§　第七节　特需医疗管理　§

一、基本理论

(一)特需医疗

特需医疗是指部分人群对医疗需求有更多的要求，比如门诊看病希望找专家教授，住院治疗时希望入住环境好的病房并且自愿为此付出较多的医疗费用等等。与之对应，医院结合自身的医疗资源的可能性，在时间、空间、诊疗设施、生活条件和服务流程等各方面优先提供方便。特需医疗的核心，首先是要确保医疗质量并严格遵守医疗原则，设计快捷的就医流程，整合医疗资源，提供更科学、更人性化、更符合个体差异性需求的医疗服务。

(二)特需医疗政策的变迁

特需医疗，这种医疗服务概念最早提出是在20世纪90年代。

1992年，原卫生部的34号文件《关于深化卫生改革的几点意见》中指出:“为了满足社会中不同层次的医疗保健需求，在保证提供基本医疗服务的前提下适时开展特殊医疗服务，例如专家门诊、高档病房、特需护理、上门服务和开展整形、美容、正畸、药膳等服务项目。”这份文件的问世是卫生行政部门第一次对特需医疗服务的定义。

2000年颁布的《国家计委、卫生部印发关于改革医疗服务管理的意见的通知》指出:放宽非营利性医疗机构提供的供患者资源选择的特需医疗服务的指导价格，以满足不同层次患者的需求。

对特需医疗也有“限制”的要求，如下:

2006年，原卫生部长高强在全国卫生工作会议报告中指出:要控制公立医院的特需医疗服务，建立真正意义上的公立医院。

2007年原卫生部在全国卫生工作会议上提出了进一步发展特需医疗服务的思路:政府介入管理，控制特需医疗服务的总量。

2009年公布的《医药卫生体制改革近期重点实施方案( 2009—2011年)》提出:公立医院提供特需服务的比例不超过全部医疗服务的10%。

(三)服务对象

为一部分人群提供特需医疗绝不是在医疗技术和医疗质量等医疗原则上实行特殊。亘古不变的医德和医学伦理要求医生“医学面前、人人平等”，无论患者的高低贵贱，都要始终严守同等对待、因病施治原则。在这个问题上就不存在特殊，换言之，普通人群不会因为这些人的“特需”而损失医疗的公平原则。

归纳来说，特需医疗的服务对象包括以下四类人群:

1.院士、高等学校教授。他们将毕生的学识和精力都奉献给了祖国的科学研究事业，为了追赶世界强国的科研水平，为了祖国各个行业和领域的事业能够蓬勃发展，他们呕心沥血、孜孜不倦地钻研，对我国的学术研究和发展做出了巨大的贡献。因此，国家有义务去维护他们的健康，使他们为祖国的发展继续做出更大的奉献。比如，钱学森、袁隆平、裘法祖等等。

2.大型国企、央企的高层领导;金融机构的高层领导;大型外企、私企领袖;政府高层领导。他们有的是成百上千名员工的公司老总;有的是几万甚至几十万海内外员工的企业总裁。他们兢兢业业、日理万机、忘我工作，为的就是企业或单位能够顺利地不断发展，不被外国的公司挤垮;为的是成千上万的员工能够拥有一份稳定的工作，能够让家人过上幸福的日子。然而，由于工作繁忙、工作压力巨大，他们常处于亚健康状态。因此，为他们提供特需医疗服务，保障他们的健康，也就是为了有一个安定、祥和的社会。比如，焦裕禄，当年他就是因为废寝忘食的工作，没有及时获得医疗服务，而英年早逝，国家少了这么一位好干部是很大的损失。

3.各界知名人士、社会关注度比较高的人士。由于他们工作性质的原因导致时间是非常宝贵的，他们为了工作身不由己，但是他们的社会影响力非常大，是被重点关切的对象。例如，英雄谭纪雄，为了解救人民群众的生命，奋不顾身地扑向歹徒的枪口，他舍生忘死，却倒在了血泊中。医院责无旁贷要尽一切力量努力去抢救他，老百姓都祈祷他们的英雄能平安。英雄说哪怕牺牲了自己，他也决不后悔。因此，为他们的健康保驾护航，就是为了让他们继续发挥他们的道德模范作用，传播社会的正能量。

4.驻中国各大使馆、各领事馆的外交官，跨国公司在中国工作的外籍人士。中国要想在世界各国的发展浪潮中立于不败之地，必须要注重和各个国家的外交关系，公平竞争、促进共同发展、维护世界和平。因此外交原则里要求外事无小事，为外籍人士提供特需医疗服务，是为了显示中国的医疗水平和综合国力，提高中国的外交影响力，加强国际交流，建设和平稳定的国际环境，共同为维护和促进人类的和平、发展与进步事业而不懈努力。

