沟通是护理实践中的重要内容，具有特殊的工作意义。护患沟通是维系护患关系的基础和必要手段。从其本质特征来看，护理实践是一种为维护人类健康而进行的护患互动，成功的护理实践必须以良好的护患关系为基础，而维护良好的护患关系就必须认识护患关系和掌握护患沟通的技巧。

护患沟通，顾名思义就是护士与患者之间的沟通。护患沟通水平的高低，不仅影响着患者的病情、护士本人的声誉，更反映出护士乃至医院的整体水平和精神面貌。

护患沟通（nurses—patients communication）是指在护理活动中围绕患者的健康问题进行的信息交流，所交流的信息既包括与护理直接有关的内容，又包括护患双方的思想、情感、愿望、要求等方面的表达，其方式有语言沟通和非语言沟通。沟通的核心问题是关于疾病、治疗、护理、健康以及相关问题的观点和看法的互通，对疾病的解释、理解等认知方式的相近或相背，直接决定了护患双方信息沟通的效果，左右护患关系走向，最终影响护理、治疗结果。

护患双方接触中，其语言、表情、动作姿态、医院的环境等，无一不在向患方传达着某种信息、感情和态度，而这些恰恰又是目前护患沟通中，护士容易忽略的方面。患者在诊疗和护理时特别渴望护理人员的关爱、温馨和体贴，因而对护理人员的语言、举止行为方式更为关注、更加敏感。如果护理人员稍有疏忽，就会引起误解、甚至诱发护患纠纷。

从这一概念中我们可以看出，护患沟通存在着双向性，一是患者向护理人员陈述病情和身体不适的症状情况，针对护理人员的询问回答相关的问题，以保障护理人员在诊疗过程中的知情权。二是护理人员根据病情诊断、检查和治疗的情况向患者做出解释和说明，以保障患者享有对自身健康的知情权和对治疗方案的选择权。因此，一个优秀的护理人员不仅要具备较好的专业技能，还应当具备良好的沟通能力。

护理诊断的前提是对患者疾病的起因、发展过程的了解。病史采集和体格检查是护士与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信程度，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚。例如，如果护理人员在询问病史时没有了解到患者的药物过敏情况而使用了不应该使用的药物，则极有可能导致过敏反应。

护理活动是由护患双方共同参与完成的，服务的有效和高质量必须建立在良好的护患沟通的基础上。护理人员在进行护理服务时，可以带有个人的医学体验和认识。并且有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求，通过语言的形式传输给患者，患者将对这种医疗信号的理解、治疗过程中的心理感受和生理反应反馈给护士，这种传输与反馈循环贯穿于整个护理活动中。

护患双方在护理过程中的地位和作用有一定的不平等性。护理人员掌握医学知识和技能，在护患关系中处于主导地位。患者相对于护理人员来讲，缺少医学知识，主要是在护理人员的安排下接受治疗护理，解除自身的病痛，所以始终处在被动和服从地位。因此，护理人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需求。

护患沟通是双向交流的需要。患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。护患之间如果没有沟通，缺乏相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。只有护患之间进行有效的沟通，才能促进护患关系的和谐。

相当一部分的护患纠纷，不是护理技术服务的原因引起，而往往是由于护患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于护患相互交流不足和沟通不够，致使患者对护理服务内容和方式的理解与护理服务人员不一致，进而信任感下降，导致纠纷发生。护患沟通既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种有效手段。通过护患沟通解惑释疑，可以使患者忧郁的情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会。

护患沟通是医疗机构的护理人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是护患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在护理活动中护患双方的角色的不对称主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面。而且，社会文化背景不同的患者，对护理活动的理解和护理服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异也就更加凸显了护患沟通的必要性。

