7　给用户解决问题，用户才不会抛弃360

现在的消费者就是商业界的货币选民，他们也就是现在所说的用户。用户和企业实际是自由、平等的关系，他们之间谁都不讨好谁，谁都不依附谁。他们之间是相互吸引的，交流也是对等的，他们之间商业交流的桥梁是信任。

当一个技术人员面对用户的时候，会发现用户的想法和自己不一样。用户并不关心你用的是什么高科技，也不想知道，他们只是要解决问题。一个技术人员会为了自己使用了什么技术而骄傲，但是这对于用户来说意义不大，他们要的只是解决问题。周鸿祎说：“对于用户来说，技术根本就没有意义。这个过程给我们一个教训，是不同用户的需求千差万别，电脑的环境也非常复杂，从研究成功到商业化的成功，中间还有很长的路要走。这个过程会生生砍掉技术人员的优越感和自负，但收获的是对‘什么是用户’的认识，是对产品的认识。”

20世纪90年代初的时候，周鸿祎在西安交大读研究生。当时的周鸿祎并不是一个好学生，他一直不愿意上课，也不愿意帮导师干活，反而在外面接活干，改善自己的生活。周鸿祎在闲暇的时间读了一本叫《硅谷热》的书，这个时候他的心里就有一种想法：做出一款很牛的产品改变世界。

当时计算机已经有了病毒，防毒的手段也只有用防毒卡，瑞星公司也已经出现了。周鸿祎自己看了《计算机反病毒研究》之后就决定要研究出反病毒。这个想法他一说出来就遭到了很多人的嘲笑，大家嘲笑的是觉得这个研究不会有什么意义，也没什么前途，是不会受人欢迎的。周鸿祎在当时懂的并不是很多，但是他为了证明给嘲笑自己的那些人看，就在不是很懂的前提下找了两个同学和他一起干。电脑在他们那个年代是很稀缺的东西，条件也很艰苦，他自己除了要编写程序之外还要充当产品经理和项目经理的角色。上学时，周鸿祎经常蹭学校机房的电脑，就是因为要把产品做出来，最后，功夫不负有心人，他们把防病毒卡的原型做出来了。做出来之后，他和他的朋友们就把防病毒卡拿出去卖，在卖的时候，周鸿祎发现，开发一个产品和卖产品是不同的概念。也就是在自己卖防病毒卡的那段时间里，他认识到了什么是用户，什么是用户思维。

最后，在周鸿祎的努力下，他的防病毒卡卖出去几十张，这算是一件很好的事情了，但是就这几十张卡给他们惹了不少麻烦，因为卡装在他自己的电脑上和用户的电脑上是不一样的。因此，周鸿祎就开始辛苦地给用户做起了售后服务。所谓的售后服务就是给用户解决出现的问题，最主要的是听用户骂，这是周鸿祎第一次直接面对用户。

周鸿祎第一次面对用户，也使他从中知道了，只有一个产品给用户解决问题的时候，用户才不会抛弃你。用户不会在乎你的技术有多么高超，他们要的只是解决他们的问题，如果你的技术再高超，不能给用户解决问题，用户是不会有兴趣的。

用户思维是一种可以打动的思维，就是把每个消费者都当作一个拥有自由意志的选民，因此他们之间是朋友关系，产品是他们的介质。没有推销只有告知，没有劝说只有打动。打动用户的唯一法则就是给用户解决问题。

周鸿祎本人有一种修电脑的小怪癖，那就是遇到谁有电脑，就给谁修电脑。只要在机场或者其他公众场合看到电脑，他就忍不住看看人家的电脑是不是装了360，并且会问问用着怎么样。周鸿祎说：“我给别人的电脑装360，不是为了增加装机量。现在，360的用户量都好几亿了，也不缺这一两台。我为别人装360，主要是为了体验一下环境。用户的电脑环境各不一样，里面装的软件也不一样。安装和运行360都会遇到各种意外情况。给用户解决问题，用户才会使用360，才不会抛弃360。在360，每个人都是产品经理。我们只有用户这一个盟友，所以只要涉及用户体验，对用户有价值，我们都会积极去做。”

周鸿祎在经营360的过程中一直遵守用户至上，他经常说：“给用户解决问题，用户才不会抛弃360。”这也是他的360受到大众喜欢的原因之一。

现在要想让用户知道一个产品是很不容易的，因为面对各种各样的刚性需求，消费者在很多的产品里得到满足了，用户现在基本上什么都不缺，如果还有什么需求的话，那就是在使用一个产品的过程中，有一些不爽。比如说，一个用户去注册一个租车用的账户，之后被告知要上传驾照，好不容易上传好了驾照，结果又被告知要输入手机验证码，输入验证码，那就等待验证码吧。结果验证码很久没有发过来，那么用户只好放弃成为它的用户了。这个时候有的人会说，消费者太娇气了，上传驾照就是为了保障你的安全，手机验证就是为了证明是不是你本人。这个时候消费者就说了，我只是想租车而已，并不是一个产品工程师，在PC上上传驾照并不是每一个用户可以轻松搞定的。也就是因为这些小小的不爽会让自己的产品和用户擦肩而过，而这些正是那些后来创业的人获得成功的机会。

因此，要做就要解决用户的问题，并且在解决问题的时候让用户知道该怎么做，当用户拿到产品一看，这个不会，那个不会，而且还那么麻烦、那么复杂，很多时候用户会看都不看这个产品的说明书，就把产品删除了。

互联网思维

产品的目的就是解决用户的问题，而不是给用户创造问题，360就是很清楚地意识到这一点，所以它能在互联网界长久地生存。