作者简介

徐佳盈

平安集团用户体验部总经理，拥有金融行业运营改善及用户体验体系管理十年以上经验。曾任麦肯锡中国项目经理，负责亚太地区服务行业运营改善业务线。其还曾任职永宣创投高级副总裁、AIA友邦保险战略执行部副总裁、美国通用汽车上海办事处全球采购部供应商发展工程师等。英国IRCA协会注册主任体系审核员、美国ASQ协会六西格玛黑带大师。著有《从战略到执行》一书。

目前分管平安集团保险、银行、投资、互联网4条业务线共计20余家专业公司用户体验管理。所负责的平安集团客户体验提升NPS监控管理闭环体系项目已在集团全面推行，并于2015年荣获深圳金融办颁发的金融创新奖。2016年，带领部门获得CXNetwork颁发的“最佳用户体验奖”（Best Customer Experience Award）。

曾多次在国内外金融业论坛上做主题发言并接受媒体专访；受邀为可口可乐、滴滴、中国移动、中国联通等机构提供用户体验相关培训及指导。

张弘

TNS中国金融研究部负责人，高级总监，曾任淡马锡富登金控高级总监、莎莉中国高级品牌经理。1999年进入市场研究行业，迄今已专注于金融行业十年有余，服务过200多家金融机构，涵盖银行、保险、投资、互联网金融等，研究领域包括品牌战略、市场进入战略、广告与促销策略、新产品策略、客户体验与客户关系管理，是精准营销、精准服务和敏捷营销的倡导者和践行者，开办“弘观金融”原创微信公众号。

多次在第一财经、中国经营报、亚洲银行家等机构举办的各种金融业论坛上做主题发言；接受《理财周刊》《国际融资》上海文广集团外语频道ICS等媒体专访；受邀为多家银行提供培训；译著有《严肃的游戏—世界顶尖公司的创新思维》，另有文章、译稿见于《环球企业家》《商务周刊》《中国日报》等。全国公益性国学机构王屋书院发起者。

平安集团用户体验部

平安集团用户体验部是一支致力于金融行业用户体验研究、体验需求挖掘、体验优化的专业队伍，负责平安集团旗下20余家专业公司用户体验工作的执行和管理。

平安集团用户体验部自2014年成立以来，始终追求极致的用户体验，对客户体验理论进行了深入梳理和再建设，在客户体验研究方法论上提出了诸多新思路。除此之外，对如何将客户体验管理在生产营销过程中予以全面和实时的贯彻，也进行了积极探索，并取得了良好成效。平安集团用户体验部希望能通过理论和实践的不断创新，不仅促进平安集团的客户体验管理，也能为中国金融服务业树立起一枚标杆。

该团队目前由30余用户体验专家组成，除平安资深管理员工外，用户体验专家还来自麦肯锡、罗兰贝格、尼尔森、腾讯、京东、益普索、零点等咨询、调研、互联网类公司，对众行业的运营及用户体验工作有着极为丰富的经验及洞察。