老北京那些『跑堂儿的』
老北京的勤行有一句话：“饭庄靠人扶，全凭堂、柜、厨。”其中：堂，即“跑堂儿的”，就是现而今的服务员；柜，即柜上管收钱的，相当于会计；厨，即掌灶的厨师。要办好饭庄，经营者必须要用好这三种人。在这三种人中，将“跑堂儿的”排在第一位，足见其重要性。
“跑堂儿的”，又叫“堂倌”“堂口”，是老北京人对昔日饭馆的服务人员的俗称。老北京城里，无论是大饭庄、普通饭馆，还是小饭铺，都离不开“跑堂儿的”。现在若提到“老北京的勤行”这几个字，估计有多数人不知道其意思。其实所谓的“跑堂儿的”，就是所说的“勤行”，形容做这一行业特别辛苦，要做到嘴勤、手勤、腿勤，还要做到眼疾心快。
“跑堂儿的”这个称呼，现在已经基本消失了。新中国成立后的一段时间，人们称呼饭馆服务员为“同志”；改革开放后，对年轻的女服务员改称“小姐”，对男服务员称“师傅”，甚至尊称“先生”，但是随着“小姐”这个名称含义的变化，女服务员们对“小姐”这个称呼产生了忌讳，于是客人们对她们又改称“服务员”。如今这大小饭馆的服务员的称呼不固定，也不好叫。一些中青年顾客称呼女服务员为“美女”，而老年客人干脆称女服务员为“姑娘”，称男服务员为“小伙子”。
过去老北京的勤行一般都由清一色的男性担当，现在北京一些京味饭馆中，服务生也都是一水儿的小伙子，他们身着老式的蓝布裤褂、圆口布鞋，肩膀上搭着白色毛巾，客人进门时那几嗓子声震屋瓦：“里面请了，您哪！”在近似表演的服务中模仿着老北京勤行的做派。至于现在某些餐厅服务员的服务则缺乏了亲切感。譬如：客人走进饭馆后，门口负责引导的服务员客气地问您“几位”，然后把客人引导到座位上，有服务员递过菜谱。如果赶上餐厅客人多，你就得等，实在等时间长了，就自己去要菜谱点菜。负责给客人点菜的服务员，记录下你所要的菜后，打出单子压在桌牌儿下面，客人就等着上菜吧。除了经过职业学校专门培养的服务员外，一般饭馆多是自己招聘服务员，未经职业培训，熟悉一下流程就上岗了。从厨房把菜端出来的服务员明明知道是哪桌客人的菜，大概是分工不同的原因，只是把那菜放在空闲的桌子上，要由负责上菜的服务员把菜送到客人的桌子上。要是赶上服务员短缺或负责上菜的服务员在聊天，你就得等，有的客人实在等不及，就喊服务员上菜，或者问明是自己的菜后，索性自己“上菜”。点菜时，有嘴皮子勤快点儿的服务员问客人有什么忌口，有时候即便客人说了“要微辣”或“不要放辣椒”，但是上的菜依旧是辣菜，客人来吃顿饭，也犯不上和服务员“吵架”。
如果细心回顾并比较昔日那些“跑堂儿的”，在待人接客方面与现在的服务员比起来，就显得更亲切和勤快。
首先，无论是大饭庄还是饭馆，“跑堂儿的”要“学徒”，必须拜师学艺，让经验丰富的堂头儿带着教，按现在的词儿就是“培训”。学徒的时间可不是一两个月，到处熟悉熟悉就可以端菜跑堂了。按行规学徒期限都定为“三年零一节”。按老北京人的约定俗成把一年分作五月节（端午）、八月节（中秋）和春节三个节日，其中那“一节”指的就是这三个节中的一个。学徒期间没工钱只管饭，也不准回家，早请示晚汇报式计考勤，白天擦桌子、扫地、送宅门外卖，夜里上板、收拾屋子、学着算账记菜名。三年学徒出来后才有工资，比如出徒时是春节，那么在到端午节期间只给半份工资，另外半份应当属于报答师傅的。
