2.1　具备商务谈判者的素质

根据案例导入，一个成功的商务谈判者应具备的基本心理素质有哪些？它是如何影响谈判结果的？哪些素质与能力是谈判者所应具备的？

商务谈判是谈判者之间知识、智慧、心理、能力和经验较量的过程，是一种专业性极强的社会活动。商务谈判者是谈判的行为主体，商务谈判者的素质是筹备和策划谈判谋略的决定性主观因素，它直接影响整个谈判过程的发展，影响谈判的成功与失败，最终影响谈判双方的利益分割。可以说，谈判者的素质是事关谈判成败的关键。

那么，要胜任商务谈判工作，应具备哪些基本素质呢？人的思想品德是决定人的行为性质的因素；人的知识、经验、才能是人解决问题的手段；人的身体健康状况是人进行各项活动的基本保障；人的心理状态是人的聪明才智得以正常发挥的保证。因此，一名商务谈判者一般应具备以下几个基本素质：道德素质、业务素质、身体素质和心理素质。

2.1.1　商务谈判者应具备的道德素质

道德素质（Moral Quality）是人们的道德认识和道德行为水平的综合反映，包含一个人的道德修养和道德情操，体现着一个人的道德水平和道德风貌。商务谈判者具备良好的道德素质，是谈判乃至整个交易顺利进行的根本保证，也是建立长期友好合作关系的前提。

1. 诚信为本、讲求信誉

现代经济活动中，诚信是任何企业、个人成功的基本保证，没有诚信的人不可能长久立足，没有诚信的公司企业也不可能发展壮大。谈判不能建立在欺骗的基础上，因为谈判意味着合作的开始。不择手段、尔虞我诈在法制的市场下行不通，也是没有前途的。谈判要讲究策略，但不能违背基本道德规范，才能以良好信誉赢得长远利益。

【案例2-1】

一个顾客走进一家汽车维修店，自称是某运输公司的汽车司机。“在我的账单上多写点零件，我回公司报销后，有你一份好处。”他对店主说，但店主拒绝了这样的要求。顾客纠缠说：“我的生意不算小，会常来的，你肯定能赚很多钱！”店主告诉他，这事无论如何也不会做。顾客气急败坏地嚷道：“谁都会这么干的，我看你是太傻了！”店主火了，他要那个顾客马上离开，到别处谈这种生意去。这时，顾客露出微笑，并满怀敬佩地握住店主的手：“我就是那家运输公司的老板。我一直在寻找一个固定的、信得过的维修店，我今后常来！”面对诱惑，不为其所惑，虽平淡如行云，质朴如流水，却让人领略到一种高尚。这是一种闪光的品格——诚信。

（资料来源：http://www.zhlzw.com/lz/zj/61294.html.）

2. 忠于职守、遵纪守法

当前市场经济下，谈判人员必须自觉抵制各种腐败思想的侵蚀，才能为国家、为民族、为企业争取更多利益，才不会为蝇头小利牺牲企业甚至民族、国家的利益。

3. 百折不挠、意志坚定

商务谈判是困难、艰苦的过程，有时甚至要“知其不可为而为之”。但是，一旦接受了谈判任务，就要依照己方既定的目标与原则，以勇往直前的姿态全力以赴。在谈判桌上，双方的利益是你进我退，一方若有半点“委曲求全”的意思，对方定会“得寸进尺”。因此，在谈判中，不管有什么样的困难和压力，都要显示出奋战到底的决心和勇气。即使是妥协求和，也要在经过力争后以强者的大度予以提出。

4. 谦虚谨慎、团结协作

一个人的知识是有限的，必须依靠谈判班子的每个人及幕后顾问的协作和支持才能把事情办好。所以无论个人经验有多丰富，能力有多强，都要虚怀若谷，尊重他人，不论对下属还是谈判对方。谦虚谨慎，宽厚仁爱，把自己置于组织之下群众之中，认真听取各种利于谈判的意见，充分调动组织中各类人员的积极性和主动性，不断克服困难创造良好业绩。

2.1.2　商务谈判者应具备的业务素质

业务素质（Business Quality）是商务谈判者进行相关谈判活动所必备的业务知识和谈判能力。

1. 业务知识

谈判是人与人之间利益关系的协调磋商过程，在这个过程中，合理的学识结构是讨价还价、赢得谈判的重要条件。出色的谈判者应具备丰富的知识，这就要求谈判者既具备广博的综合知识，又有很强的专业知识，以便在商务谈判中应变自如。

1）基础知识

优秀的谈判者，必须具备完善的相关学科的基础知识，要把自然科学和社会科学统一起来，在具备贸易理论、市场营销等一些必备的专业知识的同时，还要对心理学、经济学、管理学、财务学、政治学、历史学、控制论、系统论等一些学科的知识进行广泛的学习，使其为自己所用。在商务谈判中，谈判者的知识技能单一化已成为一个现实的问题，技术人员不懂商务、商务人员不懂技术的现象大量存在，给谈判工作带来了很多困难，因此，谈判者必须具备多方面的知识，才能适应复杂的谈判活动的要求。

