第四节 汽车售后服务企业CIS战略

维修企业CIS（Corporate Identity Systems）战略，即企业形象系统，也叫企业识别系统。

企业形象系统由三个层面组成，即：企业理念系统（MIS，Mind Identity System）、企业行为系统（BIS，Behavior Identity System）、企业视觉系统（VIS，Visual Identity System）。

企业通过形象策划塑造出企业形象，将企业文化形成一个统一概念，通过个性化、鲜明的视觉形象（图形、图案）而表达出来，再传导给社会、公众和企业员工，并使之在公众心目中留下良好的印象。

一、企业理念系统

企业理念系统是CIS的基本精神所在，是整个形象系统的最高决策层。

1.基本要素

1）经营理念。所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。

案例2-1

丰田汽车公司把所有理念的精髓归纳出一个理论，也就是丰田的服务理念：挑战、改善、现地现物、尊重和团队精神。挑战是为实现梦想用勇气与创造力去挑战。改善是经常追求革新并不断地致力于改善。现地现物是到现场、抓住事物的本质，找到真正的原因。尊重是尊重他人、致力诚信、相互理解。团队是大家团结协作、共同提高，为实现共同的目标而努力。

2）发展战略。每个企业都为了长远经营和兴盛发达而制定发展战略。

3）企业精神。企业精神是指企业职工在长期生产经营的过程中，在正确的价值观念体系的支配和滋养下，逐步形成和优化出来的群体意识。

4）价值追求。在企业里，全体成员应形成明确的、共同的价值追求。

案例2-2

沈阳华晨金杯汽车有限公司的企业核心价值观是诚信、沟通、进取、共赢。

5）行为准则。企业应制定行为原则，更好地规范和约束企业行为。

6）发展目标。

2.应用要素

应用要素主要包括以下内容：

1）信念、信条。

2）警语。

3）口号。

4）标语。

5）守则。

6）企业歌。

二、企业行为系统

企业行为系统是指在其经营理念的指导下形成的一系列经营活动。由于企业行为系统是在不同于其他企业的经营理念指导下形成的，所以在经营活动的重点和具体方法上明显有别于其他企业。企业行为系统分为内部行为活动和外部行为活动。

1.内部行为活动

1）教育培训。企业必须注重对员工服务态度、工作精神、迎接技巧、电话用语等方面进行培训。

2）礼仪。

3）服饰。

4）身体语言。

5）福利待遇。

6）工作场所。

7）环保观念。

8）研究发展。

2.外部行为活动

1）营销观念。

2）公共关系。

3）银企关系。

4）公益活动。

5）促销活动。

三、企业视觉系统

企业视觉系统是在企业经营理念的基础上，根据经营活动的要求，设计出识别符号，以刻画企业的个性，突出企业的精神，凸显企业的特征，目的是使企业员工、消费者和社会各界对企业产生一致的认同感。企业视觉系统包括以下内容。

1.基本要素

1）企业名称。包括企业全称、简称。

2）企业品牌标志。

3）企业和品牌标准字体。

4）企业标准色。

5）企业造型、印刷图案。

6）宣传标语、口号。

2.关系要素

1）办公用品。信封、印刷品专用信封、信纸、专用便笺、函、便条、介绍信、名片、名片簿、名片盒、公司专用笔记本。

2）事务用品类。公司简介、企业证照、文件类、各类规章文件、公司专用请柬。

3）交通运输工具类。包括各类货运车辆，大、中、小型客车，班车、专用宣传广告车及特种车辆。

4）指示、标识类。公司招牌、旗帜、各部门和科室铭牌、大门、各种入口指示、楼层指示牌、路牌、禁令标志、建筑物外观、室外照明、铭牌霓虹灯。

5）广告展示陈列类。广告礼品、展览会展位设计、陈列、业务洽谈室风格，报纸、杂志、电视等传媒广告编排，广告片头片尾设计、图案，单页广告宣传资料、广告海报、邮寄广告、广告手提袋、广告横幅等。

6）商品及包装类。各种包装纸、袋，办公和营业场所、车间内部装潢等。

7）服饰类。工作服、工作鞋、帽、领带、胸针、皮带、广告衫、T恤。

8）电脑网页。

9）音乐。

10）礼品。贺卡、打火机、挂历。

11）其他。公司出版物、接待客户用家具、桌椅、茶具、餐具、烟灰缸。