第四章 调解程序
第十七条 【人民调解的启动方式】当事人可以向人民调解委员会申请调解；人民调解委员会也可以主动调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。
本条规定了人民调解的启动方式以及当事人拒绝调解的处理。人民调解的启动方式有两种：当事人申请调解和人民调解委员会主动调解。
【当事人申请调解】（1）申请主体。发生纠纷后，可以由一方当事人向人民调解委员会申请调解，也可以由双方当事人共同申请调解，人民调解委员会均应当受理并及时安排调解员进行调解。
（2）申请形式。当事人申请人民调解，可以不拘形式。既可以口头申请，也可以书面申请。无论采取哪种申请形式，人民调解委员会都应当受理。当事人书面申请调解的，应当填写《人民调解申请书》；口头申请的，人民调解委员会应当填写《人民调解受理登记表》。
（3）纠纷管辖。人民调解不像诉讼那样具有严格的管辖规定，但在实践中，应当遵循与当事人有密切联系原则、就近原则和有利于纠纷解决原则。
与当事人有密切联系原则，是指当事人最好选择与其有密切联系的人民调解委员会申请调解，如居住地、户籍地、纠纷发生地、工作单位等设立的人民调解委员会。
就近原则，是指当事人最好选择与其距离较近的人民调解委员会申请调解，如果纠纷当事人在同一社区，可选择本社区的人民调解委员会申请调解；如果纠纷当事人在同一单位，可选择本单位的人民调解委员会申请调解；如果纠纷当事人互相不认识，可选择纠纷发生地的人民调解委员会申请调解。
有利于纠纷解决原则，是指当事人最好选择能够较好解决纠纷的人民调解委员会申请调解，如果纠纷属于某一行业领域或者具有较强的专业性，可以选择行业性或者专业性人民调解委员会申请调解，如消费纠纷人民调解委员会、医疗纠纷人民调解委员会等。当事人认为纠纷疑难复杂、涉及面广或者属于群体性的民间纠纷，或者跨地区、跨单位的民间纠纷，可以向乡镇、街道人民调解委员会申请调解。跨地区、跨单位的民间纠纷，还可以申请相关人民调解委员会共同调解。
（4）人民调解委员会受理纠纷。人民调解工作没有专门的受理环节，也不需要给当事人发受理通知书，只要人民调解委员会认为申请事项属于人民调解的工作范围，即应开始对纠纷进行调解，这便意味着已经受理。如果申请事项应由国家专门机关管辖，不属于民间纠纷范畴，人民调解委员会应向当事人说明情况，指引当事人向人有管辖权的机关提出申请。
此外还需注意，人民调解委员会没有设置专人负责受理纠纷，当事人向人民调解委员会申请调解纠纷的，可以向人民调解委员会的任何人提出。当事人向人民调解员提出调解申请的，必要时人民调解员可以立即对纠纷进行调解，并做好登记工作。
【人民调解委员会主动调解】主动调解是指人民调解委员会在没有当事人申请的情况下，主动为当事人调解纠纷。人民调解组织主动介入民间纠纷的调解，是人民调解组织发挥作用的有效途径和方法，也是人民调解有别于其他纠纷解决机制的一大特色和优势。人民调解委员会主动介入调解，能够抓住化解矛盾纠纷的最佳时机，使矛盾纠纷解决在萌芽状态。
人民调解委员会可以通过以下几种渠道发现矛盾纠纷：（1）人民调解委员会可以定期对群众间的矛盾纠纷进行排查，发现纠纷就要及时化解，防止矛盾纠纷激化升级。（2）基层人民政府要求人民调解委员会主动介入调解纠纷。基层人民法院、公安部门或者政府有关部门发现适宜通过人民调解方式解决的矛盾纠纷，可以及时告知人民调解委员会，由人民调解委员会介入以解决纠纷。（3）人民调解委员会在工作中发现矛盾纠纷。人民调解员在调解纠纷时，可能发现相关联的其他矛盾纠纷，此时，人民调解委员会可以主动调解该纠纷。（4）社会组织、群众向人民调解委员会反映的矛盾纠纷。群众发现矛盾纠纷，可以向人民调解委员会反映。人民调解委员会认为适宜调解，可以主动调解。
【当事人拒绝调解的处理】根据自愿原则，在人民调解过程中，当事人不愿再继续调解的，可以随时要求终止调解。根据本条规定，当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。当事人明确拒绝调解主要有以下三种情形：（1）一方当事人申请调解，另一方当事人明确拒绝调解；（2）双方当事人均未申请调解，人民调解委员会主动调解，一方或者双方当事明确拒绝调解；（3）在调解的过程中，一方或者双方当事人明确拒绝继续调解。
当事人拒绝调解，需要以明示的方式表达出来，即以口头或者书面的形式告知人民调解委员会或者人民调解员不愿接受调解或者不愿继续调解。当事人对人民调解工作不满意或不配合，但没有明示拒绝调解的，不属于拒绝调解。
对于当事人拒绝调解的，人民调解员应当终止调解，并根据《人民调解法》第26条的规定，告知当事人可以依法通过仲裁或者行政、司法途径维护自己的权利。发现纠纷有可能激化，甚至引起治安案件、刑事案件的，应当根据《人民调解法》第25条的规定，采取有针对性的预防措施，并及时向有关部门报告。
第十八条 【告知当事人申请人民调解】基层人民法院、公安机关对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，可以在受理前告知当事人向人民调解委员会申请调解。
本条规定的是基层人民法院、公安机关可以引导当事人申请人民调解，以便推进人民调解与司法调解和行政调解的衔接联动，拓展人民调解的工作领域，提升人民调解的工作水平。条文明确了告知的主体，条件以及告知时间。
【人民调解与司法调解、行政调解的衔接方式】主要包括两种：
一是通过在基层人民法院设立人民调解室，实现司法调解与人民调解的衔接。自《人民调解法》开始实施后，各基层人民法院都相继设立了人民调解工作室，由当地的人民调解委员会将人民调解员派驻到人民调解工作室，专门负责诉前人民调解工作。人民法院在立案接待时，对于适宜通过人民调解解决的纠纷，通过向当事人宣传人民调解的优势，并告知其诉讼风险，在征得当事人同意后，暂缓立案，先由人民调解工作室进行调解。
二是通过在公安派出所设立人民调解工作室，实现行政调解与人民调解的衔接。与人民法院设立人民调解工作室类似，有的公安派出所也设立了人民调解工作室，在处理矛盾纠纷时，对于部分轻微伤害案件或者不属于治安案件，认为适宜通过人民调解方式解决，双方当事人也接受调解的，即将该纠纷交由驻所人民调解工作室进行调解。
需要注意的是，是否向人民调解委员会申请调解，由当事人自主决定。基层人民法院、公安机关告知当事人可以向人民调解委员会申请调解后，当事人拒绝申请调解的，对属于其管辖范围的案件，基层人民法院、公安机关应当及时受理，不得因未经调解而不予受理。
人民调解委员会接到当事人的申请后，应当受理，并尽快安排调解员对纠纷进行调解。调解不成的，应告知当事人可以通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。调解成功的，应当告知相关基层人民法院、公安机关。