2）专业知识

优秀的谈判者，除了应具备上述的基础知识外，还必须具有较深的专业知识。专业知识是指谈判者对本行业的熟悉程度及对所经营产品的了解程度。谈判者必须对技术问题有一定的了解和熟悉，掌握基本描述产品的技术指标和项目，熟悉质量标准。了解行业内部发展动态，如最新技术及竞争者的情况，是一个谈判人员应掌握的最基本的业务知识，特别是对于直接竞争对手的状况、竞争产品的特点都应该有较为详尽的了解，而非简单地否定别人的产品。同时，谈判者还必须掌握一些谈判的基本程序、原则、方式，以及学会在谈判的不同阶段使用不同的策略技巧。

3）法律知识

参与商务谈判的人员必须充分了解有关谈判事项的法律法规，否则很可能使谈判因为不合法而产生无法执行的问题。只有具备了充分的法律知识，才能在商务谈判中大大加强自己的地位，及时识破对方的诡计，用法律武器维护自己的利益。

【知识链接】

要掌握的法律知识，除了当事人所在国的国内法及有关规定外，还包括国际公约和统一的惯例、有关国际交易的习惯和条约、统一的规则等。其种类因谈判事项的不同而不同，主要包括以下几个方面。

（1）关于买卖，有民法、商法、合同法、国际货物买卖公约、国际贸易等方面的法规。

（2）关于付款方式，有票据法、信用证统一条例、托收统一规则、契约保证统一规则等。

（3）关于运输，有海商法、国际货物运输法、国际货物运输公约、联运单据统一规则等。

（4）关于保险，有海上保险法、伦敦保险协会货物条款等。

（5）关于检疫，有商品检疫法、动植物检疫法等。

（6）关于报关，有税法、反倾销法等。

（7）关于知识产权，有专利法、商标法、工业产权法、知识产权公约等。

（8）关于经济合作，有投资合作条例、有关技术合作条例、公司法等。

（9）关于消费者保护，有消费者保护法、包装标志条例、产品责任法、公平交易法等。

（10）关于外汇及贸易管理，有外汇管理条例、贸易法等。

（11）关于纠纷的处理，有民事诉讼法、商务仲裁法等。

4）人文知识

随着经济全球化的不断发展，在商务谈判活动中，免不了要和来自不同国家、不同地区、不同民族的商务人员打交道。因此，在现代商务活动中，谈判者要了解、尊重和迎合谈判对方的各种不同的风俗习惯、礼仪礼节等情况，否则就会闹笑话。“百里不同风，千里不同俗”，如一位在中东做生意的美国人要在一份几百万美元的协议上签字，此时，主人请他吃当地一种美餐——羊头，这位美国先生如果不“欣然接受”，他将会失去这笔生意。只有提前了解并掌握这些不同的风俗习惯和礼仪礼节，才能够在商务谈判中灵活运用谈判技巧，做到因人而异、有的放矢，最终取得良好的谈判效果。

【案例2-2】

法国盛产葡萄酒，外国的葡萄酒要想打入法国市场是很困难的，然而四川农学院留法研究生李华经过几年的努力，终于使中国的葡萄酒奇迹般地打入了法国市场。可是，中国葡萄酒在香港转口时却遇到了麻烦。港方说，按照土酒征80%关税、洋酒征300%关税的规定，内地的葡萄酒应按洋酒征税。面对这一问题，李华在与港方的谈判中吟出了一句唐诗：“葡萄美酒夜光杯，欲饮琵琶马上催。”并解释说：“这说明中国唐朝就有葡萄酒了。唐朝距今已有1 300多年了，而英国和法国生产葡萄酒的历史，要比中国晚几个世纪，怎么能说中国葡萄酒是洋酒呢？”一席话驳得港方有关人员哑口无言，只好将中国葡萄酒按土酒征税。

（资料来源：李昆益. 商务谈判技巧 [M]. 北京：对外经济贸易大学出版社. 2007.）

【特别提示】

知识的增长主要靠自己有心积累，要观察细一点，考虑多一点，平时多听、多学、多分析、多实践。同时，谈判者应该谦虚好学，善于从各个方面的专家那里汲取所需要的知识。这样，天长日久，日积月累，知识就会丰富起来，就能得心应手地驾驭谈判的过程。

2. 谈判能力

谈判者具备了相关业务知识后，还要能够将这些知识选用恰当的方式表达出来，并让谈判对手接受，才是谈判的最终目的，这就需要具备一定的谈判能力。谈判能力是指谈判者驾驭商务谈判这个复杂多变的“竞技场”的能力，是谈判者在谈判桌上充分发挥作用所应具备的主观条件。

