客户的“逆反心理”很普遍

销售人员在向客户推销商品的时候，一方面要避免引起客户的逆反心理，使之拒绝购买自己的商品；另一方面，还要学会刺激客户的逆反心理，引发客户的好奇心理，让客户产生强烈的购买欲望。

心理学这样说，逆反心理指的是人们相互之间为了维护自尊，针对对方的要求而保有相反的态度和言行的一种心理状态。逆反心理作为一种常见的、普遍的心理现象，在人类生活的各个领域和层面广泛存在，当然也同样存在于消费者的消费活动中。很多的客户在购买产品时会表现出一定的逆反心理，比如销售人员越是苦口婆心地把某个商品推荐给客户，客户就越会拒绝，这种现象在销售活动中是十分常见。

如果销售人员不懂得客户的逆反心理，在销售的过程中，总是只顾自己滔滔不绝地介绍，而不顾客户的感受，结果只能是一次又一次地遭受到客户的拒绝，所以，销售人员只有学会了解和应对客户的逆反心理才能成功。

在应对存在逆反心理的客户时，可以适当采用贬低自己产品的方式。例如一个手表的“扬短”广告，声称该表走时不太准确，一天慢24秒，请客户买时考虑。谁又会在乎一天的24秒，这样揭自己短的广告却吸引了很多人都注意。

客户的逆反情绪会让他们产生“你越自夸，我越不信。你越说不好，我越信你”的心理。用固定不变的方式去销售只会让客户产生心理疲倦，所以，销售人员要适应客户不断变化的心理状况。

销售人员越说好的产品，客户越看不起，这种与常理背道而驰，以反常的心理状态来显示自己的“高明”、“非凡”的行为，常常来自于客户的“逆反心理”。 “质量可靠、实行三包、享誉全球”，客户对这样的话听多了，并不觉得有什么稀奇，而一些违背常理的销售手段，往往能吸引那些心理逆反的客户。

哈登先生的汽车已经使用了很多年，快不能用了。许多销售人员得知情况后纷纷来推销汽车，使他感到很不耐烦，造成他的防御心理加重，一旦有推销员上门，他就有这样的想法：“这些家伙又来推销了，我肯定不会上他的当。”

这些销售人员为了推销他们的汽车，有的这样说：“你这个车破烂成这个样子，实在有失你的身份。”就是说：“你已经换过太多的零件，还不如用这些费用购买一部新车更划算。”听了这些话，哈登心中很不舒服，心想如果再来一个强行向他推销汽车的，他就把他赶出去。

偶然的一次，又有一个汽车销售员来拜访哈登先生，可是这个销售人员却与众不同，他一看见哈登的汽车便说：“你这部车起码还能够再用上一段时间，目前就换车的话非常可惜了，我看还是再等等再说吧！”说完，这个人递了张名片给他便离去了。

听此一言，哈登先生的抵触心理消失了大半。后来，他就给那个销售人员打了电话，在他那里买了一辆新车。

故事中的汽车销售员没有像别人那样一个劲向哈登推销汽车，哈登反倒自愿地买了一辆车。这是因为销售人员很了解哈登的心理，所以他采取与其他销售人员相反的做法，出奇制胜。这样就消除了哈登对销售人员的抗拒情绪，同时又引起了哈登“你不卖，我偏买”的逆反心理。可见，客户的逆反心理对销售人员来说并不完全是阻碍，有时候反倒是我们成功的契机。

在销售时，我们可以转换思维，分析客户的逆反心理，为我所用。掌握客户逆反心理的来由，是销售人员与客户顺利进行感情交流的前提。只有彻底了解了客户产生逆反的原因，才能在与客户的沟通中巧妙应对。

例如，在我们的销售工作中，不少销售人员常常为了尽快签单，而一再对客户猛烈追击，以为借助密集轰炸就可以把客户搞定，但是这样就会有相反的效果出现。由于在与客户初次接触的时候，客户往往怀有戒备之心，假如这时候只是一味强调自己的产品如何好，如何实用，客户反而会更加警惕，因害怕受骗而拒绝接受。

客户的心理需要得不到满足，反而会更加刺激他强烈的需要，比如，人们往往对于自己越是得不到的东西，越想得到；越是不能接触的东西，越想接触；越是不让知道的事情，越想知道。

客户有逆反心理情有可原，但是面对客户的逆反心理我们不能被动受之，作为一个销售者，我们到底应该怎样应对呢？

1.多提问题少陈述

从预防开始可以有效地减少客户逆反作用的发生。假如我们可以提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。

2.建立可信度能缓解客户的抵制心理

在销售会谈中，客户总是本能地对销售人员谨慎防范。销售人员在客户心目中的可信度越高，客户的态度就会越积极。建立可信度是推销过程的重要目标，它能传递价值，还可以将销售失败的风险降低。可信度能够让客户和我们的关系比较融洽，于是也就减少了客户逆反心理的出现几率，启开有效会谈的大门。

3.激发客户的好奇心

激起客户的好奇心是引导他们开展销售询问的有效途径之一。有好奇心的客户往往会主动地了解你的产品和服务，人们既好奇、又逆反的情况很少发生。

4.进行立场转换

减少逆反作用的另一个方法是将自己的立场转换。这样你得到的回答刚好是销售人员想要的。销售人员可在与客户交流中询问这样的问题：“打扰您了吧？”、“我来得不巧吧？”、“下星期做销售演示是否太快了？”等等。以上每个问题的回答好像都是负面的，因此对方的逆反心理往往让他的回答正中我们的下怀，这个立场转换的技巧通常都很成功。

总而言之，在销售的过程中，很多客户都存在一定的逆反心理。销售人员向客户推荐某种产品的劲头越大，客户越是表现的小心谨慎；销售人员越是真诚热情，客户越是表现的爱搭不理；越是不出售的产品，客户越想得到。那么从销售人员自身来说，要学会不按常规出牌，迎合客户的逆反心理，借助客户的逆反达到销售的目的。

哈佛营销笔记

很多销售人员不懂得客户的逆反心理，在销售过程中，总是片面地、滔滔不绝地介绍产品，而不在意客户的感受，结果只能是一次又一次地遭受到客户的拒绝。逆反心理支持人们的一种与常规相反的意识和行动，当销售人员拒绝客户购买某产品时，客户反倒非要买来用用，结果是客户自己说服了自己。