第三篇 决策
第一章 决策：既要识别问题，也要解决问题
程序化决策与非程序化决策
管理者的工作中常常要面对各种各样的问题，为了解决这些问题，需要管理者作出正确的决策，所以决策常常被定义为识别和解决问题的过程。因为每个问题都有其特殊性，管理者要从该问题所提供的信息中诊断出问题的根源，然后才能考虑多种可行方案并挑选和实施其一。也就是说，决策要随着问题的变化而变化，根据问题的性质可以把决策分为程序化决策和非程序化决策。
程序化决策流程
程序化决策也叫常规性决策，是指对决策者所要决策的问题有法可依、有章可循，其特点就是按部就班，具有严谨的决策流程。
（1）程序化决策。程序化决策是指该问题重复出现，定义清楚，并且存在着解决问题的程序。因为业绩衡量标准通常很清晰，关于目前业绩又有充足的信息，能够在备选方案中区分出来，并且选定方案成功的概率较大，所以程序化决策往往有着清晰的结构。在程序化决策的实例中也包括了决策规则。比如，什么时候更换办公室电脑，什么时候报销管理者的差旅费，或者申请人是否有从事某项技能的专业资格。
（2）非程序化决策。和程序化决策相反的是，非程序化决策是指问题新奇，难以定义，并且不存在解决问题的既有程序。一个组织在没有认清问题之前或者不知道应如何应付的时候，一般情况下使用非程序化决策。明白清楚的决策标准并不存在，而且可供选择的方案混乱，是否能找到理想的解决方案也就并不确定。一般为非程序化决策找到备选的解决方案并不容易，所以解决方案也就因问题而异。
英特尔公司从来没遇到过对有缺陷奔腾芯片的指控的问题，由于不确定性强而且决策复杂，公司没有对这个问题的处理经验。对于英特尔公司来说，没有这方面的经验，在复杂的非程序化决策中作出选择是不易的。但许多非程序化决策牵扯到战略计划，这无疑就又加大了难度。
美国西北航空公司的新任首席执行官汤姆森决定以停飞41架飞机，削减4200个工作岗位，废止机票折扣作为使经营不佳的公司重新赢利的战略措施。汤姆森和其他高层管理者分析复杂的问题，评价可行的方案，对如何使公司重新赢利作出选择。
改变战略计划从而使公司赢利是美国西北航空公司在面对危机时所作出的非程序化决策。对于一些特别复杂的非程序化决策，可以称之为“乖戾”。在解决乖戾的问题上，仅仅是关于如何定义的问题就可能转变成一项主要任务。乖戾的问题与管理者在目标和可行性方案上的冲突、快速变化的环境、决策因素之间模糊的联系相关联。或许处理某一乖戾决策的管理者解决了问题，但这只能说明他从一开始就错误地定义了问题。
每一秒钟都是新的，每一秒钟出现的问题也都是新的。在日新月异的今天，商业环境也在迅速变化着。管理者们不能再固执地认为每个决策都有现成的程序可循，因为如今管理者和组织所面临的非程序化决策比例越来越高，这个时代需要的不仅仅是按程序做事的管理者，更需要能认识到问题的特殊性并作出有针对性决策的英明决策者。现在的环境提高了所需决策的数量和复杂性，同时也创造了对新的决策过程的要求。提高决策能力，尤其是非程序决策能力，对于当今的管理者来说是刻不容缓的必做之事。