1）观察能力

观察能力是谈判者在谈判过程中察言观色，审时度势，以便正确把握和了解双方的谈判态势，从而采取相应的措施的能力。具备良好的观察能力才能敏感地观察谈判形势的细微变化，捕捉到大量有价值的谈判信息；才能迅速掌握谈判对手的真实意图，根据掌握的信息和对方在现场的言谈举止加以分析综合，做出合理判断；才能依据交易双方的经济实力在双方交锋的谈判桌上灵活应变；才能根据谈判的内外环境和主客观条件正确判断谈判的发展趋势。

商务谈判的准备阶段和洽谈阶段充满了多种多样、始料未及的问题和假象，谈判者为了达到自己的目的，往往以各种手段掩饰真实意图，其传达的信息真真假假、虚虚实实。优秀的谈判者能够通过观察、思考、判断、分析和综合的过程，从对方的言谈和行动迹象中判断真伪，了解对方的真实意图，从而掌握谈判的主动权，取得谈判的成功。

2）应变能力

应变能力是指面对意外事件等压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。任何细致的谈判准备都不可能预料到谈判中可能发生的所有情况，许多事情都无法按事先拟定的程序去完成，千变万化的谈判形势要求谈判者必须具备沉着、机智、灵活的应变能力，能够在主客观情况变化的瞬间，趋利避害，以控制谈判的局势。这正如一个高明的船长航行于急流险滩之中时，他不仅时刻铭记自己要达到的目标，而且能灵活地处理面临的各种航行难题。

【案例2-3】

1991年，杨澜到广州一个体育馆主持一个大型晚会，晚会进行了一半左右，又轮到她上台，不知怎的，她的一只高跟鞋的鞋跟卡在了舞台地板的夹缝里，没等她反应过来，人已应声扑倒。当时杨澜爬起来，定了定神，自嘲道：“我刚才这个动作可不怎么优美，可是在接下来的杂技表演中，您将欣赏到精彩的动作表演：狮子滚绣球。”说完提着裙摆，小心翼翼地走下台去。

应变能力内涵颇为丰富，如思维方法上的灵活性、决策选择上的灵活性、满足对方需要的灵活性等。中国古代有一则叫“瞎子摸象”的寓言，充分说明了不同的观察角度对思维结果的决定性影响。谈判中一个根本性问题是“吃亏”或“占便宜”。一个高明的谈判者，总能看到吃亏中的便宜，也能够承担占便宜后的代价。尽管有时这种代价是昂贵的，因为他们深知“便宜没好货”。例如，某英国生产商，自费派专家来华指导合营企业的生产，看来很大方，但要求合营企业的产品以本地价的1/3的低价由外商包销，来获取大部分利润，这显然是吃小亏占大便宜。

总之，作为一名出色的谈判者，应该做到：当陷入被动或困扰时，善于做自我调节，能够临危不乱，受挫不惊，从容应对，在整个谈判过程中始终保持清醒、冷静的头脑，保持灵敏的反应能力，使自己的作用得以充分发挥。

3）社交能力

社交能力是指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力，是衡量一个现代人能否适应开放社会的标准之一。缺乏社交能力的人，往往会在自己与周围的人群之间形成一道无形的心理屏障，是不可能完成自己所担负的工作任务的。社交能力往往是一个人多方面能力的综合表现，诸如表达能力、组织能力、应变能力、逻辑能力及知识修养等。谈判实质上是人与人之间思想观念、意愿情感的交流过程，是重要的社交活动。谈判者应善于与不同的人打交道，也要善于应对各种社交场合，通晓和遵守各种社交场合的礼仪规范，这既是一种对自己和他人的尊重，也是一种知识和教养的体现，这就要求谈判者塑造良好的个人形象，掌握各种社交技巧，熟悉各种社交礼仪知识。

4）决策能力

决策能力是谈判活动中比较重要的一种能力。谈判者必须十分熟悉谈判项目的有关情况，能依据谈判形势的变化，抓住时机，果断地做出正确决策。决策能力不单单是人的某一方面能力的表现，从某种程度上说，它是人的各项能力的综合体现。它是建立在人们观察、注意、分析的基础上，运用判断思考、逻辑推理而做出决断的能力。因此，培养和锻炼谈判者的决策能力，就必须注意各种能力的平衡发展。注意力、观察力强的人，不一定思维能力、判断能力也好，记忆力好的人可能创造力、适应力比较差。但是，要想提高决策能力，做出正确、果断的决定，就需要运用各方面的能力。所以，谈判者应有意识、有目的地培养和锻炼自己某一方面较差的能力，使各种能力的发展趋于平衡。