(四)特需医疗的服务范畴

特需医疗服务是相对基本医疗服务而言的。基本医疗服务是指为了保证人们的身体各器官和组织功能的健康和健全的医疗服务。基本医疗服务是严格执行医疗和护理的操作规程和质量标准。不管什么级别的医院、什么级别的医护人员、什么级别的病人都不能例外。这是对基本医疗服务的范畴界定。特需医疗服务应该是在保证基本医疗服务的前提下，根据个体化差异的需求，提供医疗服务的空间、时间、生活设施和服务方面的特殊服务，而不是在医疗原则、措施和医疗质量上的特殊。这是对特需医疗服务范畴的界定。不管是哪种医疗服务形式，都是平等地对待每一位患者，全心全意地为他们提供优质医疗服务。

(五)特需医疗的服务原则

1.确保质量安全原则

任何患者需求最多的还是医疗质量上的可靠性，首先想到的也是这些。只有确保医疗服务质量和水平，才能使特需医疗服务沿着正确、健康的轨道发展。

2.优先原则

医务人员应在不违反医疗救治原则的情况下尽可能最大限度地优先满足特殊人群的需要。

3.自愿原则

医务人员不能在患者不了解医疗信息的情况下给患者推荐特需医疗服务，以免产生增加患者经济负担而背上诱导消费的嫌疑。

4.个体化原则

不同人群在不同时间对医疗服务的需求是不尽相同的，所以医院和医务人员要根据每一位患者的具体情况，听取患者的意见和想法，设计真正符合患者实际需要的服务内容和方式，结合医院的整体情况并调动医院的所有医疗资源，以满足患者的特需医疗服务需求。每位患者的个体性差异很大，医务人员应研究并开发针对不同人群、不同需求、不同类型、不同内容的特需医疗服务，从而提供丰富的特需医疗服务方式和内容以提高患者的满意度。

二、国内外最新进展

(一)国外的最新进展

国外的特需医疗服务称为“Special Health Care”。主要是面向老年人、儿童、青少年和各种特殊人群的医疗服务。国外很多医疗卫生服务发达的国家，如美国、德国、日本、新加坡、加拿大、韩国等国家，他们的“Special Health Care”经过很多年的发展，已经形成了体系，成为他们各国卫生服务行业的重要部分，国外的“Special Health Care”有很多值得我国学习和借鉴的地方。这种卫生服务形式追求的是个性化的医疗服务模式，想病人之所想，急病人之所需，充分从宏观和微观的方面为患者提供人性化和个性化的特需服务。

1.美国

(1)从细节着手、营造便捷就医环境:

美国医院的墙上到处都贴有各种多语种的标识和指示说明，方便不同国籍的患者从就医开始到结束的每一个环节都有醒目的标识指导就医。医院的每个入口也都提供院内各楼层和功能的分布图，方便病人取用并寻找相应的就诊点。

(2)进行健康管理、围绕疾病提供全方位的医疗服务:

医务人员根据患者的不同需求，结合医院的资源，为患者制定不同的医疗服务内容。比如，在内科门诊设置疾病咨询中心，提供个体化患者的就医、问诊、用药注意事项、监测生命体征的咨询。设立慢性病、老年病的信息系统监管网络，定期监测每位患者的病情变化，适时进行疾病的指导。

2.德国

(1)注重差异化特征、提供针对性服务:

在德国，医务人员为不同文化背景、不同宗教信仰、不同性别年龄、不同国籍、不同性格的患者提供差异化的特殊服务，除了给予相对应疾病的医疗护理外，还在特殊情况下提供针对性的措施。比如，对于行动有障碍的患者提供出行及活动的护理和医疗帮助;对宗教信仰不同的人避免出现宗教的禁忌;对智力障碍的患者提供护理全陪帮助;对语言和文化不同的病人提供有效的语言沟通和文化渗透;对视力、听力、嗅觉有减退的患者提供器官辅助护理和加强生活护理。

(2)提供温暖亲情、安慰临终患者:

德国每一家医院都设有临终关怀病房，病房治疗护理设备、生活用品一应俱全，同时还提供休息室、探视室、娱乐室等。病人在家属的陪伴下适当地进行一些棋牌类、影视剧类的娱乐活动，还提供一些插花、手工艺制品、绘画、乐器等内容，家属陪同患者一起参与各种患者感兴趣的爱好，从而放松心情、忘却烦恼。