【告知的主体】告知当事人申请人民调解的主体是基层人民法院、公安机关。之所以限定为基层人民法院，是因为基层人民法院受理的民事纠纷，主要是较为普通、标的额较小的纠纷，较适宜通过人民调解解决。限定为基层公安机关的原因也是如此。
【告知的条件】只有对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，才可以告知当事人向人民调解委员会申请调解。对不适宜通过人民调解方式解决的纠纷，应由基层人民法院、公安机关依法处理，不能告知和劝告当事人向人民调解委员会申请调解。适宜通过人民调解方式解决的纠纷，主要是公民之间、公民与法人或者其他组织之间发生的涉及人身、财产权益的民事纠纷，且这些纠纷涉及的权利义务关系都是当事人能够自行处分的。从近些年的人民调解工作实践来看，人民调解委员会调解的案件类型主要包括：邻里纠纷、婚姻家庭纠纷、损害赔偿纠纷、土地承包纠纷、房屋宅基地纠纷、合同纠纷、劳动纠纷等。
【告知的内容】基层人民法院、公安机关不仅要告知当事人可以选择调解，还应当向当事人介绍人民调解委员会的设立情况，根据当事人的情况帮助其选择较为便利的人民调解委员会，一般是当事人居住地、所在单位或者纠纷发生地的人民调解委员会。如果基层人民法院、公安机关设立了人民调解工作室，可以告知其直接到人民调解工作室申请调解。
【告知的时间】告知当事人申请调解的时间是基层人民法院、公安机关受理案件前，通常是在当事人起诉时或者申请公安机关处理纠纷时。基层人民法院或者公安机关在了解纠纷的基本情况后，认为适宜人民调解的，应该尽快告知当事人可以向人民调解委员会申请调解。当事人不了解人民调解的，应当向其介绍人民调解的特点和优势。基层人民法院、公安机关受理案件后，即已经进入了相应的法定程序，此时再告知当事人可以申请调解，已经失去了最佳的调解时机。
第十九条 【人民调解员的确定】人民调解委员会根据调解纠纷的需要，可以指定一名或者数名人民调解员进行调解，也可以由当事人选择一名或者数名人民调解员进行调解。
根据本条规定，人民调解员的确定途径有两个：一是由人民调解委员会根据调解纠纷的需要指定；二是由当事人选择人民调解员进行调解。
【指定人民调解员时考虑的因素】
（1）纠纷的种类
民间纠纷的种类繁多，包括婚姻家庭纠纷、邻里关系纠纷、债务纠纷等，纠纷的类型不同，调解纠纷的人民调解员也应不同。例如，婚姻家庭纠纷，一般由那些已婚的、德高望重的、善于处理婚姻家庭关系的人民调解员，包括一些女性人民调解员进行调解比较合适；邻里纠纷，由那些与纠纷双方都比较熟悉，又受纠纷双方尊重的人民调解员进行调解可能更为妥当；债务纠纷，由那些精通法律的人民调解员进行调解，有利于清楚准确地向当事人讲解有关法律和国家政策，促使当事人在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议。针对不同的纠纷指定不同的人民调解员调解，可以取得事半功倍的效果。
（2）纠纷当事人的身份特点
纠纷当事人有男有女、有老有少、有汉族也有其他少数民族，考虑当事人的不同特点指定适宜的人民调解员进行调解，有助于纠纷的解决。例如，涉及保护女性的权益时，由女性人民调解员调解，其提出的纠纷解决方案可能容易为女性当事人接受；少数民族发生的纠纷，由本民族的人民调解员调解，可以解除当事人存在的少数民族可能会受到不公正待遇的担忧。
（3）纠纷的复杂程度、影响大小、紧迫与否
民间纠纷有的发生在二人之间或者夫妻、家庭之间，情节比较简单，社会影响不大，而有的纠纷涉及人数较多，各种矛盾交织，影响面广，比较复杂；有的纠纷属于小打小闹，当事人之间时好时坏，矛盾虽断断续续发生但没有激化的迹象，而有的纠纷由来已久，长期得不到解决并有突发的可能。因此，指定人民调解员调解纠纷要考虑纠纷的性质和特点，对于情节简单、较易处理、可以掌控的纠纷，可以考虑指定一名人民调解员进行调解，介入调解工作的时间也不需要太紧迫；而对于情节复杂、影响面广，不及时处理就可能导致矛盾激化的纠纷，可以考虑指定多名人民调解员进行调解，特别是当纠纷具有群体化、扩大化、暴力化倾向时，为了控制事态的发展，人民调解委员会应尽可能派更多的人民调解员，并在第一时间赶赴现场解决纠纷。
【指定人民调解员的情形】人民调解委员会主要在发生以下三种情形时指定调解员：
一是人民调解委员会主动调解时的指定，即纠纷发生后，当事人尚未向人民调解委员会申请调解，人民调解委员会为了及时解决民间纠纷，消除不安定因素，维护社会和谐稳定，主动指定人民调解员进行调解；
二是当事人申请调解时的指定，即当事人申请人民调解委员会调解，但没有选择人民调解员，由人民调解委员会指定人民调解员；
三是当事人就选择人民调解员未达成共识时的指定，即当事人拒绝对方选择的人民调解员进行调解，无法就选择人民调解员达成共识，由人民调解委员会指定人民调解员。当事人对人民调解委员会指定的人民调解员没有明确表示拒绝的，人民调解员都可以进行调解。
【当事人自行选择人民调解员】为了保证人民调解的公平、公正，当事人可以选择一名或者数名人民调解员进行调解。也就是说，当事人可以共同选择一名或者数名人民调解员进行调解，也可以各自选择一名或者数名人民调解员进行调解。从人民调解的实践来看，由当事人选择的人民调解员进行调解，能够较快地促使当事人在平等协商基础上达成调解协议。
第二十条 【邀请、支持有关人员参与调解】人民调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解，也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。
人民调解委员会支持当地公道正派、热心调解、群众认可的社会人士参与调解。
本条规定的是利用社会力量解决民间纠纷，这个规定适应了新形势下人民调解工作发展的需要，有利于充分发挥人民调解在化解矛盾、解决纠纷、维护稳定、促进和谐方面“第一道防线”的作用。
1.有关社会人士参与调解，需注意哪些事项？
首先，应根据调解纠纷的需要。即是否邀请当事人的亲属、邻里、同事和具有专门知识、特定经验的人员或者社会组织人员等参与调解，应当根据调解纠纷的需要来判断，而不是每个纠纷的调解都必须邀请上述人员参与调解。
其次，征得当事人同意。即邀请有关人员参与调解，应当征得当事人的同意。根据《人民调解法》第3条的规定，人民调解应当在当事人自愿的基础上进行，包括是否进行调解，采取什么方式调解，以及由谁主持调解和参与调解等，调解的有关环节和做法，都应当尊重当事人的意愿。当事人不愿意其他人员参与调解的，人民调解委员会不应安排其他人员参与调解。这里的“征得当事人的同意”包括当事人明确表示赞同，也包括当事人没有表示反对。此外，有的纠纷涉及当事人的隐私或者商业秘密，不希望更多的人知晓，强调“征得当事人的同意”也是保护当事人隐私或者商业秘密的需要。在有些情况下，当事人通过人民调解的方式解决民间纠纷，是希望以不伤情面的方式解决矛盾，不希望他人，包括亲属、邻里或者同事等知晓纠纷的内情，如果不征得当事人同意而邀请他人参与调解，有可能使纠纷双方因顾及面子而产生对立情绪，反而不利于纠纷的顺利解决。