其次是“勤”。那些“跑堂儿的”，都是衣帽齐整、面相整洁，没有胡子拉碴、围裙脏乎乎的。客人入座，他们立刻用干净的抹布，把桌面再擦一遍，为的就是让客人感到干净、放心。从招呼客人到点菜、上菜，各项服务环节几乎都是“滴水不漏”。勤行的“勤”非一日练就，客人不多的时候，“跑堂儿的”不会垂手站着，更不可能闲聊天儿，他们微弓着腰，两只手手心扎势着。虽说桌椅已经擦得能照见人，依然还要用手巾下意识地抹拭，脑袋抬着观察大堂里的客人。谁想剔牙，牙签奉上；谁要擦汗，手巾把儿准备停当。随时“支棱耳朵”听着后厨炒菜锅铲炒勺相碰的声音，每当后灶上的铁铲跟炒勺叮当一响，“跑堂儿的”立马跑进去端菜。有时四五个溜光滚烫的菜盘平码在小臂和掌上，一路绕开饭桌、食客，闪展腾挪，健步如飞，盘里菜肴的造型绝不会变形走样儿、洒汤漏水。曾经有一位顾客到东兴楼用餐，专门要了一个烧茄子。跑堂的伙计没在意，后面厨房上来了一批菜，他就先给“大户”上菜，把这位顾客点的烧茄子耽误了一会儿。等最后烧茄子上了桌，这位顾客瞟了一眼，说：“叫你们堂头儿来。”堂头儿闻讯，赶忙上前，也只是瞟了一眼，立刻转身吩咐：叫厨房再做一道，重新再上。什么道理？原来这菜的颜色稍微深了一点儿，是熟“过”了。本来，像东兴楼那么大的院子，厨房离顾客的距离相当远，厨师起锅时的菜只能七八分熟，端进大堂就有九分，等上了桌和顾客搛进嘴里，才正好十分。正是这伙计上烧茄子慢了，端上桌就“过”了十分。
北京人民艺术剧院的话剧《天下第一楼》取材于京城老字号“全聚德”的发迹史，描写了一段老字号的兴衰与传奇。看过该剧的人们，都会对剧中人物堂头儿常贵的印象颇深，这个人物身上集中了彼时许多饭庄里堂头儿的形象。“堂头儿”就是“跑堂儿的”头儿。俗话说，跟物件儿打交道比与人打交道终归轻巧些，菜咸了或淡了可用盐找补，人“咸了淡了”绝不是靠“佐料调剂”那么简单，作为“跑堂儿的”总领班，堂头儿就是半个社会活动家，主宰着买卖一天的太平走向。
堂头儿有在门口“瞭高儿的”和在店内“领班”的分工。
在老北京的饭馆门口，通常总要站着一个穿着不错的“闲人”，左顾右盼地张望来往行人，被称作“瞭高儿的”。这“瞭高儿的”看似悠闲，其功夫全在眼睛里。过往的行人中，有哪些可能是想吃饭的，又有哪些有可能被自己拉进店中的，一旦看准，他会迎上前去，用最诚恳、最礼貌的态度与语言，去打动对方，调动对方的食欲，然后亲切地把他领进自己饭馆的大门，再亲手把他交给迎上来的堂头儿或伙计。
有人认为“瞭高儿的”等同于今日饭馆门前招呼客人的店员或领位，其实不然。这些“瞭高儿的”招呼客人，不是没有目的地乱碰，他们凭借着一定社会阅历和多年的待客经验。对于第一次光顾的陌生顾客，会凭借自己的经验分析出顾客的身份和要求，是便饭，是小酌，还是请客应酬，根据顾客的衣着与神态，是让到雅间，还是大堂的散座，绝不会错。否则，将应该进雅间的客人安排在散座，顾客会认为你藐视他；而应该坐散座的客人让进雅间，也会令顾客手足无措，尴尬不已。特别是在新中国成立前，普通老百姓几乎没有去饭馆吃饭的习惯，一般去饭馆的不是商人就是旅客。这些顾客中，有许多美食家。就拿拌粉皮儿这么一个简单的菜来说，真讲究的食客一定会嘱咐伙计这样一句话：“拉薄、剁窄、勺里拌、加烂蒜。”别看就这么几个字，伙计一听就知道，这是位讲究吃的行家。当然，也有穷讲究的，所谓穷讲究就是，花钱要少，吃得要饱，关键还得有点档次。有穷讲究的食客点了葱炮羊肉这道菜，下单儿时就得嘱咐说：“口沉、宽汁儿！”菜上来以后，菜里的菜汤子多，食客带着烧酒要上一碗白坯儿（刚煮出的面条，未加汤料或酱、卤），小伙计顺势再给拿来一碗面汤。食客吃完了菜，喝罢了酒，菜汤子往面里一倒，主食也有了，吃完了面再喝汤。简单的一个菜，花钱不多，吃法还挺齐全。还有就是一些赶路的人，用餐比较将就，无论馒头还是大饼，吃饱就得。