3.日本

(1)优化就医流程:

在日本首都可以感受到生活节奏快、工作压力大，所以医院为了方便病人，为患者节省时间，提供了预约制度。门诊所有专科的医生均采用预约的方式，只要病人在规定的时间范围内到达医院，就可以快捷地得到诊治。这种方式缓解了医院门诊拥挤不堪的状况，营造了和谐的就医氛围，同时为患者节省了宝贵的时间，提高了就医效率。

(2)尊重和保护病人的隐私:

查房时，医生敲门后才进入病房;询问病情时，首先称呼某某先生或者某某女士，从来不用床号称呼病人。病人床头卡、护理工作站一览表上都没有患者的疾病名称只有患者的名字。医务人员将患者的病情作为个人隐私，从不在公众场合去谈论病人的病情。在特殊医疗操作过程中如果需要暴露身体，通常都是在独立的房间进行诊疗或者使用屏风等用品。当患者需要暴露身体面对医务人员时，尽可能地减少暴露面积。例如，进行肠镜检查时，护士会给患者一条开裆的一次性检查裤。

(二)国内的最新进展

特需医疗服务在我国是从20世纪90年代开始，最初是为外籍人士和国家领导人等高干开展的服务。目前我国的特需医疗服务主要集中在拥有较好的经济条件和医疗服务完善的大中型城市，例如北京、上海、广州、南京、大连、杭州、武汉等。由于我国人口众多、社会经济发展迅速且不均衡等因素，人民群众对特需医疗的需求空间很大，但是由于体制和医疗规模的制约，目前只有大部分的大型三级甲等综合性医院可以同时提供基本医疗服务和特需医疗服务。

在特需医疗服务发展比较好的北京、上海、广州等地的三甲综合性医院，她们的服务人群具有多层次、多样化的特点，所以她们的特需医疗服务也呈现出了不同的特色。

1.北京特需医疗

设立特需医疗体检中心、实行健康管理。医学界现在流行的一句口号是“略知医理一二、可防未病八九”。实行健康管理是对个人和群体健康进行全面的定期监控，在进行分析和评估后为他们提供健康生活方式和饮食的指导，对健康的危险因素进行专业化的有效干预。例如，对于慢性病、老年病、亚健康、肿瘤早期的筛查等通过研究发病机制，进行全方位的健康管理，包括健康知识的宣传、疾病的病因、生活的注意事项、合理用药、疾病的预测和预防等等。

2.上海特需医疗

倡导自然疗法、发扬中医中药。当世界对中国的中医中药越来越感兴趣的今天，许多国际友人来到中国后希望了解中医的理念，体验中医中药的独特疗效和魅力。综合性大医院充分发挥了西医和中医互补的优势，采取中西医结合的治疗方法，治愈了无数外籍人士和同胞。

3.广州特需医疗

调查社会需求、开展特需医疗服务。针对社会特殊人群的需求，为他们制定医疗服务。例如，为城市保姆提供的健康体检套餐;为IT白领人士提供的免疫力和职业测试套餐;为亚健康人群提供的免疫力套餐;为青少年提供的骨龄测定等体检套餐。

三、同济医院的具体做法

同济医院综合医疗科成立于1958年，是湖北省乃至中国中南地区建立最早的特需医疗病房，并且还是湖北省首家被武汉市政府、武汉市外事办、武汉市卫生局指定台胞及外籍病人的就诊定点医院。作为集医疗、科研、教学和预防保健为一体的综合性特需医疗服务中心，科室医疗技术精湛，医疗服务精良，学术优势显著，人才梯队合理，在湖北省乃至全国的医学领域综合实力名列前茅。

综合医疗科从一个成立时只有40张床位的科室，几十年来在各级政府的支持下，在院领导的正确领导下，目前综合医疗科特需医疗已经发展成为拥有200张床位、年收治病人数接近4000名，其中疑难急危重症患者超过1/3，临床诊治技术处于国内先进水平。

院领导对综合医疗科的特需医疗服务制定了“三十字方针”，即:弘扬同济精神、举用全院之力、集中优势资源、重在以人为本、确保质量安全。其核心是，举用全院之力，确保质量安全。同济医院的具体做法分别按以下十个方面进行阐述。

