第2章 精益6西格玛管理基本理论

2.1 什么是精益6西格玛管理

1．精益6西格玛管理的含义

本章引例中，企业老板从顾客源头开始，发现问题，分析问题，解决问题，这是精益6西格玛管理的核心思想。精益6西格玛管理（LSS）是在精益思想和6西格玛管理理论整合的基础上发展起来的，融合了两种理论的优势，同时又能摒弃各自的缺陷。精益生产是与单件生产、大批量生产方式不同的精细化生产运作方式；6西格玛管理是能够使产品质量改善的方法系统化、流程化、定量化和可操作化的管理理论。因此，本书将精益6西格玛管理的定义归纳为：精益6西格玛管理是以流程管理为手段，以客户需求为源头，以数据事实为基础，以减少过程浪费为指导，实现速度、质量和成本同时改进的战略管理模式与系统化理论和方法。

精益6西格玛管理可以实现以下功能。

① 形成对过程管理实施流程化管理的基本模式，明确流程改进工具之间的有序性和系统化。

② 从顾客关注的产品特性出发，提供建立顾客需求与工作流程的映射关系方法，研究产品特性与业务流程改进的标准。

③ 定义业务流程质量稳定性的评价指标，建立不同业务工作流程的衡量标准。

④ 改进过程的流程结构与速度，建立改善流程质量稳定性和流程速度的一体化方法体系。

⑤ 推进精益6西格玛管理的基本理论方法，确立不同工作流程过程质量、速度、成本改善的管理模式。

2．精益6西格玛管理理念

精益6西格玛管理思想源于当前企业管理的实践，一方面整合了精益生产与精益6西格玛管理思想和理论，另一方面也吸收了其他许多先进的管理技术理念，并对这些理念进行了创新。

（1）以顾客为中心的理念

以顾客为中心的思想是精益6西格玛管理的基础，精益6西格玛管理的核心理念之一就是关注顾客。日本质量专家狩野纪昭把产品质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分为三种：理所当然质量、一元质量、魅力质量，这就是有名的卡诺（Kano）质量模型，如图2-1所示。

卡诺质量模型的三种质量划分，为精益6西格玛管理提供了方向。如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性（产品和服务）符合规格（标准），满足顾客的基本要求，精益6西格玛管理实施者的注意力应该集中在如何降低流程缺陷，解决质量的稳定性问题上。如果是一元质量，精益6西格玛管理实施者关心的就不只是质量特性符不符合规格（标准）的问题，而是怎样提高规格（标准）本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升，同时解决的是降低成本、提高流程速度的问题。如果是魅力质量，则需要满足顾客的潜在需求，使产品服务达到令顾客意想不到的新水平。因此，精益6西格玛管理实施者关注的不仅是产品的质量特性问题，还包括服务的时间特性问题；不仅是服务流程的质量稳定性问题，还包括服务流程的速度问题。其目标就是挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新服务。

（2）面向流程的理念

面向流程的理念是精益6西格玛管理思想的核心理念，体现了管理目标必须从挖掘产品的形成过程上满足顾客需求的本质特征，这是精益6西格玛管理思想的精髓。面向流程的理念可以从以下两个方面来理解：一是管理过程的流程化；二是精益6西格玛管理自身运作的流程化。一般来说，企业的管理过程可以这样描述：顾客需求可以使用产品或服务来表示，产品或服务的完成需要企业的生产或服务流程来保障，企业的生产或服务流程需要企业中的各种职能部门来推动和执行。完成这个过程的传统方式是职能化管理，就是管理者从各职能部门出发考虑顾客需求，传递的信号是各职能部门按照自身计划所发挥的职能作用，相邻职能部门是处于同等地位的关系，没有直接的制约作用。而面向流程的管理方式，其流程单元是岗位，岗位的设置是根据客户需求的订单制作流程来安排的，相邻岗位的关系是供方与需方的关系，需方对供方是有约束的。它传递的信号是每个订单在各阶段完成的状况，直接由下游岗位（职能部门）来评定，即需求方考核。显然，面向流程比面向职能可以更加直接地面对顾客需求，使企业管理过程形成若干个需求拉动下的闭环锁链，如图2-2所示。

因此，面向流程的管理对顾客的需求变化更加敏感、反应更加快捷，提高了产品和服务的质量与交付速度。

（3）系统集成的理念

精益6西格玛管理的第三个思想基础是系统集成。集成的含义包括综合、融合、聚集、成为整体、一体化等的意思。即将多个非常复杂的部分结合在一起使其成为一个最优效果的整体。集成从管理学角度来说指的是一种创造性的融合过程，即在各要素的结合过程中，注入创造性思维，使各要素经过主动的优化、选择组合，相互之间以最合理的结构结合在一起，形成一个由适宜要素组织的、相互优势互补的、匹配的有机体，这样的过程才称为集成。集成所表现的特点：① 成倍地提升整体效果；② 是各要素互补与融合的过程；③ 是一种动态的非线性变化的运动；④ 全方位开放的格局；⑤ 集成创造思维；⑥ 对多层次要素的整合，以提高诸要素的整体性、协同性和层次性。精益6西格玛管理系统集成的理念体现在理论集成、流程集成和方法集成等三方面。

