第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇

一、汽车售后服务企业国内外概况

进入21世纪以来，我国汽车行业发展迅猛，在产品研发、制造技术等各方面都有长足发展，汽车消费量更是稳步提高，中国已成为世界第一大汽车生产国和最大的新车消费市场。但在中国汽车工业高速发展之时，世界汽车业的战略调整早已开始。事实是，在普遍采用精益生产方式，制造环节的成本节约潜力基本降到最低点的情况下，世界汽车厂商们早已开始在汽车服务贸易上大动脑筋，由此开发新的利润增长点。国际汽车服务贸易早已趋向汽车养护，电子化、信息化、规模化、专业化和品牌化经营如火如荼。

1.美国的“柠檬法”和以NAPA为代表的连锁经营

当今世界第一汽车大国——美国，作为汽车保障的售后服务业十分发达。美国的汽车售后服务业以“柠檬法”为主要保障，以连锁经营为主要经营模式，此外，其快修养护连锁企业已占据整个汽车售后服务业的80%以上，产值占到整个行业的50%以上。

所谓“柠檬法”，其实是“汽车保用法”的一种形象说法。众所周知，柠檬这种水果又酸又涩。在美国，有缺陷的东西被称为是柠檬，于是便用“柠檬车”一词来代指有问题的汽车。无论是汽车制造商、销售商还是代理商，若向消费者销售了“柠檬车”，根据“柠檬法”规定，必须承担相应的赔偿责任。该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次（一般为4次）修理后，仍不能保证该车的正常使用，或者该车在质量保证期内30天不能使用，制造商或者销售商就应该为顾客更换新车，或者返还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告。这一要求是非常严格的，但正是这一严格要求，才造就了“汽车轮子”上的国家。而以家喻户晓的、被形象比作是汽车售后服务行业“麦当劳”的NAPA为代表的专业连锁维修店，则是美国人驾车维护的首选，从某种意义上说，美国能够发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。

2.加拿大汽车售后市场的MAPC

加拿大的汽车修理已成为一种产业，由专业的汽车技工为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构——“驾车者安全担保计划”，为汽车驾驶人和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。加入“驾车者安全担保计划”的汽车维修厂都会悬挂着醒目统一的“MAPC”标识，这个标识在加拿大如同“绿色环保标志”“纯羊毛标志”等标识一样家喻户晓，也是车主选择汽车维修厂家的依据。悬挂这个标志意味着汽车维修厂家是通过国家维修技术鉴定的服务商，它必须遵守“驾车者安全担保计划”规定的所有行业标准，履行对消费者的承诺，并接受该计划的监督。“驾车者安全担保计划”的成员资格只授予那些诚实可信、严守职业道德的服务商。在加拿大，要想获得这个资格，必须通过“驾车者安全担保计划”全方位的鉴定。在“驾车者安全担保计划”的加盟维修厂里，消费者享有整个维修过程的控制权，服务商必须与顾客进行全面、诚实的沟通，不能对汽车状况和维修内容有所隐瞒或曲解，必须为顾客提供最适当的维修方案，以提高车辆的可靠性能，保障车主的安全。服务商必须在店面的明显位置悬挂“驾车者安全担保计划”的服务标准和担保承诺，并严格遵守。

3.日本人性化服务基础上的完美“车居生活”

日本汽车市场的兴旺带动了其汽车售后服务领域的蓬勃发展。多年来，日本汽车售后服务领域形成了完善的服务体系，特约服务站、汽车服务超市一应俱全，而其亲切、体贴、周到的人性化服务更使得日本有车一族安心享受着完美的“车居生活”。在日本，汽车的修换退方面，政府并没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定，并以尽显人性化的服务来赢得市场份额。

目前，日本几家大型汽车公司同时也是汽车维修服务的主要供应商，为完善售后服务，获取汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等优势因素的吸引，许多日本人愿意将爱车送到特约维修站进行维修和保养。日本的特约维修站拥有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。例如，日本著名的黄帽子股份有限公司，是日本第一大经营汽车用品及配件的公司，异常注重品牌价值和品牌建设，把丰富的服务内容和销售汽车用品组合在一起，是日本著名的一站式汽车服务连锁企业，在日本拥有500多家汽车服务连锁店，并早已占据了部分中国市场。

4.欧洲汽车售后服务的完善保障

欧洲没有类似美国的针对汽车产品的法案，也没有日本人性化的服务，但保障完善是欧洲汽车售后服务业的重要特点。目前在欧洲适用的主要是《1999/44/EC指令》（《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》，简称《指令》）。根据《指令》规定，销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。《指令》中明确指出，若消费者未享受《指令》所赋予的权利，则必须在发现不符合之日起两个月内通知销售商，销售商对所提供的产品存在不符合的情况负有责任。