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培养决策能力应注意以下几点。

（1）克服从众心理。从众心理是指个体对社会的认识和态度常常受到群体对社会的认识和态度的左右。从众行为者的意识深处考虑的是自己的行为能否为大众所接受，追寻的是一种安全感。从众行为者认为群体的规范、他人的行为是正确的时候，就会表现出遵从；当他认为群体的规范、他人的行为并不合适，而自己又没有勇气反抗时，就会被动地表现为依从。从众心理重的人容易接受暗示，他们依赖性强，无主见，人云亦云，容易迷信权威和名人，常说违心的话，办违心的事。决策能力强的人，能摆脱从众心理的束缚，做到思想解放、冲破世俗，不拘常规、大胆探索，因此他们能独具慧眼，发现一般人不能发现的问题，捕捉到更多的成才机遇。

（2）增强自信心。拥有自信心是具有决策能力者明显的心理特征。没有自信就没有决策。增强自信心首先要有迎难而上的胆量。温斯顿·丘吉尔（Winston Churchill）就说过：“一个人绝对不可在遇到危险的威胁时，背过身去试图逃避。若是这样做，只会使危险加倍。但是如果立刻面对它毫不退缩，危险便会减半。决不要逃避任何事物，决不！”其次要变被动思维为积极思维。“凡事预则立，不预则废”，平时善动脑筋，关键时自然敢作决定。再次要培养自己的责任感和义务感，跳出个人的小天地，如此你的自信才能坚实可靠。另外平时交往注意选择那些有自信心、敢作敢为的人，时间长了，看得多了，你必然会受到积极的影响。

（3）决策勿求十全十美，注意把握大局。做事务求十全十美，不想有任何挫折或失误，那只能作茧自缚。如能识大体，把握大局，权衡出利弊得失，当机立断，才能尽快达到自己理想目标。持之以恒，你的决策能力和水平就会很快提高。

5）语言表达能力

语言表达能力是指以语言、文字、动作等方式将自己的知识、观点、意见明确有效地传播给他人的能力。语言是传达信息、交流思想的交际工具。谈判中的语言包括口头语言和书面语言两类。无论是口头语言还是书面语言，都要求准确无误地表达自己的思想和情感，使对手能够正确领悟你的意思。书面表达准确严谨，口头表达清楚流利，语言精练，逻辑性强，讲究分寸，说服力强。一个优秀的谈判者，要像语言大师那样精通语言，讲究说话的艺术，通过语言的感染力强化谈判的艺术效果。如果说话含糊不清，吐字不准，措辞不当，或者语无伦次，词不达意，没有逻辑性，就会影响谈判者之间的沟通和交流，这也是谈判者的大忌。

语言表达能力是综合性的技巧，它既需要简洁、清楚、清晰，更需要注入感情。不仅如此，谈判者还要注意语言的艺术化，注意谈判语言的运用技巧，使谈判语言生动、鲜明、形象、具体。同样一句话，从不同的角度讲，就会产生不同的效果，如将“屡战屡败”说成“屡败屡战”，意境迥然不同。可见，语言艺术的确有点石成金的功效。谈判者一旦掌握了语言艺术，就会对谈判产生意想不到的好处。

6）情绪控制能力

谈判者在谈判过程中经常会由于利益的冲突而形成紧张、争吵、对抗的局面，破坏谈判气氛，造成谈判破裂。生活中很多人重感情，而太重感情的人担任商务谈判代表要冒以下风险：一是要冒吃亏的风险，因为他们很容易被对方的“糖衣炮弹”击中，产生感恩戴德的心理，不自觉地把企业的利益拱手相让，且不觉得自己做得不对；二是要冒失掉大笔生意的风险，因为在谈判中用各种手段向对方施压是很平常的事，但太重感情的人会受不了稍微强烈一点的情绪刺激，会在激动、气愤、屈辱之余与对方闹僵。

然而，冷漠的宠辱不惊、喜怒不形于色的人也不太好，对方会觉得你老奸巨猾、难以接近，须认真提防，这显然对你也是不利的。提高自己对情绪的控制能力，会使你在商务谈判中时刻保持一个冷静清醒的头脑。

7）开拓创新能力

谈判桌上，谈判双方为了各自利益展开唇枪舌剑，而每一方的利益又都十分具体，随着双方力量的变化和谈判的进展，谈判过程可能出现较大的变化。这时，如果谈判者抱残守缺、墨守成规，那么谈判要么陷入僵局，要么导致破裂，致使谈判失败。所以，商务谈判者要具备丰富的想象力和不懈的创造力，勇于开拓创新，拓展商务谈判的新思路、新模式，创造性地提高谈判工作水平。

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著名物理学家、诺贝尔奖学金获得者史蒂芬·温伯格（Steven Weinberg）说过：“不要安于书本上给你的答案，要去尝试发现与书本上不同的东西，这种素质可能比智力更重要，往往是最好的学生和次好的学生的分水岭。”