护患沟通是一个过程，是在多种主、客观因素的影响、作用与整合中进行的。它具备以下几个特征。

沟通主体既指医院，也指医务工作者，而更多的是指护士。

即以生理上有病痛、存在着“应当得到关心照顾”心理的患者或患者的家属。

即以疾病和健康为主要沟通内容。主要涉及病人在患病期间遇到的生理、心理、社会、精神、文化等方面的问题。

它不仅是传递诊疗、护理信息的知性谈话；也包括分享内心感受，卸下心中重担，润滑人际关系的感性谈话；还包括通过语言接触和闲聊，分享感觉的社交谈话。

护患沟通是建立良好护患关系的基础，护患沟通离不开护患之间的交流。和谐的交流离不开语言和非语言的沟通技巧的运用。

语言是交流的工具，是思想观点、情感和体验的载体，是护患沟通的首要媒介。亲切和蔼的语言能够营造和谐的人际氛围，冰冷讥讽的语言可能招致一场人际大战。

医学之父希波克拉底曾经说，医师的法宝有三样：语言、药物和手术刀。这意味着医师的语言如同他的手术刀一样，运用恰当可以成为治病救人的工具。

从积极角度用心说话；多用征询的口吻，少用命令和强制的口气；保持对话的开放性，注重使用鼓励性语言；多利用支持性的非语言线索，少用恐吓和指责性语言；提供建设性的反馈。在日常工作中，如果护士违背了这些基本原则，就会招致患者的不满。

护理人员在与病人会谈时，正确运用语言技巧会使整个会谈轻松融洽，不但有助于护患之间良好关系的建立，而且对于护士的护理工作和患者的康复都有很大帮助。

称呼语是护患沟通的起点，得体的称呼会给患者良好的第一印象，会使患者得到心理上的满足，感觉到护理人员的亲近。根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当地使用称呼语。避免直呼其名，避免用床号取代等。

与患者交谈时，根据患者认识水平和接受能力，用形象生动的语言，浅显易懂的比喻，循序渐进地向患者解释病情及治疗护理方案。忌用专业术语或医院内常用的省略语。

在整个医疗过程中，护理人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。保护性语言包括安慰性、鼓励性、劝说性和指令性语言。

使用赞美性语言，可以缓解患者得病后的消极心理，使其重新树立自我对社会及家庭的信心。

提问是收集信息和核对信息的重要方式。与病人交流时，要尽量避免审问式提问，而应选择合适的时机，采取开放式和封闭式提问方式，遵循提问原则，提出恰当的问题。

幽默在人际交往中的作用不可低估，要针对不同场合，不同对象，选择使用内容高雅、适度的幽默，能增进护患双方的亲近感，同时增加病人战胜疾病的信心。

护理人员和患者谈话时，不只是要讲话，还要学会听。首次谈话应把2/3的时间让给病人，要全神贯注地倾听对方的表述，并在谈话时善于收集患者的反馈信息，及时调整自己的谈话方式和言辞导向。

护患沟通中，护士站在患者的角度来理解患者的感受，就是护患交谈中的共情。

由于每个医院的条件不同，医务人员的技术水平不同，对同一疾病的认识会有所不同，故对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病诊断和治疗是一个复杂的连续过程。因此，护理人员不能随便评价他人的治疗，否则会导致病人对其他医务工作者产生不信任感，甚至引发医疗纠纷。

非语言沟通是伴随着语言沟通的一些非语言行为，它影响着沟通的效果。如仪容服饰、面部表情、身体姿势、语调语气、空间位置等。

护理工作场景和沟通对象都非常特殊，有时非语言沟通技巧的运用更为重要。护理人员微小的行为变化，都会对患者的心理和情绪产生微妙的影响。站立的姿势、温暖自信的笑容、眼睛投射出的光芒，都在自觉或不自觉中向对方传递着特定的信息，即使是沉默也是在传递着一定的信息。

仪容是人的外表容貌，是尊重他人的表现，也是自尊、自重、自爱的表现。护士的仪容应该端庄、大方、简洁、整齐，体现护士职业的特点。护士的服饰主要体现在穿衣戴帽上，它是展示护理美、表现护理美的重要方式。

面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。表情是护患交流中使用最为频繁的体态语言，其中表现力最丰富、使用最广泛的是微笑和目光。

微笑是最美好的语言和快乐的源泉，也是亲近和尊重病人的重要体现。有了微笑就便于护患之间沟通与交流；有了微笑，也就少了许多矛盾和障碍。就医过程是患者生命历程中生理和心理最脆弱的时刻，最需要人性的关爱。此时护理人员自然、真诚的微笑，表达着对患者的安慰与鼓励，有助于增强护患间的情感共鸣，帮助患者减轻病痛带来的恐惧与焦虑，同时也为优质、高效的医疗服务打下良好的基础。