5.中国汽车售后服务行业的现状

我国加入WTO后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品带来的冲击，更重要的是汽车服务市场的竞争。随着汽车市场的日趋完善和成熟，以技术、广告和价格等要素为平台的竞争逐渐进入白热化状态，我国政府和汽车相关企业也开始认识到售后服务的重要性，相继出台了如汽车召回制度等一系列意义重大的政策制度，竞相推出一系列售后服务保障活动，使我国汽车售后服务行业开始进入活跃状态。但总体来讲，与发达国家相比，我国的汽车售后服务水平还处于初级阶段，在法律法规、经营模式、管理服务、品牌创造、竞争意识等各方面都还存在一系列的问题。

（1）售后服务理念落后 国内汽车销售及售后市场的种种现象凸显出服务理念的落后。在我国，汽车售后服务企业的观念比较陈旧，对汽车售后市场的理解和认识远远不够，自身的服务意识相对落后。汽车企业为了获取更大的利润空间，拼服务是为争取顾客、保住或扩大市场销售份额，并非真正认识、了解了汽车售后市场的巨大利润空间。国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务。而我国售后服务的潜规则更多的还是“坏了保证修理”。更有甚者，一些工作人员在利益的驱使下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要更换的零配件，从而增加了消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对顾客进行技术培训、配件供应、维修、保养是一条龙，服务连锁化、网络化。而我国目前在这些方面做得还不够成熟。中国的汽车及配件企业把重心更多地放在了生产上，存在“重生产，轻服务”“重销售，轻售后”等不对称现象，往往忽视了最有潜力可挖和利润最丰厚的汽车服务贸易。

（2）标准和法规体系不够完善 改革开放以来，我国政府及有关部门出台了各项法规政策来推动国内汽车工业的发展，并取得了令人振奋的显著成就，但相对于汽车制造业来说，我国汽车售后服务业的发展明显滞后。长期以来，我国汽车售后服务业缺乏完善统一的服务标准和行业规范，相关法制建设比较落后，尚未形成统一管理与整体规划，在一定程度上导致了汽车售后服务业的服务水平低下，企业管理水平参差不齐，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求。

（3）行业整体发展水平比较落后 我国汽车售后服务企业起步较晚，发展缓慢，尚不成熟，行业整体发展水平落后。这主要表现在尚未形成规模经济与品牌优势，大量小本经营的汽车修理或美容装饰、钣金喷漆等店面占据大半江山，企业规模小，经营分散，持续经营能力差，缺乏行业组织性，品牌优势不突出；对信息反馈的重视程度不够，更多的只是流于一种形式，对于信息做到了收集却常常未能做出响应，往往忽略了顾客反馈信息对改进产品的极大价值，不能真正为公司的竞争和战略决策提供有力依据；汽车零配件价格偏高、质量不够稳定，缺少全面详细的零配件质量标准；管理服务水平低下，人力资源不足，人才培养体系不健全，行业总体服务水平相对较差。

总之，我国政府及相关企业对汽车售后市场的认识还不够到位，重视不足，措施不利，竞争相对乏力。但值得欣慰的是，相关部门和企业正逐渐意识到服务贸易的重要性和广阔的利润空间，并不断探索一系列有效措施，相信我国汽车售后服务业在不久的将来会取得长足发展。

二、汽车售后服务企业面临的挑战

目前，汽车售后服务业以4S、3S特许经营为市场主导模式，并作为一个特殊的、高新技术含量丰富的行业，逐步走向品牌经营、规范经营的时代。传统的思维模式、传统的服务理念、传统的维修方法、传统的服务方式正面临着种种严峻挑战。

1.汽车售后服务业面临消费需求变化的挑战

当前的汽车市场需求结构、消费的环境、消费的内容、消费的方式都已发生翻天覆地的本质变化，私人消费超过整个市场的一半。与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等特征。我国汽车售后服务业面临着严峻的消费需求变化的挑战。

2.汽车售后服务业面临高新技术的挑战

当代汽车技术已进入智能化控制的新时代，作为集计算机技术、光纤传导技术、新材料技术等于一体的高新技术的结晶，汽车逐渐成为带有四个轮子的“计算机”；汽车电子技术和产品的广泛应用更带来了汽车维修保养技术的升级换代；检测诊断技术在经历了经验诊断、科学诊断之后，现已全面进入第三代——智能化诊断时代；厂房、仪器、设备等技术设施投资变大；产品技术更新换代加快。

3.汽车售后服务业面临全新的顾客环境的挑战

目前，有车一族中，高文化、高层次、高素质的知识型顾客越来越多，工薪阶层的比重越来越大。与此同时，女性车主在迅速扩大（北京市的女性车主占到1/4以上），而且“网民”和车主的重合度极大。据调查，北京的私家车主中有80%的人使用过互联网、34%的人平均每周上网时间超过10h，有43%的人表示用互联网查询过有关汽车方面的资料。汽车售后服务的对象（顾客）发生了根本的变化，服务的车主已逐步向知识型顾客发展。消费者的知识文化水平不断提高，对服务的要求越来越细，他们的情感需求、精神需求也越来越显得重要；汽车消费的档次不断提高，车主对售后服务产品的选择意识、价格意识、法律意识、自我保护意识亦是越来越强。全新的顾客环境向汽车售后服务业提出挑战。