1.营造和谐就医氛围，便捷简化就医流程

(1)设立独立综合医疗科大楼，承担特需医疗任务。

(2)集门诊、病房、健康体检、康复和手术室等功能于一体。

(3)扩大门诊候诊区、休息区、注射区、医生诊疗室、疾病会诊室等空间，使患者身心愉悦就医。

(4)摆放生机勃勃的绿色盆栽植物于各个角落，给患者生命的希望。

(5)采取门诊预约挂号方式。

(6)配备门诊挂号收费室和药房，简化患者就医流程。

(7)设立门诊独立诊室，聘请专家每周固定时间坐诊，提高诊疗效率，方便患者就医。

2.倡导主动服务，提供温馨环境

(1)推行院内整体护理人性化的护理模式，使患者体会到来同济医院就医是一种享受。

(2)积极倡导主动服务理念。例如:①主动迎接病人;②主动讲解门诊就医流程;③主动介绍病房的住院环境和生活设施;④主动对患者进行疾病知识的宣教;⑤主动关心病人的生活起居;⑥主动与患者多沟通了解他们的内心需求;⑦主动耐心地解答患者提出的任何疑问;⑧主动帮助患者办理出入院手续。

(3)提供家庭感的温馨服务，使患者有宾至如归之感。

(4)要求以病人为中心，减少患者就医时的抵触情绪。

(5)配备病区护理助理员，全天二十四小时奔波于全院各个角落为患者取药、送标本、陪同患者进行各项检查，让患者和家属省心、放心、安心。

3.提高员工职业素质，加强团队凝聚力

(1)制定员工培训制度:拟定新职工培训方案、青年医师专科轮转方案、全科护士培养方案、优秀医务人员国内外进修方案。

(2)提升护理专业水平:定期举办护理操作技能比赛、护理宣教小品比赛、护理知识竞赛等等。

(3)打造高素质医护人员队伍，提升良好医疗护理水平，树立高尚的医德医风。

(4)注重员工团队精神的培养，组织员工参与集体活动:例如:①定期组织医护人员上山下乡进行义诊，为老少边穷的老百姓送医送药;②汶川地震、雅安地震期间，面向遭受各种灾难与不幸的患者，组织医护人员捐款捐物;③安排科室员工参加拓展训练，增强员工的身体素质，加深员工之间的感情，加强团队合作的精神。

(5)打造一所学习型医院，培养一批批团结进取、严谨且有追求的高素质员工。

4.将保健对象分层，提供更个性化的服务

(1)收集来院就医患者的所有信息，分析并归纳，根据每位患者的实际需求，为他们量身打造个性化的医疗服务。

(2)建立每位患者的专属就医档案，方便随时查阅并调取既往就医记录。

(3)考虑每位患者的不同职业、年龄、国籍、文化背景、饮食习惯、疾病注意事项等因素，制定特需医疗服务的内容。

5.加强沟通，建立融洽医患关系

(1)奋战在临床一线的医务人员虽然工作量很大，但是与患者之间的有效沟通一直是十分重要的工作。同济医院的工作人员不仅在入院时给予患者亲人般的接待服务、介绍环境，还主动介绍自己是患者的管床医生、管床教授或管床护士，迅速拉近医务人员与患者之间的距离。

(2)称呼患者时，使用友好的、尊重患者的称谓。例如，某某院士、某某董事长、某某教授、某某书记、某某军长、某某院长，不确定如何称呼时，使用某某老师的尊称。

(3)任何治疗和护理之前，仔细地讲解目的、过程和注意事项，充分获得患者的理解和配合，消除病人的紧张情绪。

(4)手术以前，医护人员认真做好术前准备，并和家属一起送患者进手术室，增强患者的信心。

(5)出院时，积极协助患者办理出院手续，为患者留下医护人员的联络方式。嘱咐出院后有任何疑问随时电话咨询，承诺随时随地为患者提供服务，使患者感到医院大家庭的温暖。

(6)国际化的大都市也吸引了不少外籍患者。医院安排精通英语、德语、日语、法语等语种的医务人员为患者提供医疗护理服务。这不仅为他们消除了语言障碍，也充分了解患者的需求，提供跨文化的医疗服务。

(7)遇到使用小语种的外籍患者，医院还求助湖北省外事办、武汉市外事办，寻找合适的外语翻译，帮助医院和外籍患者解决医疗、护理和生活各个方面的语言问题。

6.使用信息化医疗系统，搭建先进健康管理软件平台

(1)当今社会是一个信息化大爆炸的时代，医院领导高度重视并优先发展信息化的建设，设立了信息管理科。

(2)优化医院的信息管理系统( HIS)的医疗软件平台。与国内许多尖端的软件公司合作，开发能够全面兼容的健康管理软件系统平台，功能上根据患者的不同层次和个性化的需求而设计。