最后，在社会人士主动参与调解的情况下，人民调解委员会应当采取积极的态度，为其参与调解提供便利和条件。人民调解员与参与调解的社会人士在调解工作中应当相互配合，共同做好调解工作。而且，人民调解委员会对当地有关社会人士的品行、威望等应当有所了解，对为人处世公道正派、热心人民调解工作、在群众中威信较高的社会人士参与调解，应当给予支持。
2.在华的外籍人士是否可参与人民调解？
本条所指的“社会人士”不仅包括中国公民，也可以包括在华的外籍人士。在民间纠纷当事人中有外国居留者的情形下，由既了解外国当事人的法律观念或者风俗习惯，也了解我国法律、政策的外籍人士参与调解，可以更为妥善、顺利地通过人民调解的方式解决纠纷。由外籍人士参与调解还可以使外国居留者更愿意通过人民调解的方式解决民间纠纷，有助于更好地实现和谐共处。
案例6.人民调解委员会可以根据需要邀请有关人员参与调解[5]
沈某的猪舍与单某的住宅相毗邻，双方为猪舍多次发生纠纷。2010年12月12日，衡阳市南岳区南岳镇（以下简称南岳镇）人民调解委员会组织双方进行调解，双方当事人自愿达成了《人民调解协议书》，沈某与单某在协议书上签字认可，调解员康某（南岳镇人大常委会主任）、彭某（南岳镇黄竹村村党支部书记）、肖某（南岳镇黄竹村某组组长）等在该调解协议书中署名，并加盖南岳镇人民调解委员会的公章。2011年1月24日，单某向南岳镇人民调解委员会交纳了沈某建猪舍所花费的费用22000元，并在南岳镇黄竹村为沈某解决了另建猪舍用地，沈某以建房用地必须为耕地为由不履行《人民调解协议书》。单某故诉至法院。
法院经审理认为，首先，单某与沈某在签订《人民调解协议书》时，均具有完全民事行为能力，且双方均为真实意思表示，并不违反法律、行政法规的强制性规定或者损害公共利益。其次，根据《人民调解法》第20条的规定，人民调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人同意后，可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解，所以南岳镇人民调解委员会邀请康某、彭某与肖某参加调解，符合法律规定。因此，对《人民调解协议书》的效力，法院予以确认。此外，单某与沈某之间的相邻纠纷发生后，镇、村两级组织一直在积极协调，调解协议达成后，南岳镇人民政府也就用地问题积极作为，事实上已得到落实。法院确认单某与沈某于2010年12 月12日签订的《人民调解协议书》具有法律效力，双方应当履行。
本案中，调解员康某为南岳镇人大常委会主任，彭某为南岳镇黄竹村村党支部书记，肖某为南岳镇黄竹村某组组长，几人对处理类似于单某与沈某之间发生的相邻纠纷问题有相关经验，且在调解进行过程中，沈某并未提出异议，因此南岳镇人民调解委员会的做法符合《人民调解法》第20条的规定。并且，调解协议达成后，单某交纳了费用并解决了沈某修建猪舍问题，可以认为，沈某的问题事实上已经解决。综上，法院对该《人民调解协议书》的效力予以认可，双方应当履行。
案例7.调解中根据实际需求可以邀请具备法律知识的人员参与
吴某（男）与李某（女）原系夫妻，婚后育有一女，后来双方因家庭琐事起纠纷，导致感情不和，经法院判决离婚，女儿由吴某抚养。离异后，李某经常去吴某住处看望女儿。后来吴某再婚，李某仍旧经常跑到吴某家中看女儿，有时甚至私自将女儿从学校接走。吴某对此强烈不满，感觉自己和女儿的生活受到了打扰。某日，李某又一次突然造访吴某家看望女儿，吴某非常气愤，强烈要求李某不要再打扰自己。双方情绪都比较激动，吴某一气之下将李某推倒在地，致李某受伤。后吴某找到当地人民调解委员会，请求人民调解委员会对此事进行调解。
调解员在调解本案时，由于不具备离婚相关法律知识，故邀请了当地律师参与调解。律师向双方当事人详细讲解了有关离婚后子女抚养问题的法律知识，调解员也晓之以理，动之以情，从夫妻往日情分及孩子成长角度对双方进行了批评教育。最终，促使双方达成了较为一致的意见，约定：吴某赔偿李某人身损害赔偿2000元；李某每月可以探望女儿一次，但需提前与吴某协商探望时间、地点；未经吴某同意，李某不得擅自把女儿从学校接走。
根据《人民调解法》第20条的规定，人民调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。本案是常见的因离婚后对子女行使探望权产生的纠纷，离婚双方往往都认为孩子是自己的，即使法院将抚养权判给对方，自己也有随时探望的权利。由于离婚后子女及财产处理问题涉及法律规定，调解员根据实际情况，在其自身对专业法律知识不了解的情况下，为了让李某能正确行使探望权，邀请了当地律师参与，向吴某和李某讲解了离婚后有关子女抚养问题的法律知识，告知双方当事人应相互尊重、正确对子女行使探望权，从而顺利完成调解工作。
案例8.医患纠纷可以邀请具备医学专业知识的人员参与调解
某社区发生了一起病人在医院输液时致损的医患纠纷。由于患者家属认定是医疗事故，要求医院承担150万元的高额赔偿。医院认为家属是漫天要价，不予理会，导致患者家属围攻医院，双方将事情闹到了社区调委会。
因事情复杂，且涉及专业性问题，社区调委会决定召集所有成员及部分具有医学专业知识的小区居民进行联席讨论，经大家讨论研究，就这一案件提出了三点关键意见：（1）该事件属医患纠纷，处理时应参照《医疗事故处理条例》；（2）家属要求的赔偿中不合理的部分，因缺乏法律依据，不予支持；（3）以解释法规、模拟法庭判决结果为突破口做好家属的思想工作。
讨论决定后，调委会立即对双方开展了“面对面”调解，首先指出了双方当事人各自的不当之处，即医院在工作上的疏忽和患者家属围攻行为的违法性，使双方都意识到了自身存在的过错，态度有所软化。接着，调解员当场解释法规，对赔偿款项进行逐笔清算，希望大家从节约诉讼成本的角度，以积极的态度进行协商。最终医院同意一次性赔付患者家属10万元，这起纠纷最终得到了圆满解决。
本案是一场专业性较强的医患纠纷，双方对于赔偿额要求的差距也非常大，因此，社区调委会召集了所有成员及部分具有专业医学知识的居民一起讨论，并采取“面对面”的方式进行调解。首先，从医学专业的角度，指出医院在工作上的疏忽及事故责任。其次，从法律专业的角度，指出患者家属行为的违法性。再次，向双方当事人阐明医疗相关法律法规，按照《医疗事故处理条例》等规定，算清赔偿。最后，积极做好思想工作，讲明道理，最终解决了这场纠纷。
《人民调解法》第20条规定，人民调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。本案中，社区调委会通过将全部成员集合起来开会，使具有不同专业背景的成员可以发挥各自的专长，研究制定出调解的方案，这样形成的方案往往更加客观、全面。同时，针对本案医疗事故专业性的特点，邀请医学工作人员参与调解，有利于加强调解委员会调解工作的针对性和专业性，提高调解工作的权威性。
