三、出境领队服务程序

1准备工作

（1）行前业务准备

①护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；

②机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；

③证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；

④证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。

（2）出团所需品准备

①证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）；

②团队计划、发团通知书；

③国内外重要联系电话；

④客人房间分配表；

⑤游客胸牌、行李标签；

⑥旅行社社旗、胸牌、名片；

⑦领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表；

⑧旅行包（核对该团是否提供）；

⑨各国入出境卡；

⑩备用金；

⑪随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）；

⑫常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）。

2做好团队行前说明会

根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。在会上把有关事项告知每一位客人，与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。

（1）说明会的内容

①欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。

②领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等。

③对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。

④行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。

⑤通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。

⑥对目的地的气候地理、生活习惯、风土人情做必要介绍。对境外接待标准略做说明（含酒店、用餐、用车等）。提醒客人准备衣物、常用药品等。自备洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。

⑦对购物安排做好事先说明和必要的铺垫。

⑧货币的携带与兑换：中国海关目前规定每位出国旅游人员携带不超过等值5000美金外币现钞出境，无需申报。

⑨卫生检疫：如从合肥直飞境外目的地的团队在出境时需付费领取常用药盒。其他出境团队暂无特别要求和形式。

⑩人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别时在海滨或自由活动时。

⑪财物保管：告诫客人不要把财物、证件放在旅游车上，并向客人讲解在酒店客房如何保管贵重物品、如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重物品和易损物品等基本旅游知识。

⑫出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。

⑬告之客人如有开通国际漫游，出境后如何使用。

（2）说明会上应落实的事项

①分房；

②客人所缴纳费用的构成；

③是否有单项服务等特殊要求；

④是否有回民。

3办理中国出境手续

再次向客人致欢迎辞，向客人简介过关程序，并选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起（当领队办理各项手续时）。注意事项如下：

（1）比集合时间提前5～10分钟抵达；

（2）购买药盒，过卫生检疫；

（3）引导需购买航空保险的团员自行购买保险；

（4）引导需海关申报的团员至海关申报处申报；

（5）协助团员托运行李并办理登机手续（最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕），统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌；

（6）按名单顺序集合、清点人数；

（7）将名单交给边检人员。让团员持护照/通行证按名单顺序排好，依次通过边检。提醒团员注意一米线，维持秩序，尊重现场工作人员；

（8）待最后一名团员通过后，边检自留一页，并在其他页加盖检验章后，交回领队保管。入境时依此核查；

（9）过安检、侯机、登机。

4办理国外入境手续

（1）到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查询、海关检查。通常，该国或地区的E/D卡及海关申报单可以在飞往该国的航班上取得。领队统一领取后分发给团员，并作填表指导。领队不得拒绝为团员代填表格。

（2）下机后，领队领导团员至移民关卡，告知团员将填写完毕的E/D卡夹在护照签证页交于边检关员审验。提醒团员务必注意秩序，在规定距离外安静等候，礼貌通过。

（3）如系团队签证，应先行收齐团员护照和E/D卡，与团体签证（有时应持复印件换领原件）一同交于移民官审验并核对电脑纪录。完成后，将护照按签证名单顺序发还给团员，依次通过关卡。此时务必提醒游客妥善保管加盖有入境章的E/D卡剩下部分。出境时需要提供，如有遗失将会造成很大麻烦。

（4）查询行李到达的传输带号码，带领客人领取行李。领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助取行李。必须提醒团员检查各自行李，如有损毁、丢失必须立即通知机场工作人员，离开机场后，再有任何损失只能由团员自行承担。

（5）至海关检查处，如没有需申报物品，直接递交海关申报单即可。但海关要求检查时，请团员配合立即开箱受检，但可请求海关官员抽验数件予以通行方便。同时告诫其他团员切勿远离，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。如有需要申报的物品时，应引导团员至申报查验处，请海关官员查验。

（6）完毕后出关，带领团员与当地接待人员联络，上车并清点人数。某些国家或地区，需再次收齐全团护照，到达酒店后交由当地接待人员保管或者保存于酒店保险箱。至此，办理国外的入境手续才算完成。

（7）如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员坐在位上不动，请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。

5安排境外旅游服务

（1）团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。介绍酒店的服务设施和可能收费项目，如何使用房间内部电话，领队或导游的房间号码和联络方式。新入住一处酒店后，必须随导游对房间进行查看。待安排妥当后，领队须及时与导游核对行程计划，商定游览计划和时刻表，必要时可拜访该旅行社的负责人，以示重视和友好。

（2）在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时，如随意增加收费景点、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等，领队应计划与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内组团社报告。

6办理国外离境手续

（1）通常都是先办登机和托运手续，由当地导游人员协助，保存好行李牌。分发登机牌时，领队应先告诉客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。某些地区机场税另设，应告知团员首先出示机场税。

①如系团队签证，团员首先应按照签证名单顺序排队，领队将签证交与移民官，让团员持护照、出境卡依次通过。

②如非团队签证，只需指引团员至各FOREIGN PASSPORT处，持护照和出境卡分散过关即可。

（2）某些国家或地区，外国游客可以享受购物退税。如有此种情况，领队应事先了解退税程序，根据各地不同要求，过关时协助团员办理退税，候机大厅内的免税店不在此列。

（3）按时登机。

7办理中国入境手续

（1）飞往国内的航班上可以领取健康申明卡和入境卡，均为中文，领队可指导团员填写。其中，健康申明卡必须填写，如按团队名单入境，入境卡可不填。

（2）下机后，首先上交健康申明卡。过后要求客人按照出境时的团队名单排队入境，出示护照。领队持名单率先通过，并告知团员至何处领取行李。待全部团员通过后，收回加盖入境章的名单，交回公司。

（3）如不按名单入境，客人需填写入境卡，自己持照通行，但应听从现场工作人员的指挥。

（4）领取托运行李后，检查无损后过海关。如有需补税款的物品应主动申报。

（5）回程前，请注意告知每位团员，未经检疫的动植物、反动淫秽物品等不得带入境。

8回程时有关事务的处理

（1）收回旅行社服务质量跟踪表

领队日记、导游领队带团情况反馈表必须认真详细填写，含酒店名称、每日餐厅名称、购物商店名称等相关情况。旅行社服务质量跟踪表应留给客人充足的填写时间。

（2）致告别辞

感谢各位团员在旅途中的支持和配合，表达对接待过程中及自身服务上仍存在不足的歉意及改进的愿望，希望大家能再次选择本公司的旅游服务。如有需要，可以分发名片及交换联络方式。

（3）报账

回国后，三个工作日内应报账，报账时应交回旅行社服务质量跟踪表、领队日记、导游领队带团情况反馈表及和全陪日志，发团通知书及报销单据。

9常见问题的处理

（1）如在带团过程中，遇到团员脱团或滞留不归情况时，应立即通知当地地接社组织查找，并通知国内操作人员。查找无果，领队应通知国内公司更改计划，向边防提供报告等，并尽量减少损失。同时配合当地旅行社，报告国外有关部门，按照要求填写报告，处理可能影响整个团队行程的团队签证、机票、团队名单等事宜。安抚其他团员情绪，保证其他团员继续行程。

（2）如在带团过程中，遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队在第一时间通知国内公司后应积极主动配合当地旅行社救助处理，向大使馆寻求紧急援助。做好伤员的救治，以及其他团员的安置工作，并安抚游客情绪。