：零售的本质就是满足不断变化的客户需求。由此，我们倒不如把新零售叫作“心零售”更合适。

所以，本书更多的篇幅着重介绍了新零售的具体实战方法：如何结合“人—货—场”的理念，拓展对新零售的洞察，并以低成本快速切入新零售。帮助实体店经营者重新认识用户，重新构建营销场景，进行经营模式的创新。

要让实体店经营者真正学会两个核心技能：一是以人为本，把服务做好，把顾客体验做好；二是创新，寻求模式与沟通等方面的创新。既讲清基本的、必备的理论知识，又使读者能够快速上手操作，是本书的宗旨。

只有俘获用户的心，才能在零售变革时代岿然不动。而想要俘获用户，“利他”是最朴素的商业之道。简而言之，就是不要耍小聪明，不给客户灌“迷魂汤”。一锤子买卖不是真正的买卖，只有把商品和服务做到极致，经营好单个客户的终身价值，才能永葆青春。

“坐而言不如起而行”，只有行动才能创造价值。希望本书能够助你在新零售改造的实践中受益！当然，本书虽然强调实操，但是读者也不要囿于书中所列技巧和演示。而且，新零售会一直不断地演进，任何实践经验皆有其适用边界。本书难免存在疏漏和不当之处，敬请读者提出批评和建议。

时胜利

2019年8月