对于上门的顾客，只要他光顾过一次，“瞭高儿的”都记在心里。下回再来时，“瞭高儿的”就会像熟人一样殷勤招待，一边让座儿一边说：“呦，老没来了您，快里边请……”透着那股亲近感。如果正当饭口，一起来了两拨客人，“瞭高儿的”会同时应付两拨客人，无论生熟，绝不让人感觉到有厚此薄彼之分。“瞭高儿的”这个名称现在已经绝迹了，不过这个行当延续为今天的大堂经理，对于一家饭馆的作用类似于企业的CKO（知识主管），成为店家一项重要管理内容，为店家的经营管理和发展发挥着重要的作用。
门外有“瞭高儿的”迎客，招呼进来的客人，如何照顾好客人，尤其是对待常客和老主顾，饭庄就全指着店内“领班”的堂头儿带着跑堂的伙计们对顾客的全心服务了。好的堂头儿在招待顾客的过程中会了解来客的身份地位、家里几口人、喜好什么、性格如何等，对重要客人更是了如指掌，一说一个准，不只是了解客人吃饭那点事。例如：客人是来吃饭的还是为办事的；是想多花钱还是少花钱，少花钱就得让客人既少花钱又撑面子；来了真正的吃主，堂头儿会推荐特色菜，座位调派都要合适，让客人满意。
堂头儿，不是普通伙计，相当于大堂经理，被赋予了一定的权限，如何使用权限是一门学问。堂头儿平日三教九流都得接触，店内大小事务都得打点，眼力和为人处世的功夫不是一两年能磨炼出来的。所以，一个好的堂头儿事关买卖的兴衰。若是一个知名的堂头儿辞职，甚至会损失一批食客，而且这位堂头儿到了哪处饭馆，那些老主顾就能跟着他到哪儿，等于拥有一批撵不走的客人，这就是个人的魅力。譬如，当年京城新丰楼的名堂头儿栾学堂加盟到丰泽园，伙计、厨师带一批老主顾全都随着他去了丰泽园，把新丰楼“拉躺下”一半儿。所以，精明的东家，都使重金千方百计地保住自己的堂头儿，挖走别人的堂头儿。过去，有些饭庄要给空股，其中堂头儿是7%，会计是5%，掌灶是4%。从“堂、柜、厨”的排序到堂头儿的空股分成，可见饭庄对堂头儿的重视程度。
如今，饭馆都备有设计精美、图文并茂的菜谱，带给顾客的不仅仅是赏心悦目的感觉，更能直接将餐厅的定位、目标市场、文化底蕴传递给顾客，从而推动营销。旧时饭馆大多没有菜谱，只有挂在墙上的水牌，上面写着当日有什么菜。一般来讲，常来的客人一般都知道这家饭馆拿手的特色，不常来的客人也不会起身去看水牌。顾客点菜时，全凭“跑堂儿的”介绍。“跑堂儿的”要将所有的菜名和特色熟记于心。点菜时，老顾客说一句“还是老几样儿”，那“跑堂儿的”立刻回答“好嘞”，接着就熟练、准确地报出“老几样儿”的菜名，令人不得不佩服他的记忆力。同时，“跑堂儿的”要知道各种菜品用的什么料，如何加工烹饪，量多大，咸口甜口，甚至菜名怎么个来历……随口道来如数家珍。如果顾客想点几样儿“新菜”而又不熟悉，只要说一句“今儿有什么新鲜的”，“跑堂儿的”推荐的菜肴十之八九会让顾客满意，保证够吃又不浪费。点过菜后，“跑堂儿的”要把哪个雅间、哪一桌儿要哪些菜肴，分别是几寸盘，都用唱歌一样的声调，响亮地报给楼下的厨房与大门口的账房。厨房的大师傅听真之后，就按照这菜单依次做菜，而账房先生同样依次分别记账，等顾客吃好了再依次收钱。
