【要点详解】

一、导游服务的产生及其发展历程（了解）

1古代社会的非商业性导游

（1）古代向导服务的产生和发展

①旅行活动早在原始社会时期便已开始，当时还不需要向导服务。

②在奴隶社会，奴隶主在旅行中，其臣仆随时侍奉，起着向导的作用。

③在封建社会，由于交通条件的改善，旅行活动增多。在旅行活动中，经常配有熟悉旅途的人做向导。他们引路，并介绍沿途的景点和当地的风俗，起着向导作用。

④早在16世纪的西欧，旅行便被英国作为培育年轻贵族成员的途径之一，家庭教师和仆人充当着向导的角色。

（2）古代产生向导服务的条件

①社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要；

②私有制的出现使社会财富集中在少数人手中，他们能够承担向导服务的费用。

（3）古代向导服务的评价

①古代参加旅行的人数很少，旅行活动对社会经济的发展尚无推动作用；

②向导服务是偶然的，人们还不能以此作为谋生的手段。

2近代的商业性导游服务

（1）近代导游服务的产生与发展

①在近代旅游活动兴起的背景下，英国人托马斯·库克率先开始了组织旅游活动的生涯。1841年，他包租了一列火车，运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会；1845年，他成立了人类历史上第一家专门的旅行社；1846年，托马斯·库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行；1862年，库克进军欧洲；1864年，库克组织的旅游人数已达100多万，他的名字也成了旅游的代名词；1865年。托马斯·库克与儿子约翰·梅森·库克成立了托马斯·库克父子公司；1887年，第一家库克酒店在埃及的卢克索落成。

②英国、欧洲、北美、日本相继组建了不少旅行社或旅游组织，招募陪同和导游，促成了导游队伍的形成，也使导游活动成为一项服务。

（2）近代导游服务的类型

这个时期是导游服务的开创时期，是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐步走向职业化的时期。

①全程陪同服务

导游人员不仅起着向导作用，还担负了旅游团的行程和生活照料工作。

②地方游览项目的讲解服务

导游人员对当地游览项目进行导游和讲解。

3现代的商业性导游服务

（1）现代旅游活动兴起的背景

①第二次世界大战之后，世界经济稳定增长，居民收入不断提高，闲暇时间增多；

②新技术在旅游业中的应用，政府对旅游业的重视，为旅游活动的发展创造了有利条件。

（2）旅游对社会经济的影响

随着旅游的兴起，旅游业已成为世界经济中一个重要的产业部门，为2亿多人提供了就业机会，其中包括提供导游服务的人员。

4导游服务的发展趋势

（1）导游内容的高知识化

导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的文化修养更高，对导游服务将会提出更高的知识要求。

（2）导游手段科技化

随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。

（3）导游方式方法多样化

旅游活动的多样化趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方式方法。

（4）导游服务个性化

一方面，导游服务的个性化要求导游人员要根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务；另一方面，导游服务的个性化有利于导游人员根据自己的优势或特长、爱好，形成自己的个性风格，朝品牌化导游方向发展。

（5）导游职业自由化

从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业是必然趋势。他们身份自由、行动自由、收入自由、靠为游客提供良好的服务和高尚的职业道德获得社会认同。

5我国导游服务的发展历程

（1）发展过程

①起步阶段（1923～1949年）

a．1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，承办旅行代理业务；

b．1927年该部从银行独立出来成立了“中国旅行社”，组织了国内旅游团和国际旅游团，为游客提供导游和翻译服务；

c．在这个时期成立的其他旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、航空讯美空游等也为游客提供了导游服务。

②开拓阶段（1949～1978年）

a．1949年12月，厦门市创立了新中国第一家国营旅行社——华侨服务社。1957年4月22日，华侨旅行服务社总社在北京成立。

b．1954年4月15日，中国国际旅行社在北京成立，并在全国设立了14家分社，成为我国第一个从事接待外国游客的机构。

c．1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。

d．1974年，国务院批准成立中国旅行社。

③发展阶段（1978～1988年）

a．1980年6月，中国青年旅行社在北京成立。至此，我国三大全国性旅行社——国旅、中旅、青旅，承揽了绝大部分入境游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务。

b．1984年，旅行社行业的体制发生了重大改变：一是旅行社有条件地放开经营，打破了垄断局面，二是旅行社的性质由行政事业单位改为企业性质。

c．1984年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人。

④全面建设导游队伍阶段（1988年至今）

a．1988年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点；

b．1989年举行全国导游人员考试，随后每年开展一次导游资格考试；

c．1994年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分定等级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别；