(3)为门诊和住院患者建立个人健康档案，可以将历年的健康信息存储并加以分析。

(4)为方便患者，可以分别通过手机、座机、网络等方式进行门诊和住院的预约服务。

(5)对于出院后的患者，进行电话随访了解患者出院后的恢复情况，征求患者的工作改进意见等。

(6)对于有慢性病风险的人群进行身体状况的评估。

(7)建立提醒和关怀软件，以电话或短信的方式提醒患者需要定期复查的时间。

(8)针对患者的疾病，提醒需要采取的饮食方案和正确的生活方式。

(9)生日或者重大节日时给患者送上节日的祝福，使患者充分感受到同济医院对他们的关心和真诚付出。

(10)信息化的医疗软件平台有利于提高医疗护理工作效率;有利于加强医务人员和患者之间的联系;有利于医学科研的开发和应用;有利于患者建立健康档案数据库及就医的可持续性、可操作性和信息客观性，方便患者以后来院看病、检查及治疗时可以随时调用信息档案和病史资料。

7.遴选特需医疗专家，组建复合功能的健康管理团队

(1)医院从全院各个科室中挑选特需医疗的专家，组建专家库。

(2)设立三级大会诊制度。一级科内会诊、二级院内会诊、三级国内及国际会诊，集思广益拟定治疗方案。

(3)结合患者的个体化差异，针对性地为每一位患者安排主管教授、主管医生、主管护士、营养师、心理咨询师等整体系统化的团队来解决患者全身心的健康问题。

(4)教授对患者的整体健康情况进行评估，制定治疗方案和计划，为患者全面讲解其身体基本状况、预防和治疗疾病的方法、正确生活方式的指导。

(5)医生长期动态地观察患者的病情变化，并随时根据病人情况调整治疗方案。

(6)营养师由取得全国认可的、有资质的医师担任，他设计符合患者口味以及病情许可的饮食方案。

(7)心理咨询师是一批经过专业化培训的医务人员，随时观察患者的心理变化，发现患者有任何负面的情绪出现，心理咨询师马上运用国际通用的检测方法对患者进行评估并实行心理安慰、疏导和心理治疗。

8.以德国KTQ认证为契机，迈向国际化一流医院的特需医疗

(1)KTQ( Cooperation合作、Transparency透明、Quality质量)即德国医疗透明管理制度与标准委员会，是由德国联邦健康保险公司、德国医学协会、德国医院协会、德国护理协会和德国医师协会联合成立的一种评估认证机构。

(2)KTQ认证标准围绕以病人为中心，以PDCA( Plan计划、Do执行、Check检查、Action处理)即戴明环，为基本模式设置认证标准，包括6大方面的内容:以病人为中心、以员工为导向、安全、沟通与信息管理、医院领导、质量管理。

(3)2012年12月10日，医院在院领导的领导下，在全院职工经过一年多的努力和奋战下，终于成为亚洲唯一一家获得此项殊荣的医院。创建国际一流医院是医院的发展战略目标，荣幸地获得KTQ认证可以说明同济医院整体水平已经得到了国际医疗卫生服务标准的认可。

(4)德国KTQ的认证专家组最后一站考核综合医疗科的特需医疗，对同济医院的特需医疗服务高度认可。医院将继续按照KTQ的精神发展医疗事业，使国际一流的特需医疗惠及所有来院就医的海内外患者。

9.建设品牌文化，使特需医疗深入人心

(1)每一位医务人员都是医院的品牌代言人，工作人员代表医院的形象。所以全院上下，无论院领导还是一线医护人员、无论行政人员还是后勤工作人员，都为每一位患者提供热情周到的服务，努力营造自身和医院的良好形象。

(2)设计医院特需医疗的专属品牌，每一位患者进入医院后，接触到的每一件物品都融入了医院特需医疗的品牌文化。印有医院标识的一次性拖鞋、洗漱用品、信纸、文件袋、各种检查单、医院各个细节的装修设计尽显医院的品牌文化。

10.创新开发、拓展特需医疗服务

创新是一所医院发展的精髓和灵魂!特需医疗服务应该从多个层面、多个角度、多个思维方式去创新，开发适合人民群众的服务。自中国加入世贸WTO以来，国际交流的程度越来越频繁，医疗市场将面临更加激烈的国内外竞争。所以审时度势地发展特需医疗，创新性地拓展并延伸特需医疗服务，做到人无我有、人有我精的程度，才能立于医疗市场的不败之地，才能做成特需医疗行业的表率和标杆。