2.1.3　商务谈判者应具备的身体素质

身体素质（Physical Quality）包括良好的气质、广泛的兴趣、端庄的仪表、完美的个性、真诚和丰富的情感等。

商务谈判往往是一项牵涉面广、经历时间长、节奏紧张、压力大、耗费谈判人员体力和精力的工作。特别是赴国外谈判，还要遭受旅途颠簸、生活不适之苦；若接待客商来访，则要尽地主之谊，承受迎送接待、安排活动之累。所有这些都要求谈判人员必须具备良好的身体素质，同时也是谈判人员保持顽强意志力与敏捷思维的物质基础。因此，在选择谈判人员时应考虑适当的年龄跨度。谈判人员应该有充沛的精力，一般在35～55岁，正是思路敏捷，精力旺盛的阶段，他们已经积累了一定经验，而且事业心、责任心和进取心也较强。当然，由于谈判内容、要求不同，年龄结构也可灵活掌握。

2.1.4　商务谈判者应具备的心理素质

心理素质（Psychological Quality）是指人们通过培养和锻炼，形成的对社会生活和人类思想感情的认识能力、理解能力，以及对社会的现实生活的处理和承受能力。

商务谈判就是谈判双方心理活动的博弈，兵法中有“知己知彼，百战不殆”一说。在谈判过程中会遇到各种阻力和对抗，也会发生许多突变，谈判人员只有具备良好的心理素质，才能承受住各种压力和挑战，取得最后的胜利。

1. 良好的心理素质

1）足够的耐心

耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，也是成功谈判的心理基础。商务谈判不仅是一种智力、技能和实力的比拼，更是一场意志、耐心的较量。有一些重大艰难的商务谈判，往往不是一轮、两轮就能完成的。在一场旷日持久的谈判较量中，对谈判者而言，如果缺乏应有的耐心和意志，就会失去在商务谈判中取胜的主动权。

在商务谈判中，耐心表现在不急于取得谈判的结果，能够很好地掌控自己的情绪，不被对手的情绪牵制和影响，使自己能始终理智地把握正确的谈判方向。此外，有了耐心可以使谈判者避免意气用事，融洽谈判气氛，缓和谈判僵局；有了耐心可以使谈判者更多地倾听对方的诉说，获得更多的信息；有了耐心可以使谈判者更好地克服自身的弱点，增强自控能力，更有效地控制谈判局面。

谈判者在商务谈判中，只有自始至终保持耐心，才能实现目标。需要指出的是，耐心不同于拖延。

【案例2-4】

著名的戴维营和平协议是一个由于美国前总统卡特（Carter）的耐心而促成谈判成功的经典案例。为了促成埃及和以色列的和平谈判，卡特精心地将谈判地点选择在戴维营，尽管那里环境幽静、风景优美、生活设施配套完善，但卡特总统仅为谈判者安排了两辆自行车的娱乐设备，晚上休息，住宿的人可以任选3部乏味的电影中的任何一部看。住到第6天，每个人都把这些电影至少看过两次了，他们厌烦得近乎发疯。但是接下来的每天早上8点钟，埃及总统萨达特（Sadat）和以色列总理贝京（Begin）都会准时听到卡特的敲门声和那句熟悉而单调的话语，“您好！我是卡特，再把那个乏味的题目讨论上一天吧。”正是由于卡特总统的耐心，到第13天，萨达特和贝京都忍耐不住了，再也不想为谈判中的一些问题争论不休了，这就有了著名的戴维营和平协议。

（资料来源：王淑贤. 商务谈判理论与实务 [M]. 北京：经济管理出版社. 2003.）

2）合作的诚心

谈判是两方以上的合作，而合作能否顺利进行，能否取得成功，还取决于双方合作的诚意。诚心，是一种负责的精神，是合作的意向，是诚恳的态度，是谈判双方合作的基础，也是影响打动对手心理的策略武器。谈判需要诚心，诚心应贯穿谈判的始终，受诚心支配的谈判心理是保证实现谈判目标的必要条件。要做到有诚心，在具体的活动中，对于对方提出的问题，要及时答复；对方的做法有问题，要适时恰当地提出；自己的做法不妥，要勇于承认和纠正；不轻易许诺，承诺后要认真践诺。

在谈判过程中，以诚心感动对方，可以使谈判双方互相信任，建立良好的交往关系，有利于谈判的顺利进行。

【案例2-5】

1949年中华人民共和国成立后，以美国为首的资本主义国家就开始对中国进行全面封锁，实行孤立中国的政策，但近20年的孤立、隔绝，中国不但没有倒下，反倒日益强大，这使美国一些政治家开始重新认识中国在世界上的地位。1967年，准备竞选美国总统的尼克松（Nixon）发表了一篇题为《越战之后的亚洲》的文章，引起了毛泽东的注意，尼克松在文章中指出打开迈向中国之路的重要性。毛泽东敏锐地意识到，如果尼克松上台，美国有可能改变对华政策。