4.汽车售后服务业面临全新的人才环境的挑战

高新技术含量的汽车、知识型的顾客群、激烈的市场竞争对汽车售后服务从业人员提出了高素质要求，迫切需要一大批有文化、有专业知识、懂原理、熟悉仪器、会电脑、会英文、具有一定实践经验的技术人才。同时还需要有一批懂得市场营销、公共关系、顾客心理学、员工心理学、生产工艺学、财务管理、人力资源管理、物流管理等综合经营管理的职业经理人才。只有拥有这样的人才基础，汽车售后服务企业才能获得长远发展。与此同时，当前售后服务企业技术人才流动性大，是不争的事实，这与企业管理理念有关。因此，企业面临全新的人才环境的挑战，必须有全新的人才理念，想办法培养人才，留住人才。

5.汽车售后服务业面临全新的竞争环境的挑战

传统汽车售后服务的竞争仅仅是技术、质量、价格的竞争，而现代汽车售后服务的竞争是在市场经济条件下的竞争，是从技术、质量、价格、资金、信息、人才到品牌和企业文化的全方位、广角度的企业综合实力的较量。汽车售后服务的手段、服务内容、服务的程序、服务制度、服务组织形式都正在发生一场巨大的变革。随着科学技术不断进步、金融资本介入汽车制造和服务业，现代汽车售后服务已发展成为一个高新技术含量丰富、资金技术密集的服务行业，面临着全新的竞争环境的挑战。

三、汽车售后服务企业的广阔前景

尽管我国汽车售后服务企业尚处于初级阶段，问题也不少，但机遇与挑战并存。随着我国汽车行业日臻完善、成熟，汽车售后服务业正向我们展现出广阔的前景。

1.今日的中国已成为全球第一汽车生产和消费国

2000年，我国国内汽车产量刚刚超过200万辆，2009年汽车工业的迅猛发展，使我国成为世界第一汽车生产和消费大国。到了2010年，国产汽车产销突破了1800万辆，同比增长32%以上，创历年最高，乘用车产销首次超过1300万辆，商用车总体也呈现良好趋势。高速的经济增长加快了汽车进入家庭的步伐。目前，中国私人购车比例在70%左右，私人购车最为活跃的北京已达90%。截至2014年末，全国私人轿车保有量达到1.25亿辆。

汽车服务业迎来了一大批新的消费者，中国最大的、最有能力的消费群体——“有车一族”正在迅速崛起。据统计，到2014年汽车驾驶人超过3亿人，形成一个持续高增长的顾客群。汽车消费者的“衣、食、住、行”形成一个巨大的消费市场。

2.中国汽车售后服务业的概况

据预测，中国汽车产业2015年总值将达到14620亿元，售后服务业的产值将占汽车产业总产值的1/3，市场规模增至5400亿元，表现出巨大的潜力和良好的成长性。从计划经济到市场经济，中国汽车业已经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，并将随着国外先进服务理念和服务手段的不断引进，实现从“卖汽车”向“卖服务”的逐渐跨越，传统的赢利模式已开始向售后服务业转移。

3.售后服务业市场利润丰厚，前景广阔

据美国《新闻周刊》和英国《经济学家》刊载，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件销售利润约占20%，而有60%的利润是在服务领域中产生的。发达国家的经验表明，汽车售后服务市场是汽车产业中最稳定的利润来源，在汽车产业链中的利润比例可占到50%～70%，超过汽车销售利润与零部件供应利润之和。但目前我国汽车销售利润中制造商的比重依然过大，服务的比重偏小，因此售后服务业的潜力巨大、前景广阔。

4.汽车售后服务业将成为中国的黄金产业

随着市场的竞争和汽车保有量的急剧增加，以及汽车产业的利润向售后服务行业的不断转移，与之配套的汽车售后服务市场必将成为一个庞大的“黄金”市场。权威数据显示：按国际标准计算，中国汽车的产业规模应该有超过2000万人的汽车服务从业人员，而实际上，目前从业人员只有200万人。市场预测显示，随着汽车数量的高速增长，售后服务行业的企业数量（或规模）在今后几年将以每年近20%的速度发展，以满足汽车使用中对维修、检测、配件、设备和物资等方面的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又将进一步拉动售后服务行业的发展，推动汽车售后服务体系、顾客维修网络和产销渠道的建立与完善。汽车售后服务的好坏将决定着汽车销售4S店的兴衰。

我国汽车行业已进入了快速发展时期，汽车售后服务业成为新时期一个崭新的“黄金”行业，展现在国人面前。新一轮的淘金热即将在中国汽车售后服务市场展开。