任务二 了解药学服务的内涵
现代药学的发展主要经历了3个阶段，即传统的以药品供应为中心的阶段，参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段和更高层次的以患者为中心，强调改善患者生命质量的药学服务阶段。
药学服务是社会发展和药学技术进步的结果，反映了现代医药学服务模式和健康的新观念，体现了“以人为本”的宗旨，是时代赋予药师的使命。以患者为中心的药学服务已成为全球药师共同追求的目标，实施全程化的药学服务是全体药师共同的责任。
活动一 药学服务的主要内容和具体工作
一、什么是药学服务
药学服务是药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。
药学服务的目标是提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量。
药学服务的最基本要素是“与药物使用有关”的“服务”。药学服务中的“服务”，不同于一般的仅限于行为上的功能，它包含的是一个群体（药师）对另一个群体（患者）的关怀和责任。这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属性。药学服务的社会属性还表现在不仅服务于治疗性用药，而且还要服务于预防性用药、保健性用药。
药学服务要求药师把自己的全部活动建立在以患者为中心的基础上，主动服务、关心或关怀、保障患者用药的安全、有效、经济、适宜，实现最大程度改善和提高患者身心健康的目标。
二、药学服务的主要内容
药学服务是一种实践，并非在实验室、办公室、教室得以完成，须在患者治疗中实施并获得效果。其内容涵盖患者用药相关的全部需求，包括选药、确定剂量和用法、处方调配、疗效跟踪、用药方案调整、不良反应防治等全程。
药学服务的主要实施内容包括：①把医疗、药学、护理有机地结合在一起，让医师、药师、护士齐心协力，共同承担医疗责任；②既为患者个人服务，又为整个社会的国民健康教育服务；③积极参与疾病的预防、治疗和保健；④指导、帮助患者合理地使用药物；⑤协助医护人员制定和实施药物治疗方案；⑥定期对药物的使用和管理进行科学评估。
三、药学服务的具体工作
1.处方调剂
药学服务的核心是要求药师直接面向患者，对患者的药物治疗负责。提供正确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导是对药物治疗最基础的保证，也是药师所有工作中最重要的内容，是联系和沟通医、药、患最重要的纽带。值得注意的是随着药师工作的转型，调剂工作要由“具体操作经验服务型”向“药学知识技术服务型”转变。
2.参与临床药物治疗
药学服务要求药师在药物治疗全过程中为患者争取最好的结果，为患者提供全程化的药学服务。
3.治疗药物监测
在药动学原理指导下，应用现代先进的分析技术进行治疗药物监测（TDM），在TDM指导下，根据患者的具体情况，监测患者用药全过程，分析药动学参数，与临床医师一起制定和调整合理的个体化用药方案，是药物治疗发展的必然趋势，也是药师参与临床药物治疗、提供药学服务的重要方式和途径。
4.药物利用研究和评价
是对全社会的药品市场、供给、处方及其使用进行研究，重点研究药物引起的医药、社会和经济后果，以及各种药物和非药物因素对药物利用的影响。其目的就是用药的合理化，包括从医疗方面评价药物的治疗效果，以及从社会、经济等方面评价其合理性，以期获得最大的社会、经济效益。
5.药品不良反应监测和报告
是把分散的不良反应、病例资料汇集起来，并进行因果关系的分析和评价。其目的是及时发现、正确认识不良反应，采取相应的防治措施，减少药源性疾病的发生，并保证不良反应信息渠道畅通和准确，保证科学决策，发挥药品不良反应监测工作的“预警”作用。
6.药学信息服务
提供药学服务、保证药物治疗的合理性，必须建立在及时掌握大量和最新药物信息的基础上。提供信息服务是药学服务的关键，药师在提供药学服务时应经常收集整理国内外药物治疗方面的研究进展和经验总结等药学信息，包括各类药品的不良反应、合理用药、药物相互作用、药物疗效、药物研究和评价信息，以便针对药物治疗工作中的问题，提供药学信息服务。通过开展用药咨询、提供药学信息服务，可以促进医、药合作，保证患者用药的安全、有效和经济。