1968年11月，尼克松大选获胜不到3周，中国驻波兰临时代办就致函美国驻波兰大使，建议中美双方举行大使级会谈，美方立即予以回应，至此双方开始了富有诚意的对话。1970年，中美两国举行了大使级会谈，第一次面对面地表明了愿意改善关系的愿望。1971年7月，尼克松的私人特使基辛格（Kissinger）博士到北京访问，为中美双方建交迈出了实质性的一步。1972年2月，尼克松来华访问，开创了中美关系的新纪元，虽然双方的分歧和隔阂较大，但是两国领导人都认识到，合作是主要的，其他一切都可以为此让路。在双方谈判者的艰苦努力下，终于有了中美两国的《联合公报》，为1978年中美两国建交奠定了基础。

中美建交谈判的成功与双方的努力、时机的成熟都是分不开的，但最重要的是双方建交的意愿。在这种意愿下，两国领导人和参与谈判的人员克服了局外人难以想象的困难和障碍，创造了举世震惊的神话。

（资料来源：王淑贤. 商务谈判理论与实务 [M]. 北京：经济管理出版社. 2003.）

3）必胜的自信心

信心是谈判者从事谈判活动的必备心理要素。信心是人的精神支柱，它是人们信仰的具体体现，决定了人的行为活动方式。在商务谈判中，自信心就是谈判者相信自己企业的实力和优势，相信集体的智慧和力量，相信谈判双方的合作意愿，具有说服对方的信心。有了充足的信心，谈判者才能使自己的才能得到充分展示，自己的潜能得到充分发挥。面对艰辛曲折的商务谈判，只有具备必胜的信心，在谈判前要经常对自己说：“我能行的！”而不是“我能行吗？”，才能促使谈判者在艰难的条件下通过坚持不懈的努力走向胜利的彼岸，最终如愿以偿，目标得以实现。所以，无论如何，在商务谈判中，谈判者一定不能表现出信心不足，即使在谈判十分困难的时候。

当然，在客观现实中，谈判者自信心的获得是建立在充分准备、充分占有信息和对谈判双方实力科学分析和调研的基础上，而不是靠什么灵丹妙药的赐予，不是盲目的自信，更不是固执坚持自己错误的所谓自信。

4）崇高的责任心

崇高的责任心是指谈判者要以极大的热情和全部的精力投入到谈判活动中，以对自己的工作高度负责的态度抱定必胜的信念去进行谈判活动。只有这样，才会有勇有谋，百折不挠，达到目标；才能虚怀若谷，大智若愚，取得成功。一个根本不愿意进行谈判，对集体和国家都没有责任心的人，是不会全力以赴代表国家或集体去进行谈判的。在商务谈判中，有些谈判者不能抵御谈判对手变化多端的攻击，为了个人私欲损公肥私，通过向对手透露情报资料，甚至与对方合伙谋划等方式，使己方丧失有利的谈判地位，使国家、集体蒙受巨大的经济损失。因此，谈判者必须思想过硬，具有强烈的责任感，充分调动谈判者自身的智力因素和其他积极因素，才会以科学严谨、认真负责、求实创新的态度，本着对自己负责、对别人负责、对集体负责、对国家负责的原则，克服一切困难，顺利完成谈判任务。

5）果断的决心

果断是一个优秀谈判者应具备的良好心理素质。在商务谈判中，具有果断决心的谈判者能够有效地调动各种内在和外在的力量，共同为谈判的成功服务，因此，外国的许多谈判专家把谈判中具备果断素质的人称为“具有十亿美元头脑的人”。另外，商务谈判是个较量的过程，双方都将面对各方面的压力，所以谈判者要有果断的决心承受这些压力，尤其是面对拖延、时间紧张、失败的时候更是如此。

6）强烈的自尊心

强烈的自尊心是谈判者正确对待自己和正确对待谈判对手的良好心理。谈判者首先要有自尊心，维护民族尊严和人格尊严，面对强大的对手不能奴颜婢膝，更不能出卖尊严换取交易的成功，同时谈判者还要尊重对方的意见、观点、习惯和文化观念。在商务谈判中，只有互相尊重，平等相待，才可能保证合作成功。

【知识链接】

锻炼心志是提高心理素质的核心。首先要热爱商务谈判工作，把它看作一项富有挑战的事业去做。再次要以平常心对待挫折，要以不幸为师。最后，商务谈判人员要努力凝视自我的心灵，并且多去理解他人心中的感受，凡事站在对方的角度去思考问题。