(1)后勤保障服务:为患者提供接送机服务、急救车服务、急救飞机和转运的联系服务;帮助患者提供打字、复印、传真、安排日程等服务;为患者联系订车、订花、订票等服务。以上服务均为24小时提供。

(2)培养忠诚“客户”:重视患者的满意度，及时了解每一位患者的意见和反馈信息，定期对患者进行回访工作和关怀提醒，形成同济医院人人称颂的良好口碑。

(3)推出会员制服务理念:为每一位来院就医的患者建立会员档案，提供电话预约和就诊咨询服务;为行动不方便的患者提供上门监测生命体征服务;为手术后患者提供上门换药和拆线服务;为会员提供送医送药以及随访治疗服务等等。

(4)开展网上特需医疗会诊服务:利用医疗软件的平台，实现资源共享，方便外省甚至外国的患者进行远程会诊、远程就医看病。

(5)设立美容美体、中医药膳中心:女性目标群体除了关注身体内部的健康以外，更在乎外在形象。风靡全球的整形美容也影响着中国人士。为女性朋友开展美容美体的特需服务是有发展前景的。中医中药是中国几千年来传承的医学文化，现代综合性医院需要根据患者的需求，大力发展中医中药事业。

(6)部分检查更精细化，关注亚健康人群:吸收国际国内的先进健康理念，采用国际国内流行的体检手段。例如，PET-CT、PET-MRI、血管弹性检测、食物不耐受检测、量子共振技术、超倍生物显微分析技术、动脉粥样硬化检测、全身免疫力检测、中医筋络检测等。

(7)开设知识讲堂，普及医学知识:如今越来越多的人都希望获得更多的医学知识，但是当他们通过网络、电视、媒体、私人诊所等形式获得的讯息却是五花八门，甚至互相矛盾的。基于此，综合性大医院特需医疗的专家有义务去规范并普及医学知识、从而惠及大众人群。例如，开办养生大讲堂、女性更年期保健讲堂、心理健康讲堂、改变亚健康人群不正确生活方式的讲堂、饮食与营养大讲堂、职业病防护大讲堂、正确健身运动方式大讲堂等等。

(8)创建国际一流医院、进军国际化特需医疗:打造国际化的医疗服务团队、招聘外籍医生和外国护士来国际医院为外籍患者提供医疗服务，同时招聘精通不同外语、医术精湛医德高尚、护理水平过硬、懂得外交礼仪以及拥有海外学习背景的医务人员。抢占国际交流的机遇，促进特需医疗的涉外医疗的发展，建设同济医院医疗旅游的平台，有利于推进湖北省和武汉市经济、社会发展，实现合作、发展、共赢，向国际化一流医院的目标不断迈进!

四、几个成功的特需医疗服务的案例

综合医疗科的特需医疗以所属的国内著名综合性医院同济医院为依托，举用全院之力，充分发挥整体优势，建成了一套完整、成熟的多学科联合与协作的诊疗体系;同时成立了急危重症救治基地，急危重症的综合救治水平居于国内先进地位，成功救治了许多急危重症的中外患者，获得了国际和国内同行的广泛赞誉。

(一)与时间赛跑、与死神争斗

一位42岁的男性患者，因高负荷的工作持续几天几夜，之后又坚持参加单位组织的拔河比赛，当比赛进行到如火如荼的阶段时，他突然出现脸色惨白、额头豆大汗珠不停地往下淌，手捂着胸口很费力地说:“胸口好闷……心里难受……，头……好昏……”边说着边瘫倒在地上。“只要还有一口气、赶快赶快送同济”，这句话早已在民间广为传颂，并深入人心。因此当患者的同事们看到这种状况，马上联系上了同济医院综合医疗科的工作人员。综合医疗科得知病人情况后，在5分钟内立即派出了抢救车和科室抢救小组去接患者来院。同时在院内迅速建立应急抢救绿色通道，与抢救小组形成无缝对接。抢救小组在急救车内迅速进行了心电图检查，初步诊断急性心肌梗死，立即院前急救，给予患者吸氧、建立静脉通道等一系列的抢救措施，并实时动态向科主任汇报患者病情。患者病情发展得非常快，当他来到医院时已经出现了呼吸困难，而且血压骤降，低得几乎测量不到，心电图检查提示心肌梗死，严重心律失常。医院已在最初得到初步诊断时就迅速成立了全院大型专家医疗抢救团队，根据检验查血和床边心电图等结果，专家们诊断:急性心肌梗死、急性心力衰竭、心源性休克、恶性心律失常。根据患者病情迅速召开全院大会诊，制定了最合适的治疗方案，从患者到达同济医院1个小时内，综合医疗科完成了从确诊到成功的实施治疗抢救并支架植入方案。在全体医务人员迅捷正确诊治下，终于成功扭转乾坤，患者从鬼门关被抢救过来。在患者康复出院时，为患者复查心电图，竟然看不到曾经心肌梗死的痕迹。出院时，医护人员反复对患者嘱咐康复期的注意事项，在出院后每隔半年到一年，综合医疗科的工作人员都要对患者进行随访工作，询问患者的疾病恢复和健康状况并进行相关健康宣教。患者非常感慨地说:“‘只要还有一口气、赶快赶快送同济’这句话用在我身上太对了!”所以，不管走到哪里，他都会告诉别人:“是同济医院给了我第二次生命，我只相信同济!只要你能送同济，生命就会有奇迹!”