7.参与健康教育
健康教育是指医务人员通过有计划、有目的的教育活动，向人们介绍健康知识，进行健康指导，促进人们自觉地实行有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生命质量。对公众进行健康教育是药学服务工作的一项重要内容。药师开展药学服务，既为患者个人服务，又为整个社会的健康教育服务。在为患者治疗疾病提供药物的同时，还要为患者及社区居民的健康提供服务。通过开展健康知识讲座、提供科普教育材料以及提供药学咨询等方式，讲授相应的自我保健知识，重点宣传合理用药的基本常识，目的是普及合理用药的理念和基本知识，提高用药依从性。
活动二 药学服务的对象
药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。
其中尤为重要的人群包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期甚至终生用药者；②患有多种疾病，病情和用药复杂，需同时合并应用多种药品者；③特殊人群；④用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者；⑤用药后易出现明显不良反应者；⑥应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做监测者。
另外，医师在为患者制定给药方案及护士在临床给药时，针对药物的配伍、注射剂溶剂的选择、溶解和稀释浓度、滴注速度、不良反应、禁忌证、药物相互作用等各种问题，需要得到药师的帮助。
活动三 从事药学服务应具备的素质
药学服务要求药师利用自己独有的专业知识和技巧来保证药物使用获得满意的结果，是高度专业化的服务过程。提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业的教育背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具有药学服务相关的药事管理与法规知识及高尚的职业道德。同时，除具有良好的教育背景、广泛的专业知识外，还应具备较高的交流沟通能力、处方审核能力、药历书写能力和技巧以及一定的投诉应对能力。信息沟通能力是药学服务工作的关键，药历制订、修改贯穿于药学服务的全过程，而投诉应对能力是开展药学服务的更高能力要求。
一、药学职业道德规范
1.药学工作人员对服务对象的职业道德规范
（1）仁爱救人，文明服务 药学工作人员对服务对象一定要有仁爱之心，同情、体贴患者疾苦，对患者、服务对象极端负责，应做到不是亲人胜似亲人，要始终把人民的利益放在至高无上的地位，尊重患者、服务对象的人格，一视同仁，满腔热情地为患者、服务对象服务。
（2）严谨治学，理明术精 药学是一门科学，药学工作人员要以科学的“求真”态度对待药学实践活动。任何马虎或弄虚作假的行为不仅仅会有损科学的尊严，还可能危害人们的生命健康，造成极为严重的后果。
（3）济世为怀，清廉正派 药学事业是一项解除患者痛苦，促进人体健康的高尚职业。药学工作者在工作中应当抵制各种诱惑，一心一意只为患者的健康服务；不能利用自身在专业上的优势欺诈患者，谋取私利。
2.药学工作人员对社会的职业道德规范
（1）坚持公益原则，维护人类健康 药学工作人员在实践中运用自己掌握的知识和技能为患者、服务对象工作的同时，还肩负着对社会公共利益的维护责任。药学工作人员应坚持做到对服务对象负责与对社会负责的高度统一。
（2）宣传医药知识，承担保健职责 药品的应用不仅在于治疗疾病，还特别强调预防疾病发生的作用。提高人口质量和生命质量已成为医药人员的社会职责。为确保药品对人的健康既不构成威胁又能起到治疗、保健的作用，要求医药人员必须自觉履行向社会宣传医药知识的责任，以实现社会公众的合理用药。
3.药学工作者同仁间的职业道德规范