第二十一条 【人民调解员调解工作要求】人民调解员调解民间纠纷，应当坚持原则，明法析理，主持公道。
调解民间纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化。
本条规定了人民调解员在调解具体民间纠纷时的工作要求，包括以下几点：坚持原则，明法析理，主持公道，及时、就地进行，防止矛盾激化。
【坚持原则】根据《人民调解法》第3条的规定，人民调解员在调解民间纠纷时，应当在当事人自愿、平等的基础上进行调解；不违背法律、法规和国家政策；尊重当事人权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。
【明法析理】人民调解员在调解民间纠纷时，要通过诠释法律法规和国家政策规定，向当事人讲明道理，以促成当事人之间的和解。在具体理解本条规定时，应当注意以下几点：
（1）明法析理要以事实为依据。人民调解员调解民间纠纷应当依据事实，从纠纷、争议的实际出发。事实就是实际发生的事情，即各种事态的客观存在。在牵涉到利益纠纷的时候，尽管是对于同一存在的事实，当事人的认识或者主张也可能并不一致，认清事实就成为处理和解决各种争议的前提和基础。解决民间纠纷，应当实事求是，从具体实际出发，注重证据和调查研究，还客观事实以本来面目，并以客观事实作为分清是非曲直和加以判断的依据。
（2）明法析理要以法律为准绳。人民调解员在调解民间纠纷时，应当按照法理和法律规定进行思维，要从法理、法律精神、社会现实情况等多方面出发处理纠纷，不能脱离法理和法律，甚至违背人情和公理去考虑问题。人民调解的程序、方法和内容都不得违反法律规定，不得损害国家、集体和他人的权益。
（3）对于法律有明确规定的问题，人民调解员应当把法律的规定诠释
透彻，把案情同法律规定有机地结合起来对照分析，这样当事人比较容易接受。对于法律没有规定的问题，人民调解员应当结合国家政策、公序良俗加以讲解，使当事人接受或认可人民调解员的建议，妥善了结纠纷。
需要注意的是，“明法析理”中的“法”是一个广义的概念，既包括与民间纠纷有关的法律，如婚姻法、继承法、物权法、合同法、侵权责任法等，还包括相关的行政法规、地方性法规等。
【主持公道】人民调解员在调解民间纠纷时，要处于居中地位，不偏不倚，做到客观、公正、公平。不论是弱势的一方还是强势的一方，人民调解员都要一视同仁，不偏袒任何一方。根据《人民调解法》第14条、第15条的规定，人民调解员应当由公道正派、热心人民调解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知识的成年公民担任。人民调解员在调解工作中偏袒一方当事人的，由其所在的人民调解委员会给予批评教育、责令改正，情节严重的，由推选或者聘任单位予以罢免或者解聘。
【及时、就地进行，防止矛盾激化】《人民调解法》未规定人民调解委员会调解民间纠纷相关程序的期限，但调解民间纠纷应当尽可能快速、高效率地进行，及时处理和解决当事人之间的争议。人民调解员应当对民间纠纷高度重视并及时调处，不能久拖不决。
人民调解的民间性决定了其从形式到程序都应区别于有关行政处理和司法程序。就地调解意味着除专门的调解工作场所以外，田间地头都可以是开展调解工作的场所。人民调解应当不拘形式、灵活便捷、便民利民，这既是人民调解的特点，也是人民调解的优势。
正确调解好民间纠纷，很重要的一点就是要及时准确地掌握纠纷事件的真相，掌握纠纷当事人的心理。在查明案情、分清是非的基础上，结合当事人心理活动等具体情况，注意调解方法，不回避矛盾，以事实为根据，以法律为准绳，避免矛盾激化。同时，依照《人民调解法》的规定，人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告。
案例9.发生纠纷时调解应尽早介入，避免矛盾升级
陈某和儿子小陈都在附近一个工地打工，陈某在楼层的梁底模板处工作时，由于雨天板滑，不小心从模板处滑了下来，被送往医院后，经医生诊断为腰椎骨骨折。陈某认为，其是在工作中受伤，招工单位应当承担责任，因此要求劳务公司支付工伤医疗费、后期治疗费、误工费、营养费等共计30万元。公司却认为，陈某的疏忽大意是造成事故的主要原因，陈某也负有责任，而且陈某要求赔偿的数额太高，公司不能接受。为此，双方引发了矛盾。陈某见公司不肯赔偿，就和小陈一起到街道调解委员会申请调解。
调解员立即对陈某父子进行劝说，让陈某父子的情绪渐渐稳定下来，又找公司负责人核实事情经过。经调解员了解，公司负责人不予赔偿主要是因为陈某要求的赔偿费用过高，而且陈某的儿子小陈事后多次在工地上闹事，严重影响了公司的声誉。调解员耐心倾听了双方的想法之后，分别对双方进行了劝解。调解员对陈某讲解了《工伤保险条例》的有关规定，明确告知赔偿款的计算是有一定标准的，而不是自己想要多少就可以获赔多少。同时也指出小陈通过不正当手段来维护自己权益的做法是错误的。向公司负责人讲解了《民法通则》第119条和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》：受害人遭受人身损害提出因医疗支出的各项费用，以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食费、必要的营养赔偿，义务人应当予以赔偿。经过教育和调解，双方当事人都认识到了自己的错误和应负的责任，最终达成调解协议：由劳务公司赔偿陈某各项损失共15万元，并于调解协议达成后第二天支付。
本案中，调解员首先及时稳住了陈某父子的情绪，然后找到公司负责人了解具体情况，避免了矛盾的扩大。由此可见，在人民调解工作中，调解要及早介入，避免当事人因为情绪激动而使用不正当的手段进行维权，产生新的矛盾。在调解中，首先要注意安抚双方当事人的情绪，纠正他们的错误观点，然后通过讲解相关法律规定，消除矛盾，达成共识。此外，还要注意督促当事人迅速履行调解协议，避免履行时间过长导致当事人思想反复，影响调解的效果。
案例10.调解应及时解决矛盾、明法析理
负责某工程建设施工的第二承包人蔡某因车祸死亡，26名工人的工资因蔡某死亡与第一承包人张某无法核对，致使工资无法发放。以乔某为代表的工人们多次找发包方和第一承包人讨要工资，但发包方和第一承包人都以蔡某已死亡、无法核对账目为由，拒绝给付工人工资。这26名工人情急之下，到该地人民政府上访。信访局马上派人对上访人员进行劝解，同时立即与人民调解协调指挥中心联系，答应上访工人第二天去找发包方和第一承包人协商解决。
第二天上午，人民调解协调指挥中心调解人员同发包方和第一承包人交涉。经过调查了解到，张某是工程第一承包人，蔡某是工程的第二承包人，且蔡某从第一承包人处转包了施工工程，各种费用还未来得及清算。调解人员由此得出结论，26名工人的劳动报酬应当由第一承包人给付，与发包方并无直接关系，但发包方有协助给付的义务。在此基础上，人民调解员指出，首先，第一承包人将工程进行层层转包的做法不符合国家建筑行业的有关规定。其次，工程的第二承包人因劳动关系与26名工人形成了工资给付的债权债务关系。在第二承包人死亡后，债权人有向第一承包人追偿的权利，并且因第一承包人与第二承包人之间没有清算工程的全部费用，因此第一承包人是第二承包人的债务人，26名工人向其主张工资债权是合法、合理的。经过调解，发包方统一将建筑工程款及时拨付给第一承包人，第一承包人逐一核对了26名工人的工资数额，当场兑现8万元劳动报酬。