(二)一切皆有可能，不相信神话，只相信精诚所至、金石为开

一名60岁的男性病人患有慢性乙型肝炎、慢性丙型肝炎、肝炎后肝硬化十余年，一直在外地知名医院诊治并手术治疗，当年的春节假期，正是合家团圆的美好时刻，患者在家中突然出现了大量呕血，竟然需要不停地用盆子接。科室接到通知，立即成立了救治医护小组，派出急救车，在路上为患者进行了紧急救治，送往医院，持续急救一周，患者方转危为安;但因患者一直在外地诊治，之后家属要求转往外地知名医院救治，医院又派出医护人员随机护送，患者接受了手术治疗但是效果不理想并多次出现大呕血情况，外地知名专家认为继续抢救的意义不大，抢救很难成功，劝家属放弃治疗，但是家属还是想尽力抢救，哪怕只有一丝丝希望，于是他们决定连夜转回武汉，送往同济医院综合医疗科进行抢救。当晚同济医院一得到消息，马上启动了夜间急救绿色通道，成立紧急救治小组，当晚患者到医院后即出现了再次大量呕血，血压低至50/mmHg，医院立即根据预先紧急救治小组意见，边大量输血边送往手术室，立刻胃镜下行硬化剂、粘合剂注射治疗。在医生教授们的奋力抢救下、在护理人员专业的精心护理下，患者终于第一次脱离了生命危险;由于患者病情复杂、病程长、情况危重，之后又多次出现病情的反复和突然恶化，综合医疗科为患者成立的专家救治小组，不遗余力地奋战在患者身边。在长达8年的住院抢救治疗期间，全院各专科专家教授、医护人员一次一次地援救患者的生命，行大型手术1次、中型抢救1521次、大抢救162次、胃镜检查及硬化剂治疗30余次、组织全院级别大会诊527次、参加抢救者总计12 605人次，救治的过程惊心动魄!组织领导、所有家属无不感动不已!外地医院专家后来得知患者能够抢救成功并存活8年，期间还能坚持工作，非常惊异，他们说同济医院创造了奇迹!

(三)同济护理、天使的服务

一位54岁的男性患者，高血压史数年，在一次超负荷的体力和脑力劳动以后，他突然感到头痛欲裂，而且不停地剧烈呕吐。家人意识到不妙，马上将患者紧急送到同济医院综合医疗科救治。到达医院时医务人员迅速奔向患者身边，发现患者已经处于深昏迷的状态而且出现了呼吸衰竭，不管家人和医务人员怎么呼唤，他都完全没有反应。综合科迅速成立专家抢救小组，并组织全院大会诊，根据头部CT检查结果确诊为脑动脉瘤破裂伴蛛网膜下腔出血，制定了最及时有效的抢救治疗方案。多个科室的专家教授、护理部、麻醉科、手术室等部门协力合作，他们心中只有一个信念，那就是一定要成功抢救患者。经过气管切开术，脑动脉瘤加固手术和脑室腹腔分流术后患者终于睁开了眼睛，呼吸也缓和了。见到此情此景医务人员们欢欣鼓舞，在团结一致的同济人努力下，患者被白衣天使从死神那里抢了回来。由于疾病危重且病情变化快，之后患者又再次出现了2次蛛网膜下腔出血伴脑积水。在以往的病例报告中3次蛛网膜下腔出血患者死亡率几乎为100%。但患者一次次地被医术精湛、顽强拼搏的医务人员成功地抢救回来，诞生了一次又一次的神话!患者在同济医院长达17年的住院期间，在护理部精心、爱心、专业的护理下，对他的气管切开、气管插管以及呼吸机后的护理，患者至今都没有出现过压疮，身上没有一处溃烂，皮肤一直完好无损。这样的高品质的护理服务、高水平的护理技术，一定刷新了中国护理史上的最高纪录!