唱菜又称为“鸣堂”。鸣堂是推销揽客，售菜结账，服务收益总过程的一种形式体现，鸣堂的吆喝还显了生意的红火，起到了招徕顾客的作用。饭馆子要的是“响堂亮灶”。响堂即指跑堂的报菜名、招呼客人；亮灶是说厨子“叫勺”敲得叮当作响。这两样儿都得传到店堂门外，显得生意火爆，饭座儿兴旺。清代《都门纪略》中有如下记述：“走堂，市井茶馆酒肆，俗尚年轻，向客旁立，报菜名至数十种之多，字眼清楚不乱话，不粘牙，堂内一喊，能令四座皆惊……”
有个传统相声段子叫《报菜名》，是相声演员贯口表演的基本功，要一口气报出二百多个菜名，“跑堂儿的”不是相声演员，报菜名虽不能如此一气呵成，但饭馆儿数十上百道菜，均须背得滚瓜烂熟，包括各种菜品的烹制方法和盘子尺寸，也须一一道来。报菜名的时候，有的菜还得换个说法，如猪舌说“口条”，猪耳说“双皮”，炸鸡块说“炸八块”，卤小鸡说“卤生口”，饺子说“偏食”，要碗饭说“添碗饭”，鸡蛋汤说“甩果儿”，雅间儿不能说单间儿（火葬场讲单间儿），吃醋得说吃“忌讳”等。如果来的食主是常客，已经熟悉其口味，在鸣堂时多有关照的意思：“拌凉皮一道七寸，拉薄剁窄双份芥菜，抻面一碗，多搭两扣走细条……”使顾客听着亲切舒服。话剧《天下第一楼》中，有一段台词再现了当年堂头儿鸣堂时的精彩：“拌鸭掌七寸、七寸糟鸭片、卤生口七寸、七寸鸡丝黄瓜、炸瓜枣七寸、七寸糟熘鱼片、清炒虾仁七寸、七寸油爆肚仁、烩两鸡丝中碗、中碗烩四喜大扁、烩什锦丁中碗、中碗烩‘总理各国事务衙门’。干烧活鳜鱼两尾、扒鱼唇三斤两盘盛、葱烧海参三斤两盘盛、汤烧肘子两大个、鸭骨熬白菜两出海、什锦八宝豆泥、三不粘、带四鲜果、四干果、四蜜果、四看果、进门点心、干们碟儿。烧鸭子每桌两只；荷叶饼、烧饼、小米粥随叫随上。齐了!”
崔普权先生在《旧京饭馆中的堂倌》中介绍：“这鸣堂叫菜有很多的讲究和学问，其顺序先后可分为六种。
第一，引客鸣堂：见食客登门，满面春风地迎上去接引，根据经验和食客的要求，介绍本店的拿手菜、风味菜，有意识地刺激客人的食欲，使之坚定在此就餐的决心，并引导到适当的位置上就座。
第二，介绍鸣堂：送上茶水、手巾把儿（如有儿童还得送上玩具），在本来很干净的桌面上继续擦拭着，同时有针对性地给顾客介绍菜肴和酒馔，此时以鸣代步地把顾客订下的菜品一一唱付给后灶的红案厨师，其声音高昂清脆，字眼清楚，尾音长甜，在鸣堂中显出自己的热情。
第三，应允鸣堂：此为后灶厨师的鸣唱，多用内行语言，如客人要用鸡，恰好后灶无货，此时不便用明言鸣堂。后灶接前堂鸣堂叫菜后，根据手边的材料和贮藏原料，针对顾客所需菜肴的有无，用后灶特有的声腔回复告知前堂，以便准备和更换其他菜点。
第四，吆喝鸣堂：厨师将菜烧好，立刻唤前面的堂倌来端菜，在鸣唱中要说清上菜的顺序、摆放的要求（如鱼头冲主客、鸡头不呈女宾等等），并说明“单上”“分上”“双上”（如香酥鸡，将蘸料放在主菜旁为单上；如拔丝山药，同时上一碗涮筷清水为分上；如浇汁锅巴，将炸好的锅巴与浇汁分上到桌面再合到一起为双上）。
第五，结算鸣堂：在算账时，当着食主的面，不用算盘，不用笔，先唱菜名、尺寸（指菜碟的直径尺寸，以说明菜量），再唱酒水、主食和汤，除店家赠菜（旧时多有赠小菜的习惯，以显店家的诚意，如花椒油小菜、醋烹绿豆芽等以调剂口味）需事先说明，不唱账外，都逐一报出价钱，并算出总数，还要把顾客给的钱数和找回的钱数一并唱出，做到心明眼亮，接受顾客、厨师、钱柜三者的监督，以显示公证无私，无暗送人情和私下有交的嫌疑。此为鸣堂最精彩处。