根据《人民调解法》第21条的规定，人民调解员调解民间纠纷，应当坚持原则，明法析理，主持公道。调解民间纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化。本案中的纠纷本身并不复杂，但涉及人员较多，若处理不及时、不妥当，很容易导致矛盾升级，甚至产生新的矛盾与纠纷。首先，信访局接到乔某等人的上访后，一方面立刻派工作人员对乔某等人进行劝解，另一方面及时联系人民调解组织。人民调解组织即刻做出反应，及时受理，以最快的时间介入纠纷的调解，使农民工的权益得到了维护，同时也避免了纠纷的激化。其次，人民调解员运用法律知识，阐明法律规定，分析事实，分清责任，讲明道理，最终调解成功。
第二十二条 【调解程序与调解方式】人民调解员根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。
【采用多种方式调解】针对纠纷的不同情况采取灵活的方式，有利于调解工作的顺利进行。（1）对相对简单的纠纷，人民调解员可以帮助当事人进行分析，提供参考意见和方案，促进当事人达成调解；（2）对相对复杂、矛盾尖锐的纠纷，人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；（3）对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告；（4）人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷不属于人民调解范围或者调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁或者行政、司法途径维护自己的权利。
【充分听取当事人的陈述】人民调解员在调解过程中，应当充分听取双方当事人对事实和理由的陈述，耐心询问产生纠纷的有关情况，了解当事人的真实诉求，不能偏听偏信，主观臆断，更不能在没有充分听取当事人陈述的情况下提出意见和解决方案。
【讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导】人民调解员在调解过程中，需要根据法律、法规和国家政策，明法析理，真正做到以理服人。当事人有不正当要求和不切实际的愿望的，人民调解员要学会运用法律、法规和国家政策，适时指出当事人主观意愿的不合理性或者违法性，以及将会造成的严重后果，引导其权衡利弊，以正确的心态对待纠纷所涉及的问题。人民调解员在调解过程中运用法律和国家政策，应当把握好时机、场合以利于纠纷的解决。
由于一些民事纠纷的尖锐性、复杂性以及处理过程中表现出来的矛盾对立性、多变性，人民调解员应在查清事实的基础上，根据法律、法规和国家政策，耐心疏导，说服教育，做到以理服人，而不能以势压人。人民调解员可以提出调解意见和方案，但不能强迫当事人接受自己的主张。
【在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案】人民调解员在调解过程中必须做到公平、公正，不偏不倚，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，引导双方当事人平等协商、互谅互让，在此基础上，根据双方当事人的意愿，提出纠纷解决方案。人民调解员在调解过程中要充分认识自己所处的位置，摆正自己的角色，绝对不能在双方当事人没有平等协商、互谅互让的情况下，提出纠纷解决方案，否则不但不能促成调解协议的达成，还有可能使当事人对人民调解员的中立角色产生怀疑，增加对人民调解员的不信任，不仅不利于纠纷的解决，在有的情况下，甚至还可能激化矛盾。
【帮助当事人自愿达成调解协议】人民调解员在调解过程中，虽不能代替双方当事人作出决定，不能强迫当事人达成调解协议，但可以积极主动地促使双方当事人消除隔阂、误解、怨恨，指出那些不适当的要求。人民调解员应积极有效地创造或提供有利于当事人双方达成一致的主、客观条件，最终实现纠纷的妥善解决。
当事人达成调解协议应当是自愿的，调解协议的内容反映双方当事人的真实意愿。调解内容涉及双方当事人具体权利义务的，人民调解员应当尊重当事人按照自己的意愿进行处理。人民调解员的调解方案和意见不能强加于人，否则即使达成了调解协议，也可能得不到履行，达不到调解的目的。
【仅有当事人陈述、没有证据时的处理】本条规定人民调解员在调解过程中，应当充分听取双方当事人对事实和理由的陈述，耐心询问产生纠纷的有关情况，了解当事人的真实诉求，不能偏听偏信，主观臆断，更不能在没有充分听取当事人陈述的情况下提出意见和解决方案。《人民调解法》没有对调解中的证据问题作出明确规定，当事人在陈述事实和理由时，可以提供相应的证据，以协助人民调解员查明事实。但没有提供证据的，不妨碍调解工作的进行，人民调解员也不得因此停止或者拒绝调解。此外，人民调解员也可以主动调查有关事实。
案例11.调解员应掌握一定的调解技巧，根据实际需要灵活处理矛盾
承租人严某与房东刘某签订了房屋租赁合同，约定租期为一年。然而，刚居住了两个月，严某就在睡梦中被床头上面掉下来的壁灯砸中脸部，受伤住院，经治疗痊愈。出院后，严某认为刘某出租给自己的房屋存在严重的质量问题，要求刘某赔偿其人身损害及精神损害赔偿金共5万元，而房东刘某只同意赔偿其5000元的医药费。严某找到社区调委会申请调解。调解员对房屋及掉下的壁灯进行了检查，决定采取“背靠背”的方式进行调解。调解员先找到房东刘某，告知其按照我国《合同法》的规定，在租赁合同中，除当事人另有约定以外，出租人对租赁物有完善或修理、维护的义务。并对刘某说，严某在睡梦中被壁灯砸中，对其身体、心理均造成了一定的伤害，严某提出的赔偿金数额有一定的合理性。然后，调解员又对严某说，刘某生活困难，要求太多的赔偿金，其拿不出来，反而会导致问题久拖不决。再次调解时，双方协商一致，由刘某赔偿严某3万元人民币。
《人民调解法》第22条规定，人民调解员根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷。本案中，调解员根据刘某与严某的态度，结合案件实际情况，使用了一种常见的调解技巧，即“背靠背”的调解方法。这种方法对于处理因赔偿数额意见不一导致的纠纷非常有效，通过从相反的方向单独对一方当事人进行劝解，可以促使双方当事人的心理预期不断接近，从而达成一致。但是在运用这种调解方法时，也要注意必须依据法律原理分清双方当事人应当承担的责任，而不是“和稀泥”，采用欺骗、恐吓的不正当方式促成矛盾解决。
