第一章 概述

第一节 汽车售后服务的概念和重要意义

一、汽车售后服务的概念

提到售后服务，多数人会简单地从字面上理解为“销售以后的服务”，事实上售后服务泛指销售部门为顾客提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。对于汽车售后服务，就技术性服务工作而言，它可能在售前进行（如收货检查、车辆保存维护等），也可能在售中进行（如车辆美容、按顾客要求安装和检修附件、对顾客进行的培训、技术资料发放等），当然更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询、备件供应及信息反馈等。而售后服务的管理工作更是贯彻整个服务工作的始终。换言之，所有的技术性服务与相关管理工作都属于售后服务的范畴。

综合来说，汽车售后服务的主要内容有技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。上述各个内容之间的关系可概括为“技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化”。这些售后服务的内容是有机联系、相辅相成的，特别是随着当今社会信息技术的迅猛发展，计算机网络技术、信息处理与分析加工技术等在售后服务领域得到广泛应用，更使得上述各个方面内容紧密联系、相得益彰。

通常情况下，汽车售后服务主要有两种经营模式：一是汽车销售与服务相分离的方式，即提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各级服务商分别在自己的经营范围内提供相应的服务。比如专门的汽车美容装饰公司、汽车修理厂、配件供应店、洗车场等。另一种则是汽车销售与服务一体化的方式，即以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营将各类服务商与顾客的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术培训及配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位，比如4S店、3S店。本书将以包含了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等四位一体的4S店（俗称汽车领域的“沃尔玛”）为主体，详细全面地讲述汽车售后服务工作及其管理。

二、汽车售后服务的重要意义

随着中国汽车市场的蓬勃发展，汽车将成为人们生活中不可或缺的工具，中国人的消费热情现已全面升级，与之相伴的必然是汽车个性化需求。汽车也将继家庭、公司之后成为人们最重要的第三生活空间，即“流动的家”。

在国外“三分修、七分养”早已是一种实实在在的消费行为，而此观念也必将逐渐成为国内的消费潮流。汽车消费的总体趋势告诉我们，新兴的汽车服务市场消费潮流的传播速度远远高于其他的消费形式，中国的汽车服务市场具有巨大的发展潜力和诱人的市场前景。另外，我国的汽车售后服务业市场需求远大于供给，汽车市场的产值已经达到很大的规模，但汽车用品、精品及美容、养护的介入程度还不足30%。由此可见，中国汽车售后服务市场的广阔性及需求之旺是不言而喻的。

“买车，买服务”，已成为越来越多汽车企业和消费者的共识。现在越来越多的汽车顾客深刻体会到，买车主要买的是售后服务，因为售后服务能提供实实在在的“好处”，真正为顾客解除后顾之忧。这也意味着售后服务的职能应当覆盖到顾客需要的一切技术性服务内容。通过服务，使顾客用好汽车产品，并创造最好的使用效益，这才能证明售后服务工作的成功。

一般来说，完善的售后服务应具备两大基本功能：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。由此可见，售后服务同企业的产品研发、设计制造、质量管理等工作一样，是不可缺少的重要环节。因此不少企业已明确提出，售后服务是企业产品生产的最后一道“工序”，并将售后服务质量看作企业质量保证体系在企业外的延伸，从而要求售后服务必须做到指导和帮助顾客用好产品，使产品始终保持良好的技术状况，帮助顾客取得最佳的经济效益，将顾客满意作为企业售后服务的根本目标。例如，上海通用的“别克关怀”活动，别克GL8实施3年或6万km的保修期，创立了国内汽车行业首个售后服务品牌；广州本田和海马汽车每年为顾客进行两次全面服务；东风日产推出的“腾飞07计划”，降价的同时为顾客提供“五个安心”，即质量安心、费用安心、修后安心、时间安心和紧急时安心。这些事例都很成功。

据不完全统计，目前，我国各类汽车维修企业已达到40万户，从业人员240多万人。尽管很多汽车维修企业已初具规模，但21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代，我国主要的私家车消费群体对汽车品牌、性能、维修保养的个性化需求较之20世纪90年代有着本质的区别，他们除了要求维修诚实可靠、收费合理外，也对服务寄予了更高的期望。汽车服务企业需要接受新的经营理念、管理理念和服务理念，而且现在的市场竞争早已不单一体现在技术和质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务和管理上。随着我国汽车市场经营模式的重大转变，会给汽车售后服务业带来巨大的商机。提供方便快捷、高效贴心的一条龙式售后服务将是汽车企业取胜的重要手段。

总而言之，中国的汽车市场正处在发展的关键时刻，随着汽车业产能的快速提高和制造技术的不断更新，汽车产品逐渐成熟起来，价位相近的汽车在技术含量和整车质量上也变得相差无几，因此，汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务。随着我国汽车业的快速发展，暴利时代正在终结，汽车业的赢利点也将由销售更多地转向售后服务。汽车消费主体的转变必将带来消费模式的重大变化，服务将变成汽车企业竞争的主打战略和必胜法宝，毋庸置疑，今后汽车行业的竞争是一场服务战。汽车售后服务的经济潜力非常巨大，将逐渐成为未来汽车生产、销售和维修厂家的中流砥柱，售后服务的重要性在汽车销售中将表现得淋漓尽致。任何企业只要从全局出发，重视售后服务，就会占得先机，赢得巨大的市场和更大的利润，也就会在未来的激烈竞争中脱颖而出。