2. 谈判心理禁忌

谈判的禁忌是多方面的，下面将从两大方面分别阐述商务谈判的心理禁忌。

1）一般谈判心理禁忌

（1）戒急。在商务谈判中，有的谈判者急于表明自己的最低要求，急于显示自己的实力，急于展示自己对市场、对技术、对产品的熟悉，急于显示自己的口才等。这些行为很容易暴露自己，易陷于被动地位。

（2）戒轻。在商务谈判中，有的谈判者轻易暴露所卖产品的真实价格，轻信对方的强硬态度，没有得到对方切实的交换条件就轻易做出让步，遇到障碍轻易放弃谈判等。“轻”的弊病一是“授人以柄”，二是“示人以弱”，三是“假人以痴”，都是自置窘境的心理弊病。

（3）戒俗。所谓俗就是小市民作风。在商务谈判中，有的谈判者因对方有求于他就态度傲慢，有的谈判者因有求于对方就卑躬屈膝。这些行为可能会使谈判者既失去谈判的利益，又失去谈判者的尊严。

（4）戒狭。心理狭隘的人不适合介入谈判，因为心理狭小则容不下这张谈判桌。在商务谈判中，有的谈判者把个人感情带入谈判中，或自己的喜怒哀乐受人感染，或脾气急躁、一触即跳，或太在乎对方的言语、态度。这种谈判者一般都是“成事不足，败事有余”。

（5）戒弱。俗话说“未被打死先被吓死”就是弱。在商务谈判中，有的谈判者过高地估计对手的实力，不敢与对方的老手正面交锋、据理力争，始终以低姿态面对对手。

2）专业谈判心理禁忌

（1）禁忌缺乏信心。在激烈的商务谈判中，特别是同强者的谈判中，如果缺乏求胜的信心，是很难取得谈判成功的。“高度重视—充分准备—方法得当—坚持到底”，这是取得谈判胜利的普遍法则。在谈判中，谈判各方为了实现自己的目标，都试图调整自己的心理状态，从气势上压倒对手。所以，成功的信念是谈判者从事谈判活动必备的心理要素，谈判者要相信自己的实力和优势，相信集体的智慧和力量，相信谈判双方的合作意愿，具有说服对方的信心。

（2）禁忌热情过度。严格来讲，谈判是一件非常严肃的事情，它是企业实现经济利益的常见业务活动。在进行商务谈判时，适度的热心和关怀会使对方乐意和你交往，但过分热情，就会暴露出你的缺点和愿望，给人以有求于他的感觉。这样就削弱了己方的谈判力，提高了对手的地位，本来比较容易解决的问题可能就要付出更大的代价。因此，对于谈判者而言，在商务谈判中对于热情的把握关键在于一个“度”的问题。如果己方实力较强，对于对方的提案，不要过于热心，只要表示稍感兴趣，就会增加谈判力量。相反，如果己方实力较弱，则应先缓和一下两者之间的冷漠感，同时表现出热情但不过度，感兴趣却不强求，不卑不亢，泰然处之，从而增加谈判力量。

（3）禁忌举措失度。在商务谈判中，各种情形复杂多变，难以预料。当出现某些比较棘手的问题时，如果没有心理准备，不知所措，就会签订对自己利益损害太大的协议，或者处理不当，不利于谈判的顺利进行。有为一点小事纠缠不清的，有故意寻衅找事的，当这些事情发生时，谈判当事人应保持清醒的头脑，沉着冷静，随机应变，分析其原因所在，找出问题的症结，如果是对方蛮不讲理，肆意制造事端，就毫不客气，以牙还牙，不让对方得逞，以免被对方的气势所压倒。在不同的谈判场合会遇上各种对手，碰到不同的情况，不知所措，只会乱了自己，帮了对手。所以，谈判者一定要学会“临危而不乱，遇挫而不惊”才行。

（4）禁忌失去耐心。耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术，它在商务谈判中表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方知道合作的诚意与可能。谈判是一种耐力的竞赛和比拼，没有耐力素质的人不宜参与谈判。耐心是提高谈判效率赢得谈判主动权的一种手段，让对方了解自己，又使自己详尽地了解对手。只有双方相互了解、彼此信任的谈判才能获得成功，所以，耐心是商务谈判过程中一个不可忽视的制胜因素。

（5）禁忌掉以轻心。谈判永远不可以掉以轻心。谈判获胜前不能掉以轻心，获胜后更不能掉以轻心，否则，要么是功败垂成，要么是成而树敌。在商务谈判中，一方设置陷阱的情况经常发生，有些商家在提出条件时含而不露，故意掩盖事情的真相。如果谈判者不能及时地发现问题，很容易被迷惑，为合同的履行埋下祸根，一旦情况发生了变化，对方以各种理由不执行协议，将导致谈判前功尽弃。要重视每一个细节，正所谓“细节决定成败”。