护理人员在服务病人时，应该用目光接触来感染、鼓励和关爱对方，促进双方的良好交往和密切合作，并从与病人目光对视中来检验和判断其心理状态。不论护理人员在什么岗位、什么场合，有什么心情，就诊病人的心理状态及身份如何，目光的表达都应是专注、凝重、友善和亲和的。交流中使用目光语，应神情专注，目光温和关切，向患者传递和暗示真挚的情感、真诚的态度和平等的心态。

身体姿势可以反映出一个人的情绪状态、健康情况及其自我定位。符合职业规范的端庄文雅、自然舒展的坐立姿态，不仅展现了沉着稳重、自信练达、尊重他人的气质与风范，也给病人留下了精力充沛、热爱岗位、积极热情的美好形象。在实际工作中护理人员应保持规范优雅的姿势。如与患者交流的手势，与患者见面时的相互敬意，接打电话、接待住院患者的基本素质和礼仪修养等，做到站立有相，落座有姿，行走有态，蹲姿优雅，举手有礼。

语言表达过程中，语言的停顿、轻重、高低的搭配，音调、语速、语调的协调处理，可以使语言表达效果增强，不缺乏感染力。护理人员在与患者沟通时，应注意语调语气的变化，避免漫不经心、满不在乎的态度和命令式、惩罚式的语气语调。

人和人之间有看不见的界限，每个人都有属于自己的空间。在不同的场合、面对不同的人，有不同的空间距离，美国心理学家爱德华·霍尔说“空间也会说话”。由于工作的需要，护理人员常常进入患者的空间。如体检、手术、换药、导尿、灌肠等，所以操作前护士应给予必要的解释和说明，并注意遮挡患者，使患者的个人领域受到保护，将患者的隐私暴露程度降到最低。

护理工作离不开护患沟通，不当的沟通会导致信息传递受阻，甚至产生信息完全扭曲或沟通无效等现象，从而影响或破坏护患关系。因此，护患沟通过程中护士应尽量避免发生错误。护理工作中常见的沟通错误有以下几个表现。

人际沟通是为了传递信息，彼此认知。沟通中的双方是平等的，沟通的过程是建立在相互尊重的基础上的。在沟通过程中，处于优势位置的护士，使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。再有，在沟通过程中，如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题或转移谈话的重点，会阻止服务对象谈出有意义的信息。如护士对病人说：“如果是我，我会……”，使服务对象感觉自己的感受对护士毫无意义，便会停止与护士的沟通。

真诚即真实诚恳，真心实意，坦诚相待，从心底里感动他人而最终获得他人的信任。

当患者表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士切不可有虚假的、不恰当的保证。如有的护士为了使患者高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是去了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答使病人不愿意或无法将自己真实的感觉表达出来，病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。

对护士而言，同理心就是要设身处地从患者或患者家属的角度出发去体会、理解他们的感受。患病时，由于身心的不适，患者对沟通过程中的信息接受能力有所下降，而护士有时在工作繁忙的情况下会急于求成，特别是在进行健康教育时，速度太快，信息量太大，导致沟通受到阻碍，严重影响了教育的效果。

在沟通中，护士有时为了急于阐述自己的观点，没有经过认真的思考很快对一个问题作出回答或过早地下结论，都会阻断服务对象要表达的感情及信息。

护士对患者的关爱体现在护理工作的方方面面。护患沟通提问时，护士应该注意病人的反应，在病人感到不适时及时停止互动，避免对病人采用调查式的提问，如“告诉我，你妈妈去世以后，你是如何看待她的？”等。过度发问或调查式提问会使服务对象感到被利用和不被尊重，而对护士产生抵触情绪。此外护士的语言及非语言信息应表达一致，否则，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。

在临床护理工作中，运用良好的沟通技巧，避免错误的沟通方法，才能顺利进行护患沟通，使护患关系更加融洽。

良好的沟通能力需要长时间的训练才能形成。

在现代社会中，护理人员要充分考虑到沟通可以满足人身心健康的需要。在沟通过程中，尊重对方，尊重沟通对象，以利于沟通的顺利进行。

护患关系交往中，患者不仅需要优秀的护理技术，而且还需要在心理上得到关怀、尊重。患者虽然住院治疗，但仍有做人的尊严。故我们必须以礼相待，尊重患者。尤其是疾病晚期的患者、老年患者或抑郁的患者常感到自己没有存在的价值，容易产生消极悲观的情绪，护理人员在照顾这类患者时应尊重他们，充分肯定其存在的价值，帮助患者恢复自信，树立战胜疾病的信心。

