1.2 用户黏性
在社群营销与运营的成功案例中，用户黏性是非常重要的因素，当用户黏性非常大时，此社群对于企业来说，就是一个“聚宝盆”；对于用户来说，就是一个“放松自我”的好平台。
下面就来进一步了解手机行业在社群中是怎样进行用户黏性的实现的。
【案例6】OPPO手机：OPPO乐园下的用户连接
——用户相互交流
【企业简介】
OPPO全称为广东欧珀移动通信有限公司，成立于2004年，致力于为客户提供先进和精致的智能手机、高端影音设备和移动互联网产品与服务。
OPPO乐园是OPPO手机以移动社交为基础的品牌社群服务平台，让用户更喜欢OPPO产品，享受更完善的服务。
OPPO乐园从2011年10月发布至今获得了用户的一致好评。2015年10月21日OPPO更新至5.21版，广告话题，展示人生的酸甜苦辣，大千世界无奇不有；拍客社区，完美绽放用户的魅力，分享用户精彩生活，为用户带来了全面贴合OPPO社群的绚丽人生。
【功能解析】
OPPO乐园社群的功能如图1-15所示。
图1-15 OPPO乐园社群的功能
（1）新人必看：是针对新人的导航区域，由OPPO乐园官方分享内容。
（2）咋拍：OPPO用户专门发表关于手机拍照的帖子。
（3）玩机技巧：用户可以分享一些玩机个人心得和推荐。
（4）动态：可以看到用户发布的心情、话题等动态。
（5）拍客：关于手机拍照的内容，其中包括随拍精选、自拍精选、最新集训营，其中集训营中有关于拍照的活动。
（6）探索：里面包括了广场、附近、Q币小铺、幸运大抽奖、产品中心、OPPO校园、OPPO资讯、我要求助、体验店、客户服务。
【实施分析】
企业要想在社群中与用户产生黏性，首要条件就是让用户之间产生交流，只要有了交流，就能给用户一个留在社群的理由，如图1-16和图1-17所示。
图1-16 在社群中让用户之间产生交流的方法
图1-17 在社群中提高用户黏度的技巧
专家提醒
在社群营销与运营中，对于企业来说，用户之间的黏度是一个促成口碑形成的重要基底，当用户之间的关系比较和睦、熟悉时，能让他们在社群中相互交流，那么口碑传播的效益，也就孕育而生了，特别在品牌、产品社群中比较明显。
【案例7】三星手机：盖乐世社区下的产品建议
——重视用户反馈
【企业简介】
三星是韩国首尔的一家科技公司，它的名字来自韩语（Samsung）。另外，韩语的“Sam”还有“强大、数量多”的意思，而“sung”有“永恒”的意思，所以合在一起就是“永恒的强大”，而它的强大可以从三星愿景看出来，如图1-18所示。
图1-18 三星的愿景
【功能解析】
2015年7月1日三星电子正式推出官方社区——三星盖乐世社区，成为一个让网友根据兴趣、爱好而自由选择并最终团结聚集在一起的社群。在盖乐世社区，其核心内容就是用户所发的帖子，每个栏目都有对应的帖子，如图1-19所示。
图1-19 盖乐世社区的功能
盖乐世社区在完全开放之前进行了长达两个月的内测期，初步筛选出了三星的忠实用户，而这部分用户对三星品牌有着高度的认同感。
这些用户还能找到归属感，并且参与内测的用户会在微博、朋友圈等社交网络上炫耀自己在盖乐世社区的身份，从而形成社群口碑效应，慢慢变相地帮盖乐世社群招募社群用户。
【实施分析】
在社群营销与运营中，除了让用户之间进行交流之外，还需要在社群中进行用户反馈，因为用户反馈可以反映出用户在真实使用环境中所存在的问题，并且在企业预测用户行为习惯时发挥重要的作用。
企业在运营社群的过程中，通过对用户反馈的分析，可以让企业进一步了解到三件事情，如图1-20所示。
图1-20 分析用户反馈对企业的好处
下面就来看一看三星手机是怎样做用户反馈的，如图1-21所示。
