四、商务礼仪的作用

当今社会，商务礼仪之所以普及，之所以被重视，主要是因为它能够内强素质、外塑形象，其具体作用如下。

（一）商务礼仪对企业形象的塑造

在竞争日益激烈的社会中，良好的社会形象已成为一个企业立足社会的必备条件。企业形象是一个企业向社会介绍自己的最好名片，良好的社会形象是一个企业最重要的无形资产，树立良好的企业形象对企业的生存和发展至关重要。

礼仪是企业形象、企业文化、员工修养素质的综合体现，商务人员只有做好应有的礼仪才能使企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

1.仪表穿着的塑造

商务人员的言行举止、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人素质，而且某种程度上也代表所在企业的形象，是企业形象的一种外显方式。

商务人员与交往对象见面时得体的衣着打扮、言谈举止和体态语言往往形成照耀公关活动的“晕轮”或“光环”，这种“晕轮”或“光环”的“亮度”或“强度”则取决于各种礼仪的具体表现是否恰到好处。恰到好处的礼仪不仅令交往各方对其产生信任和好感，而且会使合作过程充满和谐。

2.言行举止的规范

商务礼仪可以规范企业内部员工的言行，协调领导者和员工之间的关系，使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存能力和发展能力。反之，如果员工不能遵循商务礼仪，他们之间的冲突、矛盾就可能会增多，就不能很好地协作配合，遇事推诿扯皮，不仅降低了工作效率，而且会影响企业目标的实现，甚至会危及企业的生存。

3.内外关系的协调

商务礼仪可以密切企业与外部公众的关系，形成和谐、融洽、合作的关系，获得外部公众对企业的认可和好评，从而创造出有利于企业自身发展的最佳环境。

现代生产是社会化的大生产，任何一个企业都不可能是一个封闭系统，必然要与外界发生千丝万缕的联系。在企业与外部公众的交往活动中，商务礼仪起到调节相互关系的润滑剂作用，不仅可以帮助企业巩固现有的公众关系，而且可以广结良缘，拓展更多的新关系，得到更多的认同和帮助，创造出良好的生存环境与发展环境。

20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球的旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家旅馆的老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不能愁云满面。他告诫员工，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅客对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气的背景下，不仅挺过了经济危机带来的萧条，而且成为旅馆业的一枝独秀。

4.企业形象的宣传

商务礼仪是商务活动的一部分，也是企业形象的一种宣传。商务礼仪更讲究实效性的组织与实施必须与企业形象战略保持一致。企业通过公关礼仪活动向公众展示各方面的形象，以感召公众，使公众认同企业，产生信任和好感，提高企业在社会上的地位和声誉。只有树立良好的企业形象，才能实现公共关系目标和企业发展的战略目标。

（二）商务礼仪对商务人员素质的提升

1.有助于提高商务人员的自身修养

在商务交往中，商务礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。

由此可见，学习商务礼仪，运用商务礼仪，有助于商务人员提高个人的修养，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高个人的文明程度。

2.有助于塑造商务人员的良好形象

个人形象对于商务人员十分重要，因为它体现每个人的精神风貌与工作态度。商务工作向来以严谨、保守而著称，假如一名商务人员在商务交往中对个人的仪容、表情、举止、服饰、谈吐等形象掉以轻心，那么就会直接影响其所在企业的形象。正像一位举世闻名的公共关系大师曾经说过的那样：“在世人眼里，每一名商务人员的个人形象如同他所在企业生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实地反映了每一名商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在企业的管理水平与服务质量。”

商务人员在日常的工作中和生活中要塑造好、维护好自身形象，就必须懂得商务礼仪。一个商务人员即使知识再多，专业能力再强，如果不懂得商务礼仪，那么在商务活动中要树立起良好的个人形象也是非常困难的。

3.良好的企业形象是任何企业追求的目标，企业形象的塑造处处都需要商务礼仪

当我们想和某一个单位联系业务时，拨打对方的办公室电话竟无人接听或铃响五六声之后才有人接听时，我们会对该单位产生一种印象——工作效率不高，制度不健全，员工素质差等。反之，当我们一拨通电话就能听到对方和蔼可亲的问候、得体的称谓、礼貌的语言、简捷干练的回答时，立即会有一种亲切之感。

因此，每一个商务人员在与他人接触的过程中，其仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节等礼仪是塑造企业形象的基础工程。任何不讲究礼仪的企业都不可能获得良好的社会形象。

4.有助于改善人际关系

商务人员在商务活动中难免要碰到不愉快的事情。如果处理不当，不但会影响商务人员的形象，而且还会影响企业的形象。而商务礼仪就能起到化解矛盾、消除分歧的作用，使进行商务活动的各方能够相互理解、达成谅解，从而妥善地解决商务纠纷。

5.有助于沟通交流

礼仪与礼貌是一种信息传递，它们可以以闪电般的速度把交往各方的尊重之情准确地表达出来并传递给对方，使对方立即获得情感上的满足，与此同时，礼貌又反馈回来，对方以礼回敬。于是，各方的热情之火点燃了，支持与协作便开始了。

商务活动是双向交往活动，交往成功与否，首先要看交往各方是否能够沟通，或者说是否能取得对方的理解。商务人员交往的对象是人，而不是物，他有自己的思想、情感、观点和态度。由于立场不同、观点不同，人们对同一个问题会有各自不同的理解和看法，这就使交往各方的沟通有时变得困难。若交往各方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会导致误解，给企业造成负面影响。因此，商务礼仪旨在消除差异，使双方相互接近，达到情感沟通。

阅读案例

被拒绝的生日蛋糕

有一位先生想为一位外国朋友定做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友定做一个生日蛋糕，同时附上一份贺卡，您看可以吗？”服务员接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，应该是太太。”生日蛋糕做好后，服务员按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一名女子开门，服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，又打个电话问那位先生，房间号码并没有错。服务员再次敲开了房门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”“啪”的一声，门被用力关上，蛋糕也掉在地上了。