第六，送客鸣堂：在送上牙签、漱口水、辅助儿童着衣后，同时唱出客套话：“几位爷您走好，今儿个您在这儿赏光使小店敝舍生辉，还望今后您多照应，祝您的宝号日进斗金。”
此外，“跑堂儿的”最要学会在应酬客人时说“应酬话儿”。按老北京人的说法，就是要“见什么人说什么话儿”。现在一些影视剧中表演的“跑堂儿的”尽做低三下四、点头哈腰之态，未免过于夸张，缺乏真实。他们有自己的身份，说话好听，又要不失分寸，巴结奉承也不能过了头，以免让顾客感到过分取悦和油头滑脑。尤其是在顾客点菜时，立场要站在顾客一边，为客人出谋划策，介绍特色菜肴，而不是极力让顾客多花钱。说话态度必须和蔼可亲，客人问什么答什么，得心应手、运用自如。如果因上菜时间长而引起顾客不满，他们则说：“火候不够，不能给您呈上来，您是讲究的吃主，想必为了口儿正，能多担待点，我这就到后面去给您再催催。”由此缓解顾客的急躁情绪。荣毅仁先生喜欢老字号鸿宾楼的砂锅羊头，一次，正赶上卖完了，“跑堂儿的”王师傅马上说：“知道您喜欢这口儿，一早就让人给您备好了，可怎么也等您不来，就给处理了。”说得客人反而觉得很内疚，也就不好意思走了。
朋友之间请客，往往做东者会礼节性地劝朋友多叫菜，点贵菜。朋友们也都深谙此客情，相互推辞，先由做东者点一个最贵的菜，其他人再点余下的菜肴，但每个菜的价格绝对不能超过主人点菜标准，此所谓俗称的“盖帽儿”。每当此时，好的堂头儿不会撺掇客人多点，说哪个菜正合时令，哪个菜最有特色，让主人下不来台，反而在客人们点菜到一定数目时便劝道：“我看这几个菜您几位用足够了，多了也吃不了，您是老主顾了，我关照厨房多下点料，保您满意。先来着吧，几位爷慢慢地再想着，不够再找补。”有时看准客人高兴，说不定也要补上几句：“对了，今儿早上店里新进了一篓子大闸蟹，要不我让厨房蒸几个圆脐的，您几位尝尝鲜？”话说得如此通情达理，主人心里高兴面子上也好看，恰到好处的推荐也会奏效，还要多承堂头儿的情，下回请客吃饭自然还上这儿来。
客人离去时，堂头儿再忙，也要过来送客，礼貌地对客人说“您走好，有什么不周到的您多包涵”“慢走您哪，欢迎您再来”“回见您哪，谢谢啦”等。对于顾客的夸奖，堂头儿会笑容满面地说：“好嘛，让您这几位吃过见过的贵客这么一夸，我们都觉得臊得很，您这是抬举我们，给我们打气儿，我们谢谢您啦！”说得那些客人都非常高兴。此时也有一种低语音，如：“不知您老口轻，鱼偏重了，下次您来时一准让您满意。”顾客付小费亦多在这时，需用喜悦的高语音唱出：“某爷会过了，小费赏多少多少。”钱柜需同时鸣唱：“谢过了，走好您哪!”以示小费虽不入账但数人均摊。如此令客人吃着爽口，离去舒畅。
在饭馆里，尤其是大饭庄里，有时候也难免有客人挑剔，但是那些堂头儿总能从容应对、化解矛盾。很少有和客人争吵的现象发生。有一篇文章曾对堂头儿待人接客的分寸做了详细的分析。
客人点了干炸丸子，由于厨房水汽大，菜出锅耽搁时间长了点，失了丸子应有的脆劲儿，客人吃嘴里有点儿像嚼皮条，不乐意，喊堂头儿给提出来。
堂儿头笑语盈盈赶过来：“哟嗬，某某爷！”先给你来个感叹词。
“今儿人多，灶上忙不过来，因您是老主顾，想着先把您要的菜炒出来，为的是怕您着急不让您和您的朋友久等！”再给你挖坑。
“您知道，您老老不来，咱家这买卖是王麻子炒葱—见瘪，今儿您一来，嘿，紫气跟着贵人行，您瞅瞅，您瞅瞅，满坑满谷，托您的福，堂上灶上乐疯了都！”接着给你戴高帽。