图1-21 三星手机社群营销与运营分析中的一环——用户反馈
企业在运营社群时，不仅需要摆正对用户的意见的心态，还需要积极与反馈用户互动，让他们知道企业对他们所提的意见是以重视的姿态来处理的。除此之外，企业还需要注意两点，如图1-22所示。
图1-22 企业分析用户反馈所需要注意的事项
专家提醒
社群的营销与运营不管属于哪个方面，用户反馈都是非常重要的，在用户反馈中企业可以了解到用户心中的产品雏形，并且能将用户在使用产品的行为过程中遇到的问题有效地收集起来，然后改善产品，制造产品，这样在某种意义上用户就参与到了产品的制造中，建立了用户与品牌之间的情怀。
【案例8】华为手机：花粉俱乐部下用户聚合
——贴心服务
【企业简介】
消费者业务是华为三大核心业务之一，产品全面覆盖手机、移动宽带及家庭终端。消费者业务始于2003年年底，经过十余年的发展，在Interbrand公布的2014年全球品牌百强企业中，华为成为首个上榜的中国大陆企业。
当华为用户越来越多时，就将目光放在了完善售后服务，通过建立一个关于华为手机用户专属的花粉俱乐部社群，来为华为用户提供各种贴心的服务，让用户越来越喜欢华为，不仅限于产品，还涉及华为的方方面面。
2015年花粉俱乐部掀起了一股圈圈热，其中以音乐天地圈完美地诠释了“画个圈圈，爱上自己”的建圈理念，目前花粉兴趣圈圈已多达上百个，均为用户自己运营，圈内还多次举办音乐会送门票的活动，备受用户好评。
【功能解析】
图1-23 花粉俱乐部社群的功能
（1）首页：页面首页中定期向花粉提供俱乐部的相关活动信息，以及相应花粉发表的各种热门文章。
（2）论坛：提供用户自己发帖，获得资讯的板块，其中包括：Ascend手机、Honor手机、酷玩专区、EMUI专区、花粉广场、版务大厅各板块。
（3）板块：提供各种板块信息，如Ascend手机、Honor手机、平板/笔记本、智慧生活、配件专区等板块信息。
（4）圈圈：展示用户感兴趣的帖子，其中有4个模块：同城俱乐部、高校俱乐部、团队空间、兴趣爱好。
（5）活动：显示相关的活动信息，如新人专享话费红包、众测送好礼，以及相关的游戏优惠活动等。
（6）随手拍：提供用户分析照片的板块。
（7）花瓣商店：用户可以通过登录、签到、发帖、回帖、参加活动等形式获取花瓣，并可通过花瓣兑换一定的商品。
（8）投票：在其中可以查看最新的投票信息，并投出自己喜欢的一票。
（9）频道：在其中可以查看相应的频道信息，如超级女声、花粉模拟面试大赛等。
【实施分析】
在社群中，企业需要进行贴心服务，才能触动用户的情感，才能促使用户对品牌“俯首称臣”。
社群营销与其他手段的营销不同，它需要先让用户产生价值认同，才愿意享受贴心服务，与其他营销方式背道而驰。而贴心服务，需要在满足用户需求的情况下产生。下面就来进一步了解在社群中做贴心服务的要点，如图1-24所示。
图1-24 社群中做贴心服务的要点
下面就来进一步分析华为手机的社群营销与运营，如图1-25所示。
图1-25 华为手机的社群营销与运营之贴心服务
专家提醒
贴心服务是所有社群都无法回避的运营手段，这样的设计能让用户在社群中得到一定的心理慰藉，从而产生依赖心理，使用户场景体验比较突出，让用户越来越喜欢在社群中逗留。
一旦用户对社群中所提供的贴心服务产生了好感，就会存在一定的口碑效应。一般来说，用户会从自己的好友开始，在与好友谈天说地时，会向好友推荐自己觉得好的东西，由此，社群的口碑效应就孕育而生了。
社群营销可以夹杂在推送的服务中，比如华为手机在花粉俱乐部中提供优惠信息、官方活动、新品发布等环节，就是一种营销推广方式。