二 寿险行业NPS水平

2016年寿险客户体验调研，综合考虑市场影响力及资本属性等因素共选取了10家寿险公司，分别为中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、新华人寿、太平人寿、泰康人寿、人保寿险、阳光人寿、工银安盛人寿和友邦保险。

（一）行业NPS水平

通过本次调研得出，寿险行业的NPS最高为25%，最低为—4%，行业中位值为12%。2016年全国金融行业、寿险行业NPS，如图2—1—2所示。

图2—1—2 2016年全国金融行业NPS-寿险行业资

资料来源：平安集团《2016年中国金融行业客户体验研究》

（二）分地区NPS

不同地区客户对寿险公司的整体体验呈现明显差异，中部地区客户体验值最高。按地区划分人身保险市场保费规模看，2015年东部地区原保费收入占全国原保费收入的58%，但本次调研显示东部地区客户的整体体验最差。西部地区目前市场份额相对较少，2015年增速显著提升，未来发展空间较大，但其客户体验较差。如图2—1—3所示。

图2—1—3 2016年全国寿险行业NPS-分区域

资料来源：北京大学中国保险与社会保障研究中心《中国保险业发展报告2016》；平安集团《2016年中国金融行业客户体验研究》

（三）分城市级别NPS

从城市级别看，一二线城市客户受益于更丰富、更高品质的服务资源，其NPS明显高于三四线城市，2016年全国寿险行业NPS城市级别如图2—1—4所示。

图2—1—4 2016年全国寿险行业NPS-分城市级别

资料来源：平安集团《2016年中国金融行业客户体验研究》

（四）不同保单持有时间及专属代理人服务客户NPS

保单持有时间越长，客户NPS越低。由于保险产品的特性，客户与保险公司的接触及互动较少，尤其投保年限越长，客户对保单的关注度明显降低，客户体验很容易处于无感知状态，需要公司主动增加与客户的接触与互动。

另外，目前寿险客户服务方面对代理人的依赖性强，有专属代理人服务的客户体验显著高于无专属代理人服务的孤儿单客户。

2016年全国寿险行业NPS—分保单持有时间、是否有专属代理人服务，如图2—1—5所示。

图2—1—5 2016年全国寿险行业NPS-分保单持有时间、是否有专属代理人服务

资料来源：平安集团《2016年中国金融行业客户体验研究》

（五）参加公司活动（客服节/健康管理等）客户NPS

参加过公司活动的客户NPS值显著高于没有参加经历的客户（见图2—1—6），可见公司的各项加值服务活动是与客户增加接触和互动机会，进而提升客户体验的有效手段。

图2—1—6 2016年全国寿险行业NPS-参加过vs.未参加公司活动

资料来源：平安集团《2016年中国金融行业客户体验研究》