第二节 捕捉“蝴蝶效应”

蝴蝶效应（The Butterfly Effect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化也能带动整个系统长期的巨大的连锁反应，这是一种混沌现象。任何事物的发展均存在定数与变数，事物在发展过程中的发展轨迹有规律可循，同时也存在不可测的“变数”。一个微小的变化就能影响事物的发展轨迹，每一次的变数都会让事物的发展有所转折，导致事物发展越来越复杂。

“蝴蝶效应”最早是由美国气象学家洛仑兹在20世纪60年代初提出的。洛仑兹（E. Lorenz）在皇家麦克比型计算机上进行关于天气预报的计算，为了预报天气，他用计算机求解仿真地球大气的13个方程式，以此来提高天气预报的准确性。在一次运算过程中，洛仑兹将一个中间值0.506取出换成了更加精确的0.506127，再把这个数据送回去进行运算，结果令他大吃一惊：精确后的数据让模型发生了迅速的偏离，相似性完全消失，误差以指数级增长，微小的误差随着不断推移造成了截然不同的后果。于是，洛仑兹将这种初始值的不稳定性称为“蝴蝶效应”，并在一次演讲中这样形容“蝴蝶效应”：“巴西的蝴蝶拍拍翅膀，将使美洲几个月后出现比狂风还厉害的龙卷风；因为蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流；而这微弱的气流又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起一系列的连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。”

“蝴蝶效应”带给我们生活的启示是：世间万物之间都存在着联系，初始条件十分微小的变化经过一次次不断地放大，对未来状态会造成极其巨大的影响。成功往往是从小事开始的，天下大事必做于细。细节决定成败，我们要着眼全局，更要重视细节，捕捉到那些对生命有意义的“蝴蝶翅膀”。创业者需要敏锐地发现和捕捉顾客身上的细微之处，将其作为自己创业最大的契机。

创业红宝书

微博产品的营销成功是“蝴蝶效应”的完美演绎，整个营销过程如同“蝴蝶效应”一般发生了连锁反应。作为互联网界的新宠，微博在一夜之间达到了无比火爆的程度，开通的短短数月就吸引了千万粉丝。

第一，微博抓准了目标群体。微博的用户多为年轻的、高学历的职业人群，这些使用微博频率很高的用户大部分是整个中国社会财富的拥有者。这些知名人士更倾向于向外界传播自己的观点，在网络上具有较强的影响力，吸引了众多的粉丝。

第二，微博具有“强链接”的营销效应。许多企业借助微博的这种营销效应来进行企业推广，正是因为微博用户的信任度较高，所以更容易被大众接受，推广的速度呈几何级增长。如果你有100个粉丝，每个粉丝的背后还有100个粉丝，100个之后还有100个，这是多么庞大的数字。尤其是对于微博中的一些活跃用户或者大V来说，他们的粉丝可能是十万、千万甚至百万，这样的传播速度往往会取得意想不到的结果。

第三，微博不容忽视的“名人效应”。微博用户中有很多实名认证用户，如媒体微博和一些名人的微博，消费者对这些名人的关注度有时候是远超想象的。这些名人效应在推广中对用户的影响是巨大的。所以，利用“名人效应”来进行品牌推广是一个屡试不爽的做法。

微博的成功就是抓住了这一个个的“蝴蝶”，让整个微博的传播速度呈现出了几何级的增长，赋予了微博无与伦比的推广效率，也让微博具有了巨大的市场价值。

心灵加油站

在如今的创业环境和企业管理中，方方面面都受到“蝴蝶效应”的影响。消费者和顾客越来越相信自己的感觉，自主意识变得更强，一个商品的品牌价值、购物环境、服务态度等这些附加的无形价值，都成为消费者选择该商品或服务的主要诱因。在一些成熟的管理公司中，我们经常能够看到这样的管理规则：“在你的统计中，100名客户里，只有1位不满意，因此你可狡称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”这提醒每一位管理者，消费者、客户无小事，每一次投诉、每一件失败的营销策划都会左右公司今后管理经营的方向。所以，创业者必须多加留意，尽可能地开发消费者需要的细微点，充分地消化、研究消费者的反馈意见，这些都可能成为创业的财富点。

第一，正视消费者的反馈。

每一位消费者对商品和服务提出的反馈意见都不是无稽之谈和空穴来风，正因为其在享受商品和服务时有所感触，才肯花费宝贵的时间去提一些意见。每一位消费者都不是蛮横无理的，如果你做得好，顾客怎么会刁难你？所以，创业者必须摆正自己的态度，虚心诚恳地接受顾客的“挑剔”。

第二，善于处理反馈意见。

顾客无小事，每一件小事情如果得不到及时地解决，日积月累之下，都会积重难返，演变为大问题。有些餐厅会为等菜的客人提供一些免费的小吃、跳棋、扑克牌等，让消费者在等菜、等位置的时间里尽可能地过得愉快，这样一个小小的举动却可以吸引更多的消费者，小小的便利使得顾客即使等得稍微久一点也不会有太多的怨言。

第三，正确利用消费者的“挑剔”。

任何一个行业都有“007”的存在，神秘顾客当“007”去潜伏、去挑刺早已屡见不鲜。餐饮行业多会从自己餐厅的粉丝中挑选“007”，精心卧底，从整个就餐环境到菜品质量、服务流程，提出一系列的反馈意见。这些专家级别的“007”消费者的反馈意见是相当有价值的，他们会关注到管理者不曾重视的小问题和小细节，为餐厅提出宝贵的意见。创业者可以巧妙地利用这样一个策略来帮助团队自我改造和完善，提高消费者对品牌的黏性，有参与度会令消费者变得更加忠诚。

顾客利益无小事，要善于发现这些小事并不断地利用它。将每一个小问题当作一次契机、一次挑战、一次策划，不断地调整自己的创业思路，挖掘小问题背后深藏的具体原因，有针对性地去解决商品和服务的问题，你一定会有茅塞顿开的感觉。每一个小小的需求和意见都可能会成为你创业道路上的巨大财富。