（6）禁忌假设自缚。有哲人指出：主观臆断是一般人的通病。别让你的有限的经验成为永恒的事实。作为谈判者就是要冒风险，挣脱过去经历的先例，对臆测提出质疑，凭借你现有的经验做出新的尝试。“风物长宜放眼量”，应抱着开放的心态，灵活应对谈判现实。

（7）禁忌忽略细节。细节决定成败是一个众所周知且极易理解的道理。在商务谈判中涉及的细节问题主要有衣着修饰、基本礼节、语言表达、肢体语言、文档资料等几个方面。细节的问题是存在于谈判双方的，因此谈判人员不但要注意自身各个环节的细节，还应该留意谈判对手各个环节的细节。

3. 影响谈判的心理因素

1）第一印象

第一印象（First Image）是认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息和材料后所形成的最初印象。第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。好的印象便于我们与他人更好地相处，而第一印象非常重要。虽然我们常说“人不可貌相”，但生活中每个人都不可避免地会因为相貌对人的第一印象而产生重大的影响。

【案例2-6】

某公司招聘秘书，有个女大学生去面试。她乘车时不小心刮破了丝袜，左脚脚踝上出现了一个小洞，应聘单位的办公楼下正好有个商店可以买双新的丝袜，但是这个女孩觉得破洞在脚踝上不容易被发现，所以就没在意，径直走进了电梯。结果，就是因为这个小洞，给面试官留下了一个很差的印象，女孩没被应聘上。面试官认为，秘书工作需要耐心和细心，而一个对自己仪表不在乎的人，不可能会对工作细心和有耐心。女孩知道后后悔莫及。

第一印象无论好坏都很难抹去。因此，初次见面就不讨人喜欢的人通常不具备良好的交际能力；而第一次就给人留下美好印象的人，更受人欢迎。我们把最初接触到的信息所形成的印象，对以后的行为活动和评价的影响，称为“第一印象效应”，也称“首因效应”。

2）晕轮效应

晕轮效应（Halo Effect），又称“光环效应”，是认知者由于对认识对象有某一点或好或坏的印象后，泛化到其他方面，认为也是“好”或“坏”，从而掩盖其本质特征。晕轮效应不但常表现在以貌取人上，而且还常表现在以服装定地位、性格，以初次言谈定人的才能与品德等方面。在对不太熟悉的人进行评价时，这种效应体现得尤其明显。

【案例2-7】

拍广告片的多数是那些有名的歌星、影星，而很少见到那些名不见经传的小人物。因为明星推出的商品更容易得到大家的认同。一个作家一旦出名，以前压在箱子底的稿件全然不愁发表，所有著作都不愁销售，这都是光环效应的作用。

3）刻板印象

刻板印象（Stereotypes Effect）又称“定型化效应”，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法，是对人的认知、评价中的一种凝固、概括而又笼统的印象。刻板印象一经形成，就很难改变。

【案例2-8】

市场调查公司在招聘入户调查的访员时，一般都应该选择女性，而不应该选择男性。因为在人们心目中，女性一般来说比较善良、较少攻击性、力量也比较单薄，因而入户访问对主人的威胁较小；而男性，尤其是身强力壮的男性如果要求登门访问，则很容易被拒绝，因为他们更容易使人联想到一系列与暴力、攻击有关的事物，使人们增强防卫心理。

【知识链接】

不同国家的人性格刻板印象。

（1）美国人：勤奋、聪明、雄心、实利主义。

（2）英国人：爱运动、聪明、因循守旧、爱传统、保守。

（3）意大利人：爱艺术、冲动、感情丰富、急性子、爱好音乐。

（4）德国人：有科学头脑、勤奋、不易激动、聪明、有条理。

（5）犹太人：精明、勤奋、聪明。

（6）日本人：聪明、勤奋、进取、精明。

（7）中国人：保守、爱传统、勤劳、忠于家庭关系。

4）心理定势效应

心理定势（Mental Set）是对某一特定活动的准备状态。它可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练，甚至达到自动化程度，可以节省很多时间和精力：但同时，心理定势的存在也会束缚我们的思维，使我们只会用常规方法去解决问题，而不求用其他“捷径”突破，因而也会给解决问题带来一些消极的影响。心理定势主要包括认知定势、情感定势、思维定势。

【技能训练2-1】

心理素质训练

训练背景：每一个人都渴望生活愉快，事业成功，那么，你首先就应该学会在面对挫折时，坦然接受，沉着应付，掌握并运用科学的方法使自己从困境中顺利地解脱出来，开始新的一天。

训练要求：在纸上写下最令你感到失败、受挫折的事情。认真分析造成失败或挫折的原因，将其写在纸上，并对这些原因按主、客观两方面进行分类，想一想自己到底是为哪方面的原因而苦恼，然后寻找能防止挫折感产生的方法。