第三章　工作态度与行为

【知识框架】

【考试大纲】

理解工作满意度、工作投入度、组织承诺以及三者之间的关系，分析影响工作满意度和组织承诺的因素，分析工作满意度和组织承诺的影响后果，辨析工作满意度的特点，理解工作满意度的主要理论模型，实施科学、有效的工作满意度调查。

【要点详解】

第一节　工作态度概述

工作态度概述（见表3－1）

表3－1  工作态度概述

【例】作为工作态度指标，工作满意度体现了（　　）的关系。[2014年真题]

A．个体与组织

B．个体与工作

C．工作与组织

D．个体与生活

【答案】B

【解析】与工作和组织相关的态度指标主要包括：①工作满意度，是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度，是对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验，体现了员工个人与工作的关系；②工作投入度；③组织承诺。

第二节　工作满意度

一、工作满意度的概念、特点及决定因素（见表3－2）

表3－2  工作满意度的概念、特点及决定因素

【例】下列措施中，不利于提高员工满意度的是（　　）。[2015年真题]

A．改善工作环境

B．建立良好的上下级关系

C．提供更加公平的待遇

D．提供超出员工能力的挑战性工作

【答案】D

【解析】决定员工工作满意度的因素有很多，但以下几个因素是较为重要的：①工作的挑战性；②公平的待遇；③良好的工作环境；④合作伙伴和上级；⑤社会影响；⑥员工的人格特征；⑦员工人格与工作的匹配。D项，员工往往喜欢具有挑战性的工作。但挑战性过大，超出员工的能力范围，会造成挫折和失败感，不利于提高员工满意度。

【例】关于工作满意度与生活满意度关系的说法，正确的是（　　）。[2014年真题]

A．生活满意度是工作满意度的一个组成部分

B．工作满意度是生活满意度的一个组成部分

C．两者之间没有关系

D．两者都属于工作态度指标

【答案】B

【解析】工作满意度是生活满意度的一个组成部分，员工工作之余的环境也会间接影响他或她对工作的情感。因此，管理者不仅要关注与工作相关的因素，也需要了解员工工作之外的生活上的问题。与工作和组织相关的态度指标主要包括工作满意度、工作投入度和组织承诺等。

二、工作满意度的理论（见表3－3）

表3－3  工作满意度的理论

【例】关于工作满意度的因素模型的说法，正确的是（　　）。[2014年真题]

A．总体工作满意度由每一因素的满意度累加而成

B．满意度是员工对工作总体上的满意程度，具有整体性的特点

C．每个因素对不同员工一样重要

D．工作满意度是单维而非多维的

【答案】A

【解析】AB两项，工作满意度的因素模型将工作分解为许多因素，分别考察员工对每一因素的满意程度，而员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得；C项，对不同员工来说，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献；D项，这种模型认为工作满意度是多维的，常用的工作满意度的因素有：薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位等。

【例】认为每个员工都有其典型的工作满意度水平的工作满意度理论模型是（　　）。[2013年真题]

A．工作满意度的因素模型

B．工作满意度的差异模型

C．工作满意度的均衡水平模型

D．工作满意度的多维度模型

【答案】C

【解析】均衡水平模型认为，每个员工都有其典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回复到均衡水平，即工作中的各种事件只是使员工的满意度在均衡水平上下波动。

三、工作满意度的影响后果（见表3－4）

表3－4  工作满意度的影响后果

【例】关于工作满意度的影响后果的说法，错误的是（　　）。[2013年真题]

A．高工作满意度有助于提高员工绩效，但高绩效并不会提高员工的工作满意度

B．工作满意度高的员工更可能长久地留在组织中

C．工作满意度低的员工更可能发生缺勤行为

D．工作满意度极低的员工甚至有可能会在工作中出现暴力行为

【答案】A

【解析】A项，实证研究表明，高的工作绩效会促成高的工作满意度，因为高的绩效一般会为员工带来更高的经济上的、社会上的和心理上的回报，从而提高满意度。当然，两者又是相互影响的。高的满意度会增加员工的组织忠诚度，促使员工对工作更加投入，最终又导致绩效得以提高，从而形成一个良性循环。

【例】关于组织公民行为的说法，正确的是（　　）。[2014年真题]

A．组织公民行为是员工职责范围之内的

B．组织公民行为是员工职责范围之外的

C．组织公民行为能得到组织给予的薪酬回报

D．组织公民行为属于消极的工作行为

【答案】B

【解析】组织公民行为是一种典型的积极的工作行为。组织公民行为是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的，因而，通常不能得到组织在薪酬上的回报。员工可以通过以下的方式表现出组织公民行为：①在履行一般性工作时显示出高度的责任心；②在疑难问题上进行高水平的发明创造；③自愿承担额外的工作；④与其他员工分享自己的时间和资源。

四、员工对工作不满的四类表达方式

员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从是建设性还是破坏性、是积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类：