（1）谦虚谨慎，团结协作 谦虚的态度是一切求知行为的保障。药学工作者要孜孜不倦地钻研业务知识，以谦虚谨慎的态度向任何对象学习。同时，谦虚也是团结协作的基础。现代药学已经分化出众多的学科，现代药学工作的开展已经离不开各学科之间的精诚合作，唯有合作才能促进药学事业的长足发展。
（2）勇于探索创新，献身医药事业 解除人类疾病之痛苦，不断满足广大人民群众日益增长的对健康的需求，不断在科学发展的道路上探索新理论、新技术、新产品是药学工作人员的使命和职责。
二、沟通能力
1.沟通的意义
（1）使患者获得有关用药的指导，以利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药疗事故的发生。同时，药师从中可获取患者的信息、问题。
（2）可通过药师科学、专业、严谨、耐心的回答，解决患者在药物治疗过程中的问题。
（3）伴随着沟通的深入、交往频率的增加，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。
（4）可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。
2.沟通的技巧
（1）认真聆听 既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现了药师的素质。聆听往往比“说”更具有说服力，倾听让病患感觉受尊重和重视，无压力。在你要说之前，先“听”。
① 选择性聆听 要抓住三种重要信息：现况与期望之差异；造成差异的原因；差异的重要性。聆听要收集相关信息，否则提出的方案可能不符合病患的期望或需要。还要用眼睛聆听，注意病患的面部表情、身体动作、声音语调等。
② 反应性聆听 鼓励病患说出更多信息或引导病患回到相关议题。具体有以下方法。
a.非语言鼓励，如：点头，眼睛注视着他，用笔记录，身体前倾。
b.语言鼓励，如：“哦”，“很好”，“真的吗”，“能否举个例”。
c.重述病患讲过的话，如：“就如同你刚刚所提到的……”。
d.引导回到相关主题，如：“嗯，嗯”，而非“哦”；“你刚刚提到的××问题，可否再告诉我详细一点？”
③ 同情性聆听 表示了解、同感、同情，重述病患的谈话。如：“你的意思是说……”；“你是说上次你试着这样做，但不成功”；“你是说你希望……”。
（2）注意语言的表达 要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理解和领会。提问是沟通成功的要件，在你要告诉他之前，先“问”。如果只回答“是/否”，或回答很简短、模糊，可以用其他方式重新提问。
① 发掘事实与发掘感情的提问 发掘事实的提问目的是发掘客观的事实或数据，即病患有什么。较容易回答，压力小，先采用发掘事实的问话，可以降低压力，并鼓励病人或顾客多谈。发掘感情的提问是发掘主观的情绪、感觉、态度、意见与需求，即病患期望什么。回答的压力大，一般使用“你觉得”、“你认为”、 “你希望”来发问。示例如下。
② 封闭式与开放式提问 封闭式提问限制病患的回答或让其选择，以确认是否了解、清楚、同意，常使用“是否”、“好不好”、“对不对”、“有没有”、“哪一个”等。一般用于病患较沉默、不健谈或者病患很健谈、但偏离主题的情境。开放式提问想让病患回答多一点，以获取更多信息，鼓励畅谈，探索问题、态度、需要，常用“为什么”、“何时”、“什么”、“哪里”、“谁”、“如何”、 “多少”。鼓励使用开放式的提问方式，比如“关于这种药大夫都跟你说了什么？ ”而不是封闭式的提问（用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的问题）。“大夫告诉你怎么用药了吗？”开放式的提问可以使药师从患者那里获得更多、更详细的信息内容。示例如下。
③ 反射性提问 即重述问题或反对意见，让病患重新思考他提出的问题或反对意见，表示重视他提出的问题或反对意见，再度澄清他的问题或反对意见。可缓和病患的情绪，避免争论气氛，让自己有时间来思考如何回答问题或反对意见。示例如下。
（3）注意非语言的运用 与患者交谈时，眼睛要始终注视着对方，注意观察对方的表情变化，从中判断其对谈话的理解和接受程度。非语言的运用可协助与启发病患作出决策，在提问之后，可运用“沉默”，眼睛注视着病患，等待病患回答。