真诚在交往中具有重要的意义。在沟通过程中，只有抱着真诚的态度与人交往，才能使对方有安全感、产生信任，沟通才会有效。

护理人员与患者沟通过程中，应尽量让患者感到舒服。在照顾患者时，主动接触，恰当的抚摸患者的身体及协助患者取舒适的体位，交谈时表现出耐心、关心，让患者感到亲切、温暖。同时以诚恳的态度帮助患者，对于一些很难表达自己感觉的患者，如慢性病患者和性格内向的患者，护理时以真心诚意的态度照顾他，能够取得患者的信任，使其积极配合治疗护理。

在进行沟通时，无论对方是亲或疏、穷或富、美或丑、地位高或低，都应首先把对方看作是一个平等社会的人，其次再进行适宜、恰当的交流，也即沟通时应克服先入为主的印象。

护理人员与患者沟通时，应明确和患者必须有一界限，由于护患关系不同于一般社交性人际关系，必须持客观的态度，依照治疗、护理目的来决定和患者的关系，应一视同仁，不能感情用事。

当面对交流对象表现出悲伤、忧虑、烦闷、痛苦、兴奋等强烈情绪反应时，出于信任，若对方愿意向你倾诉，要学会聆听，做一名忠实的听众，并不时地点头等给予反馈。使其情感得到宣泄，让对方感受到被尊重和被欣赏。一个注意和善于倾听的人，永远是善于沟通、深得人心的人。

护理人员与患者沟通过程中，应注意运用倾听技巧，在交谈时主动表现出兴趣，愿意听患者的倾诉，同时让患者知道，只要他愿意讲，护理人员一定空出时间听他倾诉。创造一个良好的沟通氛围，适时点头、反馈，提出有效适当的问题辅以解释，并可以用开放式、定向式问题进行沟通。

在沟通过程中，我们应具备理解和分享对方情绪、情感的能力，真正站在对方立场上，心理换位，感同身受，那么，交流就会收到良好的效果。

在护理工作中，对患者应有同感心。同感心和社交关系的同情心不同，同情心的感情投入较多，而同感心虽有情感投入，但对患者有相当的敏感度，更容易感受到患者的情绪变化与困难，然而必须以客观的态度加以判断，以理智的态度体会其感受和问题，从客观的角度帮助患者。同感心强调与患者互动中的感情投入，同感心包含对患者的了解，才能有理解，给予患者更多的关心，此种了解必须加以专业性的判断。

每一次沟通，要做到非常完美，就应做好充分准备，如明确沟通目的、内容；什么时间沟通与时间长短；沟通的地点与沟通的情景；沟通的方式等。合理规划是良好沟通的可靠保证。

护理人员与患者沟通必须要有时间的规划，如每一话题花多少时间，交谈需要的时间，是否事先约定时间等。会谈时间的安排必须和治疗、护理错开，避免打断患者倾诉的话题，而影响资料的收集。同时视患者情况，调整谈话步调，注意与患者步调一致，不要太快或太慢，也不要强迫患者配合护理计划。

理论与实践

每个行业都有本行业的职业道德要求，护理职业道德是护理社会价值和护士理想价值的具体体现，它与护士的职业劳动紧密结合。形成高尚的护理职业风范，对指导护理专业的道德发展方向，调节护患关系，造福于人民的健康事业具有深远的意义。护士的职业道德，是护士进行人际交往的行为准则，遵循这些准则，就能协调彼此间的关系，解决护患交往中出现的各种问题。有了高尚的职业道德，就能做到以下方面。

对患者关心体贴，热情负责，体现了社会主义的人道主义原则，体现了护士全心全意为人民服务的精神。在社会主义社会里，人与人之间是平等关系。 这种关系表现在医疗护理工作中，就要求护士为了患者的健康，必须对患者怀有深切的同情心，这种同情心不同于怜悯心和仁慈心，它不是护士对患者的个人恩赐，而是护士应尽的义务和职责。

护士在为患者服务时，必须尊重患者的人格。不论患者的职务高低、年龄大小、病情轻重、容貌美丑、关系亲疏、经济贫富等，都应一视同仁，平等待人。切忌以貌取人，以贵贱待人；切忌对某些患者关怀备至，对某些患者却冷若冰霜。