（1）辞职（破坏性和积极的）。员工选择离开组织。

（2）提建议（建设性和积极的）。与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施。

（3）忠诚（建设性和消极的）。虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会做出正确的举措。

（4）忽视（破坏性和消极的）。消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。

【例】员工对于工作不满的表达方式中，具有破坏性和消极性特点的是（　　）。[2014年真题]

A．辞职

B．提建议

C．忠诚

D．忽视

【答案】D

【解析】员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为：①辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；②提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；③忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；④忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。

五、工作满意度调查（见表3－5）

表3－5  工作满意度调查

第三节　组织承诺

一、组织承诺的概念及内容（见表3－6）

表3－6  组织承诺的概念及内容

【例】作为一种工作态度指标，组织承诺的内容不包括（　　）。[2015年真题]

A．情感承诺

B．职业承诺

C．规范承诺

D．继续承诺

【答案】B

【解析】组织承诺是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。它是个体对组织的一种态度或肯定性的内心倾向。组织承诺包括情感承诺、继续承诺和规范承诺三个因素，这也是组织承诺的内容。

【例】在组织承诺的各因素中，反映员工对继续留存组织中的义务感的是（　　）。[2013年真题]

A．永久承诺

B．经济承诺

C．继续承诺

D．规范承诺

【答案】D

【解析】组织承诺是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。组织承诺包括：①情感承诺，是指员工对组织的感情依赖、认同和投入程度；②继续承诺，是指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺；③规范承诺，反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到社会责任的影响而留在组织内的承诺。

二、影响组织承诺的因素（见表3－7）

表3－7  影响组织承诺的因素

三、组织承诺的影响后果（见表3－8）

表3－8  组织承诺的影响后果

【例】李某是某汽车零件生产公司的总经理，得益于近十年来中国汽车工业的调高速发展和良好的经营管理，公司规模不断扩大，从早期的家族式小作坊，发展到如今拥有数千名员工，具有一定知名度的大型制造企业，公司发展蒸蒸日上，但李某又遇到了新的问题：公司的薪资水平在当地属于中等偏上，福利待遇也很不错，却很难招到新员工，即使招到了，员工干两三个月也就离职了，因为人手不够，即使拿到订单也不能完成生产任务，公司已经连续失去了几个大的订单，李某为此很苦恼。

无奈之下，李某采纳了公司人力资源部门的建议，决定在公司内做一次工作满意度调查，以寻找出现这种现象的原因，在进行满意度调查时，重点调查的内容包括薪酬、主管、同事、工作条件等，一名公司中层管理人员陈某在调查中就明确提出对李某的不满，认为他任人唯亲，没有在公司创造一个公平的环境；提议公司建立规范、透明的晋升机制，以留住优秀员工，但李某认为自己举贤不避亲，陈某不了解公司情况，只是在借机宣泄个人私愤，因此对陈某进行了警告，并调离现有岗位，从此再没有员工明确表达对公司的不满，绝大多数员工都在保持沉默，只是有人经常私下抱怨，公司的工作满意度调查随后不了了之，3个月后陈某辞职离开了公司。[2013年真题]

1．在进行满意度调查时，该公司原本重点考察工作满意度的（　　）。

A．整体性

B．多维性

C．整体性和多维性的有机结合

D．均衡水平

【答案】B

【解析】工作满意度具有整体性和多维性的特点。工作满意度既可被看作是一种整体的态度，即员工对工作总体上来说是满意还是不满意，也可被看作是员工对工作的各个重要方面的满意程度，包括工资、主管、任务的性质、同事或团队以及目前的工作条件等。但工作满意度最好被看作是多维的。因此，管理者就要注意，不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度。也就是说，不能用算术的方法将两种情感体验混合起来得到一个平均值。本案例中，该公司在进行满意度调查时，重点调查的内容包括薪酬、主管、同事、工作条件等，属于多维性的特点。

2．陈某在满意度调查过程中表达了自己的不满，陈某这种表达对工作不满的方式属于（　　）。

A．破坏性的和积极的

B．建设性的和积极的

C．破坏性的和消极的

D．建设性的和消极的

【答案】B

【解析】员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类：①辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；②提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；③忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；④忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。本案例中，陈某在调查中提建议，与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施，是建设性和积极的。

3．陈某后来辞职离开了公司，这种用辞职的方式表达对工作不满的方式是（　　）。

A．破坏性的和积极的

B．建设性的和积极的

C．破坏性的和消极的

D．建设性的和消极的

【答案】A

【解析】员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类：①辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；②提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；③忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；④忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。本案例中，陈某选择辞职，离开组织，是破坏性和积极的。

4．该公司绝大多数员工表达不满的方式是（　　）。

A．破坏性的和积极的

B．建设性的和积极的

C．破坏性的和消极的

D．建设性的和消极的

【答案】C

【解析】员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类：①辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；②提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；③忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；④忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。本案例中，多数员工保持沉默，忽视不满，消极地听任事态向更糟糕的方向发展，是破坏性和消极的。