（4）注意掌握时间 与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于患者掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，事先准备好一些宣传资料，咨询时发给患者，这样既可以节省谈话时间，也方便患者认真阅读、充分了解。
（5）关注特殊人群 对特殊人群，如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等，需要特别详细提示服用药品的方法。对老年人应反复交代药品的用法、禁忌证和注意事项，直至其完全明白；宜选择每日仅服药1～2次的品种，书面写清楚用法并交代清晰。对少数民族患者和国外来宾尽量注明少数民族语言或英语、法语、日语等，同时注意各民族的生活习惯，选择适合他们服用的药品。
请看下述药师与患者的沟通实例。
当患者走进用药咨询室时，药师首先热情地招呼，并请患者坐在离自己不远的凳子上（注意合理的空间位置），放下手中一切事情，专心与患者交流。
药师注视着患者先提问：“您说说，有什么需要我帮助的，用药哪里不明白？”
患者说：“发药的药师说让我上这里来问问，这些药具体怎么吃？什么时间吃合适？能一起吃吗？”
药师回答：“噢，是发药的药师让您来的？您能来这里非常好。您先说说咳嗽大概有多少天了？有痰吗？痰黏吗？……”
等患者介绍完病情后，药师开始为患者进行详细的讲解，包括此病应该用些什么药，这些药该怎么服用，有可能出现哪些副作用，还应该注意什么等。接着，为提高患者用药的依从性，药师提醒道：“用药需要按照时间口服，您不要怕麻烦，知道吗？”患者认真地答应了。
药师最后说：“记住，服完药后，请您再看医师。如服药后有什么不舒服，也可以打电话咨询。”药师递给患者用药咨询名片后，请患者慢走。患者满意地离开。
案例来源：《中国医药报》2010.08.31
点评：药师在与患者的交流中，既告知了问题的答案，又提供了更多具体的指导和注意事项，同时还提示患者在服药之后可做进一步的咨询。这样，患者既得到了需要的信息，又对该药师产生了信任感。由此可见，药师在工作中非常需要运用沟通技巧。
三、药历书写
1.药历的作用
书写药历（medication history）是药师进行规范化药学服务的具体体现。药历是客观记录患者用药史和药师为保证患者用药安全、有效、经济所采取的措施，是药师以药物治疗为中心，发现、分析和解决药物相关问题的技术档案，也是开展个体化药物治疗的重要依据。书写药历要客观真实地记录药师实际工作的具体内容，咨询的重点及相关因素。此外还应注意的是，药历的内容应该完整、清晰、易懂，不用判断性的语句。
药历的作用在于保证患者用药安全、有效、经济，便于药师开展药学服务。
2.药历的主要内容
药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别于病历。病历是医院记录病人病史、诊断和处理方法的档案。药历则由药师填写，作为动态、连续、客观、全程掌握用药情况的记录，内容包括其监护患者在用药过程中的用药方案、用药经过、用药指导、药学监护计划、药效表现、不良反应、治疗药物监测、各种实验室检查数据、对药物治疗的建设性意见和对患者的健康教育忠告。
3.药历的格式
（1）SOAP药历 美国伊利诺伊大学芝加哥分校和阿拉巴马州大学的药学院Pharm.D教学中教授并沿用至今的SOAP模式，是一种较为规范的书写格式。它按照这四个字母的顺序扼要系统地书写整理，详细记录整个发病和治疗过程，以便在病情变化、再次入院或探讨药物治疗合理性时，能够迅速准确地掌握患者的情况。参考示例见表1-1。
■ 表1-1 SOAP药历
患者主诉信息S（subjective），即主观性资料：病人的主诉、病史、不良反应、药物过敏史、既往用药史。体检信息O（objective），即客观性资料：病人的生命体征、临床各种生化检验指标、影像学检查、血/尿/痰/粪培养结果、血药浓度监测值等。评价A（assessment），即临床诊断药物治疗过程中的分析评价。提出治疗方案P（plan），即选择的具体的药物名称、给药途径、剂量、间隔时间、疗程以及用药指导相关建议。
