前言：危机管理的新形势与新趋势
随着国内外环境的变化，三重危机源导致复合式危机管理的格局逐步成型；风险管理、媒体舆情应对、社会心态引领、信任危机管理等已是必然趋势。
一、三重危机源，导致复合式危机管理的格局
当前已逐步形成三重危机源：第一，死伤和经济损失的危机，是指以死亡人数和损失金额为危机的界定标准，通常适用于《中华人民共和国突发事件应对法》界定的突发公共事件类的事故灾难。第二，社会负面影响和社会恐慌的危机，是指造成社会负面影响、对形象有较大伤害，或引发大规模利益相关群体恐慌的危机。突发公共事件、矛盾纠纷等均可能导致这类危机产生，虽然在当时可能无伤亡或损失，但其所引发的社会影响却深远和难以清除。第三，信任危机，是指由于主体负有责任，或当事人、群众的误解而导致的不信任危机。质疑易导致危机应对的低效、无效，甚至被全盘否定。
上述三重危机源还不断呈现出相互融合的趋势，单起事件也往往兼有三种类型的危机。因此，危机应对已逐步演变为“技术—心理—社会”的复合式危机应对：以技术手段（突发事件的现场应对和管理）应对人员死伤等生理问题，以心理手段（媒体、舆论、心理干预等）应对社会恐慌等心理问题，以社会手段（信任危机应对和管理）应对社会失范、秩序混乱等社会问题。
二、突发事件的特征，推动应急管理升级为风险管理
突发事件的特征在客观上影响着危机管理的成效。特征一，信息不对称：现场信息的不全不准，瞬息万变，一方面难以支撑科学的决策，另一方面直接导致了“社会倒逼”的压力加剧。对此，“政府主导型”应急亟待强化。一是要求运转高效、配合协调、口径一致；二是要求相关部门和官员要适应“社会倒逼”的压力，全面提升应急反应的能力。特征二，社会学意义上的“暴民效应”：冲突状态下的非理性和行为盲目。一是心理焦虑易导致社会恐慌，对此，心理疏导和秩序规范需齐抓共管；二是“善后难”凸显，对此，物质赔偿和精神慰藉应双管齐下。特征三，“冰山效应”和连锁反应：矛盾积压导致应对单起事件时面临以往积压危机的压力，并因为负面连锁反应而适得其反。对此，各部门应注重对积压问题的清理和防范，并通过标准化和规范化，有效阻止负面连锁反应的爆发或恶化。
近年来，我国应急管理的“一案三制”——“横到边，纵到底”的应急预案，“统一领导，综合协调，分类管理，分级负责，属地管理为主”的体制，“运转高效、配合协调、口径一致、保障有力”的机制，有法可依、有法必依的法制——进步明显、成果显著。但是，传统的应急管理已无法全面应对三重危机源，更难以有效应对复合式危机，因此推动风险管理的有效应用势在必行。从被动应急，转变为主动防范；从内部管理，转变为风险沟通；从事后处置，转变为常态监管；从无法考核，转变为绩效管理；从政府独揽，转变为共同治理，并不断建立健全中国特色的风险政务。
三、社会负面影响源于媒体不实报道，根在社会心态引领
社会负面影响的表浅层面，一是政府和企业的形象危机，二是群众的社会恐慌。危机公共关系成为应对的实操策略，在一定程度上有助于改善形象、舒缓恐慌。
社会负面影响的直接原因是媒体的不实报道，表现为对危机的放大和变异。而其产生的恶性影响往往对危机管理和整个社会造成巨大损失。因此，政府各部门要高度重视媒体应对、舆情研判等具体的操作工作，尽力改善形象，舒缓恐慌。
社会负面影响的较深层面表现在，媒体和舆论的根在社会心态。虚拟信息空间的序列规律和传播机理，实质上是现实社会中社会心态的映像。因此无论是媒体舆论工作，还是新形势下的群众工作，关键都在于社会心态的正确引领。对此，良好的媒体公共关系是危机应对的利器，准确的舆情研判和应对是危机管理的重头戏，但这些仅是技术和管理层面的操作，在深层次的社会应对方面，关键还是引领社会心态回归到应然的社会秩序上来，以阻止危机在社会层面的潜在破坏连锁反应。
四、危机管理的社会价值是增进信任，信任危机管理是危机管理工作的基础
信任危机的应对和管理工作确实是艰难险重的。信任危机在社会层面的破坏远甚于经济损失，其机理复杂且长期发生影响。
信任危机应对要防范和消弭双管齐下，“有理有据、尽责尽义、全心全力”是实践证明的有益之道。
信任危机管理则立意高远。社会稳定的风险评估从根本上是信任危机的风险评估，矛盾纠纷调处在实践中是获取群众信任的工作，社会维稳的实质是全方位做好信任管理的顶层设计，并在此基础上对应急管理、风险管理、危机公关进行统一领导、综合协调，开展有效的绩效管理、主动问责、风险防控、矛盾调处等综合工作。
因此，在现今社会，危机管理的社会价值实质上是在维系信任的基础上，增进信任，提升政府公信力。信任危机管理要作为危机管理、风险管理、危机公关的基础。在危机管理中设定维护和恢复政府公信力的基准，在风险管理中纳入防范和抵御信任风险的指标，在危机公关中设置信任底线来开展公共关系活动。信任危机管理作为危机管理各项工作的基础，既要在危机应对操作中不失分，更要在善后、媒体舆论等社会服务管理创新中持续得分，这样才能全面凸显危机管理的社会价值。
唐钧
中国人民大学危机管理研究中心主任
风险治理与科学管理网（www.999cn.org）
2012年8月