理论集成表现在精益6西格玛管理以精益生产和6西格玛理论为基础，融进了多种管理思想，如系统工程理论、流程管理理论、TOC理论、ERP理论、信息技术等。理论集成就是在这些理论基础上更加合理、更加有效地进行流程管理的。

流程集成就是使用面向流程的思想取代面向职能的思想，以流程为中心组织项目团队、搭建组织结构。以顾客需求为源头，能分解出多个流程，这些流程要放在一起综合考虑，以便从整体上提高满足顾客需求的性能指标。

方法集成是指在精益6西格玛管理中，各种方法是交互的、兼容的。不论是定量方法还是定性方法，不论是统计方法还是工程方法，这些方法只有集成起来，优势互补、相辅相成，形成有机的整体，才能有效运作。

（4）质量与速度并行的理念

精益6西格玛管理的第四个思想基础是质量与速度并行。并行思想是当前学术界和企业界的研究热点，并行工程就是并行思想的体现。并行就是指在信息技术的支撑下，流程中的活动尽可能地同时运行。通过应用并行工程，可以同时改善提供产品或服务的时间指标和质量指标，提高流程的运作效率。精益6西格玛管理中的并行思想可以从以下两个方面体现：① 提高质量水平有利于缩短服务时间；② 缩短时间有利于改善服务质量。

为了便于理解，本书进行以下假设，就会发现有趣的结论。

设在制造流程中有n个活动，其时间分别是ti。按以上两种情况进行讨论。

假设1 提高质量水平对缩短流程时间的正相关作用

因为串行、并行是两种最基本的流程结构，下面以这两种情况进行讨论。

① 串行方式下流程的期望时间为ET串。

假设流程中每个活动i的合格概率为pi，失败的概率为qi，则qi=1-pi。ti为每个活动的时间。

ET串（i）pi=ti，所以ET串（i）=ti/pi

于是，

显然，pi越大，即每个活动提供产品或服务的合格率越高，整个流程的期望时间就会缩短，也就是说流程质量水平提高，流程时间就会缩短。

② 并行方式下流程的期望时间为ET并。

由于

于是，

同样，每个pi值越大，即每个活动的合格率越高，特别是质量水平最低的活动的合格率上升，整个流程的期望时间就会在原来时间的基础上缩短。

假设2 缩短流程时间对质量水平改善的正相关作用

① 串行方式。

由式（2-1）可知，如果每个活动时间 ti不变，但一个流程的时间缩短，也就意味着流程中的活动数减少，在制造工艺流程不变的情况下，减少活动数就意味着减少不增值活动。设串行方式下流程质量的合格率为P串，则

即使pi不变，如果活动数n减少，则P串上升，即质量水平提高。

② 并行方式。

在并行方式下，流程质量应该取决于若干个并行活动中质量水平最低的活动，即

由式（2-3）可知，如果并行方式下流程时间缩短，也就是说 ti/pi比值中的最大值减小，假设ET并=ti/pi，如果ET并缩小，这时就有三种情况：ti减小、pi上升或ti的减小幅度快于pi的上升幅度。ti减小意味着一定质量水平下花费的时间缩短；若pi上升，则意味着流程时间缩短，和上述串行方式的结论是一致的；第三种情况和第一种情况一样，都说明一定质量水平下花费的时间缩短，实际上意味着质量水平的改善。

通过上述分析，可以得出：流程时间缩短，无论是串行结构还是并行结构，都会带来流程质量水平的改善。从实际运作过程来看，如果流程活动中在制品数量减少、排队时间缩短，就会带来流程时间的缩短，那么这些不增值活动的减少，使得物流过程更加合理、均衡、有效，流程过程质量稳定性水平必然提高。另外，流程中活动质量水平提高，减少了返工、浪费等不增值活动，同样必然带来流程时间缩短的收益。

因此，精益6西格玛管理理念突破了传统的关于质量与速度不能同时改善的认识，其方法工具体现了质量与速度同时改善的优势互补性，力求质量与速度同时促进，所以最终实现了在提高流程质量稳定性的同时减少流程服务时间的目标。

（5）追求卓越的理念

精益6西格玛管理追求卓越的理念可以从以下两个方面理解。

一方面是改进目标。6西格玛只是一个改进过程的符号，它追求的目标是完美质量。从更广泛意义上讲，它要求人们培养持续改善的工作习惯，培养创新文化，将持续创新的精神融入每个工作岗位中，使质量水平从5西格玛到6西格玛、7西格玛……没有止境。

另一方面，精益6西格玛管理追求卓越的思想表现在：追求操作方法与战略模式的统一。今天，企业面临着前所未有的经营压力，这种压力不仅来自降低成本的需要，也来自经营增长、加速创新和生产力持续提升的需要。对企业而言，产品的高质量、对市场的快速反应、缩短周期、供应链运作的高效、建立持久的顾客关系等，已经成为竞争的关键要素，这不仅是为了企业的成功，更是企业生存的需要。在巨大的压力面前，企业需要不断提高经营绩效，寻找改进经营绩效的机会。而精益6西格玛将一个组织的所有要素紧密连接起来，帮助组织实现经营业绩的突破，并最终成为组织持久的业绩改进基因，是企业不断走向成功的阶梯。