（2）2006年年初，中国药学会医院药学专业委员会结合国外药历模式，发布了国内药历的书写原则与推荐格式，具体如下。
① 基本情况 包括患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。
② 病历摘要 既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。
③ 用药记录 药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。
④ 用药评价 用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。
参考示例见表1-2。
■ 表1-2 ××医院药历
四、投诉应对
1.投诉的类型
（1）服务态度和质量 药房调剂服务质量的优劣直接影响着药物治疗的安全性和有效性，影响着患者的心情。目前我国大多数医疗机构、药店中药师的服务态度仍不尽如人意，服务质量和专业水平尚有待提高。
（2）药品数量 此类投诉占相当的比例。药师通过加强核对可减少此类投诉。
（3）药品质量 对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等导致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。
（4）退药要求 退药投诉的原因比较复杂，有证据显示，由于医师对药物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不够了解，从而处方不当，造成此类投诉越来越多。因此对投诉应依据相关退药管理办法处理，既要考虑医院和药店的利益，也应对患者的特殊要求给予充分尊重，同时也应规范医师的处方行为，从根源上减少此类投诉的发生。
（5）用药后发生严重不良反应 对这类投诉应会同临床医师共同应对，原则应先处理不良反应，减轻对患者的伤害。
（6）价格异议 如因招标或国家药品价格调整而涨价，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查明原因并退还多收费用。
2.患者投诉的处理
（1）选择合适的地点 一般的原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受服务后便发生投诉），则应尽快将患者带离现场，以缓和患者的情绪，转移其注意力，不使事件对其他服务对象造成影响。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。
（2）选择合适的人员 无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。
（3）接待时的举止行为要点 接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑。
（4）适当的方式和语言 可采用换位思考的方式，要通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅我们的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。
（5）证据原则（强调有形证据） 应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。
活动四 药学服务的效果
药学服务的效果体现在提高药物治疗的安全性、有效性、依从性和经济性，即降低和节约药物治疗费用、合理利用医药资源等方面。具体表现如下。
一、改善病情或症状
如疼痛、发热、哮喘、高血压、高血脂、高血糖等。新西兰药师对哮喘患者进行长期治疗监护，药师从选药和剂量、用药依从性、药品不良反应、药物相互作用、呼吸峰流量计使用、定量吸入器使用、哮喘发作情况、吸烟与其他环境因素等多方面对患者进行辅导与跟踪，历时两年对62名患者实施药学服务的结果显示，患者不了解病情、预防性药物（激素）使用不足、缓解性药物（解痉）使用过多、吸入剂使用方法不当、无长期控制哮喘发作的计划等问题，均可由药师帮助患者解决。