案例12.调解员应充分了解事实，帮助当事人自愿达成调解
王某家住某小区顶层，其居住小区的下水道管道较细，一栋楼共用一根排水管，下水速度慢，经常因排水不畅而堵塞。王某突发奇想，在装修时将自家的下水管接在了外墙，直通楼下，认为这样既方便自己，也可以减轻楼下几户人家的排水压力。然而，等管道建好后，王某遭到了楼下住户尤其是一楼住户的反对。一楼住户刘某强调，外接下水管道会给其带来不安全因素，因此坚持要求王某拆除下水管道。而王某认为其外接下水管道并没有给楼下住户带来什么实质上的影响，反而是为大家做好事。双方僵持不下，邻里关系严重恶化。后刘某找到社区人民调解委员会，要求调解委员会主持公道，督促王某尽快拆除下水管道。
在调解过程中，刘某情绪激动，认为王某不经楼下住户同意就私设下水管道，不仅影响了整栋楼的美观，更重要的是给楼下住户带来了不安全因素，且下水管道的下水口就在自家窗户下，落水时有噪音，坚决要求王某尽快拆除私设的排水管。而王某则理直气壮，坚持认为自己这是在做好事。调解员经过实地勘察，仔细查看了楼房结构及下水管道的排水情况，找到了问题的症结所在。王某私自安装下水管道，对楼下的住户并没有较大影响，而且确实减轻了楼下住户的排水压力，但刘某主张的下水管道从自家窗边经过会带来攀爬入室的可能，也有一定的道理。因此，调解员说服王某为自己事先不经楼下住户同意、私自建设下水管道向大家道歉，并出钱为刘某安装一扇防盗窗。经过多次调解与沟通，双方都同意了调解员的建议。
邻里之间相处必然会发生这样或那样的利益冲突。人民调解员在调解邻里纠纷时，首先应当认真听取双方当事人的倾诉，在倾诉中查找矛盾与当事人的真正诉求；其次，要促使当事人换位思考，激发当事人的自愿心理，打开当事人的心结；再次，向当事人讲解有关法律规定，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议，将大事化小、小事化了。本案中，调解员通过实地勘察找到了问题的症结所在，在充分了解事实的基础上，努力说服王某道歉，为刘某安装防盗窗，帮助王某与刘某自愿达成协议，妥善处理了矛盾与纠纷。
案例13.调解员调解民间纠纷时应耐心疏导
某小区居民齐某家中不久前遭遇了入室盗窃，为了长期安全起见，齐某在家中阳台外侧安装了金属架突出型防盗窗。居住在其楼上的居民陈某认为，齐某家安装的防盗窗给自己家的安全造成了威胁，因为顺着齐某家的防盗窗小偷很容易就能攀爬到陈某家。于是陈某找到齐某，要求其将防盗窗改成平型的。齐某认为自己在安装防盗窗的时候陈某并没有提意见，防盗窗安好了又要求改装，而且更换防盗窗又要花费额外的费用，因此对陈某的要求置之不理。陈某找齐某商量无果后，向社区调解委员会申请调解。调解员将齐某邀请到社区，先对齐某为安全安装防盗窗的行为进行了肯定，又对齐某进行了耐心的说理，使其认识到突出型防盗窗确实给楼上的陈某带来了不安全因素。经过谈话，在调解员的调解下，齐某和陈某达成了调解协议：陈某家也安上防盗窗，由齐某承担其中一半的费用。
本案中，原本双方僵持不下，谁都不肯让步。调解员通过了解情况，为双方提供了一个折中的解决办法：让陈某家也安装防盗窗，由齐某承担其中一半的费用。这样既可以免除齐某重新安装防盗窗的麻烦和不必要的花费，又消除了陈某家的安全隐患，双方当事人对调解结果都非常满意。人民调解员在处理纠纷时，既要考虑双方当事人的真实意愿，也要从大局出发，根据实际情况，努力找到双方当事人都可以接受的解决方案，耐心疏导，让双方能够在自愿的基础上达成调解协议，化解矛盾。
案例14.调解员在解决纠纷时应讲解有关法律、法规，并阐明其含义
张老太和李某是楼上楼下的邻里关系。张老太因为爱好养鸽子，在自家阳台用铁丝网搭建了一个鸽子笼。由于天气逐渐回暖，家住楼下的李某一开窗户就感觉到臭气熏天，并且李某家阳台没有封闭，鸽子的粪便经常落到李某家阳台上，李某搭衣服、养花很受影响。李某多次找到张老太交涉，要求张老太拆除鸽子笼，并赔偿自己的精神损失。但张老太认为自己是在自家阳台上建的鸽子笼，李某没有权利要求自己拆除，更不会赔偿其损失，两家为此事经常吵架。李某忍无可忍，找到了当地人民调解委员会，要求调解员帮忙说服倔强的张老太拆除鸽子笼。
调解员了解情况后到李某的家中进行了实地查看，靠近阳台的地方确实气味不好闻，而且透过窗户可以看到阳台上斑斑驳驳的鸽子屎。随后，调解员找到张老太协商此事，刚开始张老太并不配合，闭门不见，但调解员并不放弃，几次登门拜访，张老太被调解员所感动，终于同意接受调解。张老太认为其在自家养鸽子，谁也管不着，调解员耐心跟她讲解相关的法律法规，并告知张老太，邻居之间互负方便生活、团结互助的法律义务，指出张老太的行为确实给李某生活带来了很大的影响。通过调解员的耐心说服和教育，张老太终于明白了相关的法律规定及其含义，表示同意把鸽子笼迁至别处。
根据《人民调解法》第22条的规定，人民调解员在调节过程中应当向当事人讲解有关法律、法规和国家政策。其实，在解释法律规定的同时，调解员还应当通过耐心的讲解，向当事人阐述法律条文的含义，让当事人能够真正理解法律规定背后的法理，以使当事人能够自愿履行相关义务，减少纠纷后遗症的出现。
案例15.调解时应充分调查案件事实
某公司员工王某在员工宿舍熟睡中死亡。公司立即报案，并通知了死者父母。公安局经过现场勘查，由法医对死亡原因进行调查，得出的结论是王某系心脏病突发猝死。死者家属获悉后从老家赶来，悲痛欲绝，认为儿子是因工作过劳猝死，不同意公司将尸体送殡仪馆。事情越闹越大，场面一时难以收拾。公司向镇调委会请求帮助，调解员立即赶到现场，一方面对死者家属进行安抚，要求公司解决死者家属的食宿，通过耐心说服，死者家属终于同意先将尸体运到殡仪馆再谈赔偿；另一方面与公司进行协商，希望公司能够出于人道主义向死者家属补偿一定费用。经过调查，调委会了解到该公司虽时有加班，但工作强度不大。随后，调委会向劳动监察部门咨询事件情况和工伤条件，经反复研究后认为，王某的死亡应当是意外，不应认定为工伤。调委会对公司和死者家属分别说明情况，进行解释，通过反复劝解，双方在咨询有关部门后，认同了调委会的意见，最终达成了由公司赔偿5万元的调解协议。
本案的核心在于确定王某的意外死亡是否应当被认定为工伤。为此，调解员不仅向公司调查了王某的加班情况，而且主动咨询劳动监察部门，在充分调查的基础上，作出王某的死亡不属于工伤的判断。由于具有充分的调查基础，这样的结论也易于死者家属及公司两方接受，为调解成功创造了良好的条件。虽然王某的死亡与工作单位无关，公司无须承担赔偿责任，但如果双方纠缠在这个问题上，不仅很难达成协议，而且还会激化矛盾。为此，调解员耐心细致地做该公司负责人的工作，告知公司负责人，虽然员工不是因工死亡，但确实是在员工宿舍内死亡，员工曾经为公司做出过不少贡献，从人道主义的角度出发，公司应当对死者家属做出一定的补偿。经过调解员的反复劝解，最终公司认同并接受调解，主动进行了补偿。本案带给我们的启示是，调解员要注重对案件事实的把握，只有在充分调查清楚案件事实的基础上，才能作出正确的调解。而调查事实本身是有难度的，既要积极争取相关机构的支持，也要从制度上保证人民调解的工作经费，充分调动人民调解员的工作积极性