诚实谦让的态度能增进人与人之间的信任与团结，文明礼貌的言行能给人以美的享受。护士在患者面前，不可因个人心情不快而迁怒于患者；不可忧形于色，欣喜无度。对沟通对象应始终诚实谦让、礼貌热情、举止端庄、言语文明；对他人的批评能虚心接受、宽宏大度；不嫉贤妒能，善于与同事合作。

自古以来，我国就流传着这样一句话：“人有三不背，一不背父母，二不背师长，三不背医师。”这说明患者对医护人员的高度信任，患者在求医过程中常常会向医护人员和盘托出自己的心愿和要求，并期望从医护人员那里得到理解和帮助。由此，医护人员必须恪守自己对患者的承诺，以此得到患者的信赖，建立良好的护患关系。

个性品质是影响护患关系的重要因素，良好的个性品质对人际交往具有巨大的吸引力。护士与患者沟通，一方面对患者起着潜移默化的作用，另一方面可以向患者展示自己良好的个性品质、传播丰富的专业知识。

是指对工作的态度，是获得患者信任的最基本条件。护理工作是与生命息息相关的工作，必须具有高度的责任心，否则，无论操作技术多么熟练，说话态度多么热情，都不可能赢得患者的信任。

是指一个人内在与外在保持自我和谐的一致性。也就是说，一个真诚的人，其信仰、价值观和行为表现是统一的，即“表里如一，言行一致”。对于护士来说，真诚的个性品质位于有能力、有激情等诸多个性品质之前，是最重要的个性品质。真诚能赢得患者的信任和理解，是建立良好护患关系的基础。

是指与患者处于平等的位置。是让处于疾病状态下的患者能够保持心理平衡和尊严，不因疾病受歧视。尊重患者绝非小事，而是关系到护士是否能得到患者的理解、信赖和尊重的大问题。护士的尊重能给患者带来自尊，从而使患者对护士产生亲近感。只有细心地观察和了解患者的心理，充分尊重患者的人格和意愿，最大限度地抚慰、消除患者紧张焦虑的情绪，才能真正达到为患者提供满意服务的目的。

一个人的沟通能力是在正确的理念指导下，在长期的社会实践中发展和形成的。培养护士的沟通能力，就必须加强沟通知识的传授和沟通能力的训练。

培养沟通能力必须以人文知识为基础，这也是全面素质培养的要求。如在护理基础课程教学中参考《美学基础知识》《护士礼仪》《护士修养与礼仪规范》等，讲授护理美学和人际沟通知识，指出必须注重人文知识的实用性，并与护理专业有机结合，才能真正为培养和提高护患沟通能力奠定人文底蕴。

要充分发挥课程结构的整体功能，通过补、扩、合、删等对教材内容大胆取舍，突出教学内容精、新、实三性。依据护患沟通的特点，将行为沟通纳入护理沟通课程，以顺应复杂的护患关系沟通。

护理教育的目的是培养素质高、能力强的护理人才。而人的能力只能在实践中才能逐步产生、发展和完善。通过在护理实践中增设沟通内容，在健康教育中培养沟通能力，在见习、实习中真实感受沟通等教学方式，使护士既能提高人际沟通能力，又能锻炼解决实际问题和运用专业知识的能力。

灵活运用多种教学方法，提高学生学习《人际沟通》课程的兴趣和主动性。如情境课堂演示、情境角色扮演、临床情境体验、案例分析、情景故事讲授、演讲、讨论、游戏等教学方法，对培养和提高护患沟通能力，活跃课堂氛围，提高学生学习的主动性均有较好的教学效果。

儒家说，“善人者亦善之。”善者，友好也，人际交往中要想成为受欢迎者，首先要对他人友好，而对他人友好，又要先学会善言，善言就是善于说话，说好话，说得体话。得体的语言就像汽车的润滑剂，能够减少人与人之间的摩擦。不得当的语言，有时尽管是无意的，都可能造成严重的后果。作为一名合格的护士，应熟练掌握临床护理工作中的常用沟通技巧，遵循沟通原则，注重“第一印象”，善于倾听患者谈话，注意语言的科学性和艺术性，善于应用非语言行为等。娴熟的沟通技巧，对建立良好的护患关系起着事半功倍的效果。