二、减少和降低发病率、复发率、并发症、死亡率
比如对高血压的治疗，通过对高危人群如有高血压家族史者以及老年人进行血脂异常和血压异常的筛查与监测，提前进行饮食、运动或药物干预，有利于降低高血压病的发生率。社区药房配备监测设备可开展类似工作。
又如有一患急性上呼吸道感染的病人，高热不退，血白细胞高，有青霉素过敏史，痰培养结果对头孢哌酮、头孢曲松钠抗生素高敏。开始选用头孢哌酮，皮试结果呈阳性。后改用左氧氟沙星等治疗皆效果不佳，药师详细了解了病人情况之后，建议试用与头孢哌酮侧链化学结构差异大的罗氏芬（头孢曲松钠）配成浓度为500微克/毫升的稀释液进行皮试，结果呈阴性。在医护人员密切监护下缓慢静滴，未发现有过敏反应，用药3天后，患者热退。
三、缩短住院时问，减少急诊次数和住院次数
某住院病人使用普罗帕酮（心律平）治疗心律失常，住院治疗期间疗效不佳，心理疑虑大，思想负担重，病情不稳定。临床医师怀疑心律平血浓度未达到治疗浓度，提出增加心律平剂量。临床药师根据药物性能提出建议指出，由于心律平的使用剂量与血药浓度不成比例增加，先进行血药浓度监测后再进行剂量调整。结果发现心律平血药浓度在有效范围内，无需调整剂量。病人病情不稳定可能与心理因素影响有关，建议给予百忧解每日1片治疗。几天后，病人病情稳定，病愈出院。
四、提高治疗依从性，帮助患者按时、按量、按疗程使用药物
病人用药不依从医嘱，已成为当今医学研究的一个新课题。临床上所见的药物治疗不依从性表现在各个方面，比如不按医生指定的时间服药，忘记服药，疗程未到自动停药，该停药时自行延长服药时间，自行减少或加大剂量，未经医生同意自行改用其他药品，不按照医生或药品说明书上要求的用法用药，把药物配伍禁忌当耳旁风，同时服用有配伍禁忌的药物或食物等。药师要让患者了解药物的重要性，药物何时产生疗效，治疗需要多长时间，疗程多长；给患者讲解如何服药、何时服药；一次漏服的可能结果，能否补救，如何补救；如何发现或鉴别不良反应，一旦发生，应采取哪些措施；给患者讲解日常行为和饮食以及吸烟、喝酒对药物和疾病的影响；交代患者把药物放在使用方便的地方，并标明用法用量；及时认真地解答患者提出的问题。
五、指导药品的正确使用方法
有位高血压病患者服用非洛地平缓释片，但服用数周无效。经询问得知，患者因感觉药片难以吞下，嚼碎后服用。药师提示患者不能咀嚼后服用，应用温开水空腹吞服。如果嚼碎或掰开服用，就失去控（释）制剂缓慢释放药效的意义，还会发生药物倾泻现象，可能给患者带来生命危险。
六、预防药品不良反应的发生率，减少药源性疾病的发生率
随着医师对药品不良反应认识的提高，药师在配合医师做好不良反应的发现、整理和上报工作的同时，还要及时搜寻国内外有关药品不良反应的最新进展和报道，并提供给临床医师。当今，新药上市后不久又招回或撤出市场的事例已经不少，一起又一起的药害事件时刻提醒我们，在治疗过程中，永远都要把安全用药放在首位。
七、节约治疗费用，提高治疗效益/费用比值，减少医药资源的浪费
在药物治疗疾病（如小儿肺炎、精神分裂症、抑郁症、甲癣等）过程中进行成本、效果分析，遴选出疗效好，具有更合理成本-效果优势的治疗方案，探索更为安全、有效、经济、适宜的方法，可节约医药资源和治疗费用。
八、帮助提高公众的健康意识，普及康复的方法
鼓励广大药师走进社区，向公众普及合理用药知识，能进一步增强人民群众安全合理用药和健康保健的意识，对提高公众的健康素养具有深远的意义。
总之，药学服务的宗旨是提高患者的生命质量和生活质量，不能单纯针对疾病症状用药，而需综合考虑患者的年龄、职业、既往病史、遗传和基因组学、家族史、经济状况等，既要治疗病症，同时又要从预防疾病发展和避免用药不良后果等多方面来综合选择治疗方案。
一、A型题（单选题）
1.药学服务的最基本要素是（ ）。
A.投诉应对能力和技巧 B.广泛的专业知识 C.信息沟通能力
D.药历制订、修改 E.与药物有关的服务