“都是老人儿，您多担待，心宽宅厚的您就当是疼我们啦！”继续捧，给你往圣人上定弦儿。
“您吃着不对，是您老往大馆子里去，一日强似一日口儿高，我们这样的小馆子伺候不了您啦！”开始给你紧发条。
“没事儿，您要是吃着不是味儿，一会儿给您重做一个，不能让您花着钱心里别扭，虽说挣得不多这钱要灶上自己出，手艺疏忽，他也不能埋怨您！”话说到这份儿上，你怎么好意思还让人家给你换？眼眉一顺：“得，认了吧，谁都不容易！”
临出门的时候，堂头儿送你，咬耳根子：“某某爷，多亏是您，换一个主，掌柜的非得让灶上卷铺盖，长的短的您多担待，下回来，我跟他们说说，让他们尽心伺候！”
如此一来，顾客下回吃饭好意思转过这个门口上别家吗？
过去总是说人们轻视服务行业，其实不少知名的堂头儿却受到不少客人的尊敬。在“顾客就是上帝”这句时髦话出现前，做生意的人就知道顾客是自己的衣食父母，所以，为了揽住自己的老主顾，北京餐饮业的经营者们可是煞费苦心。
赵珩在《堂倌的学问》中说：“堂倌儿”不是厨师，但耳濡目染，厨房里的知识和烹饪程序都要能说得出来。“堂倌儿”不是社会学家，但对三教九流，不同民族、不同社会阶层的习惯风俗却能了如指掌。“堂倌儿”不是历史学家，但对自己供职的馆子以及当地饮食业的历史、人文掌故与成败兴衰却一清二楚。“堂倌儿”不是心理学家，但却谙熟形形色色顾客的情绪变化与心理活动。“堂倌儿”不是语言学家，却能准确而规范地表达和叙述，言辞得体。此外，“堂倌儿”算账的本领也绝非一般，能看着空盘子一口气算出一桌饭菜的价钱。一个“堂倌儿”要兼顾几张餐桌上的客人，上菜有条不紊。这两方面的本事就非有点儿数学和统筹学的基础不可。
北京饭店服务师郑连福的事迹，业内没有不知道的。据说，周恩来总理有一次在北京饭店接待外宾，趁着外宾还没到，周总理亲切地跟屋里的服务员们聊起天来，周总理爱吃炸花生米，当时他手里也攥着一把。不一会儿的工夫，外宾来了，眼看进了门。郑连福听说以后，立刻准备了热手巾把儿，进屋后站在周总理身后，悄然无声地用热手巾把儿在周总理手上蹭了一下，总理手上的油渍就给擦掉了。如此一来，总理跟外宾握手时，手上便不会有油了。事后总理还亲口表扬了郑连福，这个故事到现在业内还广为流传，成为服务的典范。
前几十年的勤行，可谓规矩缺失。“当家做主”的服务员无论男女，范儿端得十分周正。客人除了自己找座儿端菜，还得加倍小心看着那些“主人”的眼色。稍不留神，保不齐就挨几句呲瞪，这餐饭就得横着下去了。主客两方，行市全拧。
随着市场经济发展，私人买卖多了，服务员脸色态度倒是大有改观，可业务水准和行业规矩与传统的服务水平却不能相提并论。比如您想打听某道菜的大致用料、简单做法、盘子尺寸，问十位服务员，个个儿都面呈微笑客客气气，而回答您的问题却定然千部一腔：“实在对不起，我也不是很清楚。”顶多再饶一句：“等我给您问问去。”
其实，无论是哪个时代，服务的宗旨从来没有变过，进门请、出门送、客气话对付着，哪家餐馆都能做到，这种程序上的事儿，不叫真服务，真正的服务得从内心做起，做到特色化服务。顾客们心里想的那些事儿，能不能想在他们前头，在每个细节上都做好，这是需要锻炼的。别小看一个成功的堂头儿，细究起来，这里头涉及的社会心理学、公共关系学、大众营销学等新学科的应用，早已被精明的堂头儿们运用得淋漓尽致。希望这些实质内涵，永远不要消失。