第二十三条 【人民调解活动中的当事人权利】当事人在人民调解活动中享有下列权利：
（一）选择或者接受人民调解员；
（二）接受调解、拒绝调解或者要求终止调解；
（三）要求调解公开进行或者不公开进行；
（四）自主表达意愿、自愿达成调解协议。
本条规定了当事人在人民调解活动中享有的权利，这是当事人意思自治原则在调解程序中的具体体现，主要包括：（1）选择或者接受人民调解员；（2）接受调解、拒绝调解或者要求终止调解；（3）要求调解公开进行或者不公开进行；（4）自主表达意愿、自愿达成调解协议。
1.当事人可否选择或者决定接受人民调解员？
人民调解制度作为非公力救济方式，当事人意思自治是其基础，当事人对于调解有一定的控制权。整个调解程序中，当事人意思处于重要地位，当事人对调解的合意选择授予人民调解机构和调解员以管辖权，而该管辖权也可以随时因一方或者双方终止调解的意思表示而消灭。具体来讲，根据《人民调解法》第三章的规定，可供当事人选择和接受的人民调解员，包括经推选产生的人民调解委员会委员和人民调解委员会根据需要聘任的符合《人民调解法》规定条件的调解员。此外，人民调解员应当由公道正派、热心人民调解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知识的成年公民担任。
而诉讼制度中，对于审判员的确定，当事人无权选择，仅在当事人认为承办案件的审判人员与自己或者对方当事人、或者与整个案件有利害关系、有可能影响公正审判时，可以提出回避申请。诉讼程序中当事人提出的回避申请，需经人民法院审查，并作出是否让相关人员回避的决定，申请回避的当事人对人民法院的决定不服的，可以申请复议一次。因此，除申请回避的权利外，诉讼程序中当事人对于审判人员的确定无权作出选择，这也是诉讼制度强制性特点的体现。
2.当事人可否自主决定接受调解、拒绝调解或者要求终止调解？
同诉讼制度及仲裁制度相比，人民调解制度中的当事人享有广泛的权利。在诉讼程序中，一般情况下，诉讼程序开始后应当依照法定程序连续进行，经过法定阶段作出裁判，整个诉讼过程和结果依法律规定而进行，不以当事人意志为转移。只有在出现法定事由的情形下（如一方当事人死亡等），才中止诉讼或者终结诉讼。对于审判结果，当事人有权上诉，但没有拒绝接受的权利而只有服从履行的义务，这也是国家审判权强制性的内在属性。仲裁制度虽然和人民调解制度具有共同的“非公力救济”的特点，但仲裁制度中的当事人权利和人民调解制度中的当事人权利仍有区别。人民调解和仲裁相比，当事人的调解意愿较之仲裁意愿更具有自主性。在调解过程中，任何一方当事人可以不再参加调解或者中止调解，此时调解即告结束；而在仲裁程序中，除非双方当事人达成和解协议或者申请人由于某种原因撤案，否则被申请人即使不再参加仲裁或者不出庭，仲裁庭仍有权根据仲裁程序规则的规定继续审理直到作出最终裁决。
3.调解可以不公开进行吗？
调解的基础和前提是当事人意思自治。当事人可以要求调解公开进行，也可以要求不公开进行。当事人要求调解不公开进行的，应予准许。调解以自愿为基础，不需要以公开的方式进行监督。调解当事人主要通过协商解决纠纷，其纠纷往往涉及各方面的商业秘密和个人隐私，即使是不构成商业秘密或者个人隐私的一些信息，很多时候当事人也不愿对外公开，这种情况下，公开调解反而会成为调解成功的障碍。
4.如何理解在人民调解中当事人有自主表达意愿、自愿达成调解协议的权利？
关于自主表达意愿的权利。自愿原则是人民调解制度的基本原则，人民调解委员会不是审判机关和行政机关，没有强制权力。在依法、平等、自愿及不违背法律、法规和国家政策的基础上，人民调解员在调解中采用的最主要的方法是“教之以行，动之以情，晓之以理，喻之以法”，通过耐心的说服教育工作使相关当事人之间的纠纷得到及时处理。在调解过程中，调解员要善于倾听双方当事人意见，由当事人自主、充分地表达意愿，不可先入为主、偏听偏信。只有将调解过程建立在当事人自主、充分表达意愿的基础上，才能够真正查清事实真相，找出纠纷发生的原因和争执的焦点，对双方当事人达成调解协议化解纠纷起到积极作用。
关于自愿达成调解协议的权利。在人民调解委员会的主持下，经过双方当事人自主表达意愿、多轮的商讨、互谅互让，最终双方自愿达成一致意见而达成的协议即是调解协议。调解协议是当事人在平等和自愿的前提下达成的，虽然双方可能都做出了让步，牺牲了自己在纠纷发生时要求的部分利益，然而他们最终发现，只有彼此都接受双方同意的约束，才是唯一现实的选择，这正是当事人自主参与的结果。
需要说明的是，人民调解委员会主持下达成的调解协议，对当事人具有约束力。调解协议主要靠当事人的诚信自觉履行，经人民法院司法确认的有效调解协议，才具有强制执行力。
第二十四条 【人民调解活动中的当事人义务】当事人在人民调解活动中履行下列义务：
（一）如实陈述纠纷事实；
（二）遵守调解现场秩序，尊重人民调解员；
（三）尊重对方当事人行使权利。
【如实陈述纠纷事实】在人民调解活动中，当事人应当如实陈述纠纷事实。只有如实陈述纠纷事实，才能让调解人员了解纠纷的事实真相、弄清事实、分清是非，找准纠纷的症结，有针对性地进行调解工作，从而达成调解协议、解决纠纷。有的当事人为了在调解过程中占优势，让调解人员在事实判断上倾向于自己一方，只陈述对自己有利而于对方不利的事实，掩盖、缩小对自己不利的事实，甚至还会故意歪曲或者虚假陈述纠纷事实。在这种情形下，调解人员应通过听取当事人双方的陈述，辅之其他证据、证言，判断事实真相。
【遵守调解现场秩序，尊重人民调解员】（1）当事人应当遵守调解现场秩序。在调解过程中，当事人应举止文明；在人民调解员许可下发言、陈述和辩论；不得哄闹，寻衅滋事，扰乱调解秩序；不得侮辱、诽谤、威胁、殴打人民调解员或其他调解参与人。
（2）当事人应当尊重人民调解员。人民调解员作为当事人之间纠纷的倾听者、中间裁判者、调和者，主持人民调解的整个过程，在调解过程中，当事人都应当尊重人民调解员，不得侮辱、诽谤、威胁、殴打人民调解员。人民调解员也应通过学习、培训，掌握法律、法规和国家政策以及调解技能，不断提高自己的知识储备、业务能力、调解能力，规范调解行为，在调解过程中树立人民调解员的威信，主动赢取当事人的尊重。
【尊重对方当事人行使权利】在人民调解过程中，当事人应尊重对方当事人行使权利，包括《人民调解法》第23条规定的当事人在人民调解活动中享有的权利。任何一方当事人都应尊重对方当事人行使上述权利，这也是一方当事人享有权利时对方当事人及其他人应履行的义务。双方当事人要依照法律规定约束自己的行为，只有规定当事人应尊重对方当事人行使权利，才能从另一方面保障各方当事人的权利落到实处。
第二十五条 【调解过程中预防纠纷激化的工作措施】人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告。