d．1994年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游人员职业等级标准（试行）》；

e．1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》；

f．1999年5月国务院颁发《导游人员管理条例》，标志着我国导游队伍建设迈上了法律进程；

g．2001年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立了导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理；

h．2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动；

i．2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。

（2）发展特点

①中华人民共和国成立至改革开放之前的发展特点

a．服从政治需要；

b．不讲究经济利益。

②改革开放以后的时期的发展特点

a．导游服务队伍扩展迅速；

b．导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；

c．导游服务程序和服务质量实现了标准化。

二、导游服务的定义和导游服务特点（了解）

1导游服务的定义

导游服务是指导游人员代表委派的旅行社、接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（1）导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，且导游人员必须由旅行企业委派。

（2）导游服务的主要内容是游客的接待，包括游览中或出游前的接待服务。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

2导游服务的特点

（1）独立性强

①导游人员要独立地宣传、执行国家政策；

②独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览；

③在出现某些旅游故障时，导游人员需独立地、合情合理地进行处理；

④导游讲解也具有相对独立性，导游人员需独立地根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解。

（2）脑体高度结合

①导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的人都有，导游人员需要有很广的知识面；

②导游服务人员的工作量很大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助他们解决问题，事无巨细，也无内外之分。

（3）客观要求复杂多变

①服务对象复杂；

②游客需求多种多样；

③接触的人员多，人际关系复杂；

④讲解内容庞杂、多变；

⑤要面对各种物质诱惑和“精神污染”。

（4）跨文化性

导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作的跨文化性。

三、导游服务性质、地位与作用（熟悉）

1导游服务的性质

导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同，但世界各国的导游服务还具有某些共同属性。

（1）社会性

①旅游活动是一种社会现象，在促进社会的物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用；

②在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着来自世界各地的游人，推动世界上这一规模最大的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性；

③导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。

（2）文化性

①导游服务是传播文化的重要渠道

a．导游人员的一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）和其民族的传统文化和现代文明的影响；

b．导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用。

②导游服务是审美和求知的媒介

a．游客通过旅游认知到新事物，得到求知欲的满足；

b．导游讲解服务讲述名胜古迹、历史神话传说或风俗习惯、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受。

（3）服务性

①导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求；

②导游服务可以提高游客的旅游生活质量；

③导游服务可以满足游客心理需求。

（4）经济性

导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动，具体表现在：

①优质服务，直接创收

a．导游人员直接为游客服务，为他们提供各种相关服务，收取服务费和手续费；

b．导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。

②扩大客源，间接创收

导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩大新客源，从而在间接创收方面起着不可忽视的作用。

③因势利导，促销商品

商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。

④增进了解，促进经济交流

导游人员在与游客交往中要做一个有心人，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流，为我国的社会主义建设作出应有的贡献。

（5）涉外性

发展境外游客来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。改革开放以来，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。涉外导游服务的政治意义主要表现在：

①宣传社会主义中国，充分发挥民间大使的作用；

②调查研究，了解客源国（地区）游客的需求及变化；

③了解外国旅游企业的运作和经营模式。

2导游服务的地位

导游服务在旅游接待中一方面承担着旅行社旅游活动组织安排具体落实的责任，另一方面又担负着将相关部门和单位提供的服务串联起来、进行协调的责任。这种双重责任使得导游服务在旅游接待的各项服务中始终处于主导地位。

（1）从旅行社的角度讲，导游服务是其核心竞争力的重要组成部分

①导游服务在旅行社业务中具有核心地位；

②导游服务体现旅行社的服务水平和质量；

③导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点；

④导游服务是旅行社改进产品的主要途径。

（2）从游客角度讲，导游服务是其顺利完成旅游活动的根本保证

①导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁；

②导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。

3导游服务的作用

（1）纽带作用

①承上启下

a．导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排和落实各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题；

b．游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社传递直至上达国家最高旅游行政管理部门。

②连接内外

a．导游人员既代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任；

b．导游人员有责任向游客介绍中国，同时也需要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。

③协调左右

导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用。

（2）标志作用

①导游服务质量的好坏是整个旅游服务质量高低的标志。导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此，旅游服务活动的成败更多取决于导游服务质量。

②导游服务质量的好坏关系着国家或地区旅游业的声誉。

（3）反馈作用

①在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等作出这样或那样的反映。而导游人员在向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面意见和需求最了解。

②导游人员可充分利用有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计和包装，使旅游产品的质量得到不断改进、完善，更好地满足游客的需要。

（4）扩散作用

①导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。

②如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大旅游产品的销路。若导游服务质量不高，则会导致游客抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍旅游产品的销路。