(四)抢救生命、分秒必争

一位德国先生第一次来到中国的三峡旅游时，由于旅途疲劳、年事已高，突然出现头昏、胸闷、心慌、呼吸困难等症状。旅游公司和患者家属立即安排急救车将患者紧急送往同济医院综合医疗科救治。外事无小事，医院迅速成立抢救小组，结合各项检查指标诊断患者为急性大面积心肌梗死。在临床上，急性大面积心肌梗死易出现急性心力衰竭、心源性休克等并发症，死亡率非常高。对于患者和家属来说，在异国他乡——中国进行医疗急救，一来他们担心语言不通;二来不了解中国、武汉的医疗水平，担心患者能被同济医院救治成功吗?于是患者的家属打算由保险公司安排专机运送患者回国抢救，但是患者当时的情况不容乐观，已经出现了休克等严重并发症，需要使用呼吸机，耽误分秒就将危及患者的生命，抢救刻不容缓。综合医疗科的专家们为了拯救生命，邀请了精通外语的心血管内科权威专家教授对疾病抢救的必要性进行了详细的翻译讲解，告诉家属一定要相信同济的医疗实力，一定会尽一切力量去救治病人。而且病人目前的状况一分一秒都不能耽误，如果专机回国后果不堪设想。于是家属把患者生命的希望寄托在同济人的身上。院方立即组织全院大会诊，制定治疗方案，成立特级医护小组，全体医务人员一心扑救、精心护理，精通外语的专家教授全程为患者和家属提供病情、诊疗方案的翻译服务。同时还安排精通英语的护士为患者提供护理以及生活起居的翻译服务。令人非常欣慰的是，经过紧急救治，在短时间内患者脱离了生命危险，又经过一周的系统治疗以后，患者一天比一天好转，终于可以康复出院了。当患者和家属同曾经参与抢救过他的医院医务人员告别时，他无比感慨!德籍患者和家属深深地向医务人员鞠躬，非常感谢一个月来医务人员的精湛医术、精心护理以及每天大量的医疗、护理和生活各方面的服务;感谢医务人员的真诚付出、赞叹同济医院的医疗水平!他感谢医院给他生的希望，在短短时间内能为他确诊疾病、进行及时救治，整个住院期间对于疾病的认识以及恢复的注意事项，他都能通过医务人员的翻译了解得清清楚楚。是同济医院给了他第二次生命!感谢中国人民的救命之恩!患者说他回国以后也会想念武汉、想念中国的，一年以后他还专程来到武汉，来到同济，并为救治他的医护人员精心准备了答谢卡。他说永远也忘不了同济!

积极推进涉外医疗服务，大步迈向国际化。随着对外交流的日益增多，越来越多的外籍人士来武汉工作、学习和旅游。据不完全统计，目前入驻湖北的世界500强企业已达98家，仅在武汉市长期居住的外籍人士就已达到数万人。因此为外籍人士提供高效、便捷的涉外特需医疗服务是创建国际化一流医院的重要内容之一。做好涉外医疗服务，抢占先机，刻不容缓。在院领导的方针指引下，综合医疗科的涉外医疗服务通过优化外籍病人就医流程，设立中英文的就医标识、方便外籍病人就医，制作中英文介绍医院涉外医疗服务的简介、就医流程、就医路线、门诊和住院的就医流程、体检流程等宣传资料。同时主动出击，开拓涉外医疗市场，通过对国际机构和社团的主动宣传介绍，吸引更多武汉的外籍人士。例如:武汉国际妇女会、外籍保险公司、湖北省外事办、武汉市外事办、美国驻武汉总领事馆、韩国驻武汉总领事馆、法国驻武汉总领事馆、驻武汉各外企公司。踏踏实实做事、认认真真做人，在领导的正确指导下、在全院各专科教授的大力支持配合下、在涉外医疗服务医务人员的共同努力下，外籍病人由过去的每年200人次的门诊及住院量上升到2013年拥有760人次的门诊和住院量。几十家国际保险公司纷纷造访同济医院，希望能够和医院建立合作关系，将他们国际保险公司的会员送到同济医院进行医疗护理服务。

综上所述，每位医护人员都应重视特需医疗服务，并在工作实践中不断加以补充和完善，让体验过特需医疗的患者都能感受到先进的管理模式、精湛的技术和人性化的服务!医院的战略目标是举用全院之力发展特需医疗保健，誓将其打造成全国乃至国际一流的高质量的医疗保健基地!