人民调解员要明确责任，注重预防，立足抓小、抓早、抓苗头，认真做好矛盾纠纷排查调处工作，努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态。对可能激化的纠纷，人民调解员应当及时发现，有针对性地采取措施，做到预警在先、教育在先、控制在先、早作处理。对人民调解委员会难以调解、有关部门一时难以解决的矛盾纠纷，人民调解委员会和人民调解员要配合政府有关部门、组织做好教育、疏导、转化工作，引导群众自觉守法，依法维护自身的合法权益，防止过激行为，维护社会稳定。对可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，发现苗头后，人民调解员应当及时向人民调解委员会通报，并及时向当地公安机关或者其他有关部门报告，尽快处理，防止矛盾纠纷激化引起治安案件和刑事案件的发生。
第二十六条 【调解终止】人民调解员调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。
本条规定了人民调解员调解不成时，应当终止调解以及调解终止后的法律救济。
【调解不成】的情形主要包括两种：一是纠纷不属于人民调解的范围；二是由于当事人拒绝调解、提前终止调解或者当事人未能就调解协议达成一致。
（1）不属于人民调解的范围
由于民间纠纷的具体内容是发展变化的，不同地区的矛盾纠纷表现不同，对列举民间纠纷具体内容的认识也不尽一致，难免挂一漏万。因此《人民调解法》对民间纠纷的具体内容未作具体规定，只在第2条规定，人民调解是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。
一些法规和部门规章对人民调解委员会不予受理的纠纷范围作了规定。例如，司法部《人民调解工作若干规定》第22条规定，人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：①法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；②人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。原国家工商行政管理局《合同争议行政调解办法》第8条规定，下列调解申请不予受理：①已向人民法院起诉的；②已向仲裁机构申请仲裁的；③一方要求调解，另一方不愿意调解的。此外，一些地方性法规也有类似的规定。
根据司法部《人民调解工作若干规定》第20条的规定，人民调解委员会调解的民间纠纷，包括发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。这也就意味着，人民调解委员会可以调解商事纠纷或者专业性很强的纠纷，从而突破了以往人民调解委员会只调解公民之间涉及人身、财产权益和其他日常生活中发生纠纷的固有模式，使人民调解工作向更广阔的领域延伸。
根据《最高人民法院、司法部关于进一步加强新形势下人民调解工作的意见》第5条的规定，人民法院对刑事自诉案件和其他轻微刑事案件，可以根据案件实际情况，参照民事调解的原则和程序，尝试推动当事人和解，尝试委托人民调解组织调解。所谓轻伤害案件，是指因民间纠纷引发的故意伤害致人轻伤，且社会影响不大的案件。但有下列情形之一的轻伤害案件，不属于委托人民调解的范围：①雇凶杀人、涉黑涉恶、寻衅滋事、聚众斗殴及其他恶性犯罪致人轻伤的；②行为人系累犯，或在缓刑、保外就医、所外执行、假释、取保候审、监视居住期间，因纠纷致人轻伤的；③多次伤害他人身体或致三人以上轻伤的；④轻伤害案件中又涉及其他犯罪的；⑤携带凶器伤害他人的；⑥其他不宜委托人民调解的。
（2）当事人拒绝调解、提前终止调解或者当事人未能就调解协议达成一致
实践中，调解不成的因素主要有：①当事人一方态度消极，没有耐心进行协商，或者是斤斤计较，或者是恶意借此拖延纠纷解决过程，导致调解程序的滥用；②调解效力的权威性不够；③调解组织本身力量的薄弱和局限，或者调解员解决纠纷的能力不足；④当事人对最终结果寄予过高希望，使协议难以达成；⑤当事人自身素质；等等。
【终止调解后的其他救济】人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷不属于人民调解范围或者调解不成的，终止调解。人民调解员可以根据案情，根据调解的主体不同，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。
案例16.调解不成的，应当终止调解
付某与邓某是邻居，两家是一个楼层中的住户，邓某在自家客厅外墙安装了一台二手空调，与付某的卧室正好相对，每次邓某开空调，空调外机散发的热气就会朝付某的卧室吹来，而且噪音也随之传来，对付某的睡眠及房屋通风都造成了很大的影响，严重影响了付某的正常生活和工作。付某多次要求邓某将空调移位，但邓某一直不予理睬。为此，付某来到了社区人民调解委员会要求调解。
调解员了解案情后，首先到付某家实地查看。经调查，邓某家的空调确实给付某的生活带来了很大的不便。调解员找到邓某，想说服其将空调移位，而邓某却坚持认为自己装的空调不可能影响对方。几次调解不成，社区调解委员会便建议付某通过诉讼途径来解决。后法院经审理认为，邓某的行为已构成侵权，支持了付某的诉讼请求，判决邓某拆除该空调外机。
根据《人民调解法》第26条的规定，人民调解员在调解纠纷时，若遇到不愿意接受调解的当事人，导致调解不成，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。本案中，邓某坚持己见，调解员经过多次协调仍无法使双方达成一致意见，因此终止调解，并告知付某通过诉讼途径解决问题，最终确保纠纷及时得到了解决，防止了矛盾激化，切实维护了当事人的合法权益。
第二十七条 【人民调解材料立卷归档】人民调解员应当记录调解情况。人民调解委员会应当建立调解工作档案，将调解登记、调解工作记录、调解协议书等材料立卷归档。
本条是关于调解材料应立卷归档的规定。人民调解工作档案，是调解人员在调解活动中形成并归档的具有备查利用价值的文字、图表、声像等不同形式或者载体的文件材料，是人民调解工作的真实记录。
调解记录不同于调解协议书有具体权利义务，而只是对当事人从申请调解到调解结束的持续过程的记录。如当事人姓名、受理纠纷时间、争议的内容、达成协议或者调解不成的情况、书面协议或者口头协议、调解协议的履行等情况。无论是否达成调解协议，无论调解协议是书面的还是口头的，都应当由人民调解员将调解的情况记录在案。
根据调解工作实际，以下文件材料需立卷归档：（1）调解网络组成人员名册；（2）会议记录与政治业务学习记录；（3）矛盾纠纷受理、调处情况登记本；（4）矛盾纠纷调解卷宗；（5）每月报表、半年报表和全年报表以及半年、全年工作总结；（6）矛盾纠纷集中排查调处相关材料；（7）其他应当归档的文件、材料。