2.患者就诊后症状加重，医师应向药师咨询（ ）。
A.新药信息 B.合理用药信息 C.药品不良反应
D.禁忌证 E.适应证
3.药师在处理投诉时原则上应先处理的投诉类型是（ ）。
A.药品数量 B.价格异议 C.退药
D.用药后发生严重不良反应 E.服务态度和质量
4.在接待患者投诉时，首先要考虑的是（ ）。
A.选择合适的地点 B.选择合适的人员 C.适当的语言
D.适当的方式 E.接待时的举止行为
5.药学服务要直接面向的是（ ）。
A.门诊患者 B.急诊患者 C.需要服务的患者
D.住院患者 E.投诉的患者
二、B型题（配伍选择题）
[1～3] A.信息沟通能力 B.制定用药方案 C.投诉应对能力
D.书写药历 E.广泛的专业知识
1.开展药学服务的关键是（ ）。
2.开展药学服务的更高能力要求是（ ）。
3.药师进行规范化药学服务的具体体现是（ ）。
[4～6] A.医师用药咨询的内容 B.药师用药咨询的内容 C.护士用药咨询的内容
D.公众用药咨询的内容 E.企业用药咨询的内容
4.自我保健、疾病预防属于（ ）。
5.药品不良反应、禁忌证属于（ ）。
6.药物剂量、用法属于（ ）。
[7，8] A.认真聆听 B.关注特殊人群 C.注意掌握时间
D.注意语言的表达 E.注意非语言的运用
7.关注婴幼儿、老年人、少数民族与国外来宾等人群属于（ ）。
8.以微笑、点头、目光接触、手势与体位等表示关注属于（ ）。
三、X型题（多选题）
1.提供药学服务应具备的素质包括（ ）。
A.具备较高的交流沟通能力 B.具备临床医学基础知识
C.具备开展药学服务工作的实践经验和能力
D.具有药学与中药学专业的教育背景
E.具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德
2.药学服务的主要实施内容正确的是（ ）。
A.医、药、护有机结合，共同承担医疗责任
B.药学服务只是针对患者个人的 C.协助医护人员制定和实施药物治疗方案
D.定期对药物的使用和管理进行科学评估
E.主要是积极参与疾病的治疗，预防和保健则与药学服务关系不大
3.处方调剂在现代药学服务中的地位错误的是（ ）。
A.在药师工作中退居次要内容 B.是药师直接面向患者的工作岗位
C.提供正确的处方调剂是对药物治疗最基本的保证
D.是沟通医、药、患最重要的纽带
E.应从“药学知识技术服务型”向“具体操作经验服务型”转变
4.关于对药师与患者之间的良好沟通的表述正确的是（ ）。
A.是监测药物疗效的基础 B.是建立和保持良好药患关系的基础
C.可提高公众对药师的认知度 D.解决患者在药物治疗过程中的问题
E.药师从中可获得患者的信息、问题
5.沟通的技巧包括（ ）。
A.提供尽可能多的信息 B.关注特殊人群 C.认真聆听
D.使用封闭式提问 E.非语言的运用
6.关于药历，表述正确的是（ ）。
A.是药师进行规范化药学服务的具体体现
B.是客观记录患者用药史和药师为保证患者用药安全、有效、经济所采取的措施
C.是开展个体化药物治疗的重要依据
D.国内外均有其书写内容和格式的格式
E.是药师以药物治疗为中心，发现、分析和解决药物相关问题的技术档案
7. 2006年中国药学会医院药学专业委员会发布的国内药历书写原则与推荐格式的具体项目包括（ ）。
A.用药记录 B.用药评价 C.病历摘要
D.患者主诉 E.基本情况
8.现代药学服务的具体工作包括 （ ）。
A.治疗药物监测 B.处方调剂 C.参与健康教育
D.药物利用研究和评价 E.药品不良反应监测和报告
9.药学服务效果的具体表现包括（ ）。
A.指导药品的正确使用方法 B.帮助提高公众的健康意识
C.缩短住院时间 D.改善病情或症状 E.减少急诊次数和住院次数
10.实施药学服务的背景有（ ）。
A.人类疾病谱的变化以及人们对提高生命质量的期望是实施药学服务的前提
B.社会公众对药学服务的迫切需求是实施药学服务的基础
C.药学学科的发展为药学服务奠定了重要的理论基础
D.药品分类管理制度的建立为实施药学服务奠定了重要的制度保障
E.药师素质的提高与队伍的壮大为实施药学服务提供了重要的技术保障