第二版前言

PREFACE

饭店服务与管理技能人才应具备的特质如下：依据服务情景，及时把握客人服务需求心理预期，做到“服务在客人开口之前”（提供恰当服务），充分体现饭店行业个性化服务理念，具备使客人获得满意并惊喜服务的意识与素质。为此，职业技术学校非常注重学生能够依据客人的心理需求，运用待客技巧的能力培养，把“饭店服务心理与待客技巧”列为专业必修课程。

“饭店服务心理与待客技巧”课程，既注重培养学习者岗位所具备的心理分析与调适能力、饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。为了做到上述两方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”的成果指导下，在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，充分体现教材设计的相关要素。

为了培养学习者能够具备情景导向的思维模式，学习者能够依据情景，鉴貌辨色、察言观色，把握客人需求心理，提供恰当的个性化服务，并同步满足学习者个体的职业发展需要。教材设计保持了第一版的前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个典型工作情景，再版采用情景导向的教材结构设计，令学习者置身于服务情景之中，体验客人与员工心理变化，培养情景导向的思维习惯，在工作过程中提升服务心理分析能力、服务应对能力，高效实现基于卓越服务所具备的职业特质学习目标，引领学习者轻松愉快地学习。

建议本书总学时为48课时。单元一6课时，单元二6课时，单元三8课时，单元四6课时，单元五6课时，单元六8课时，单元七8课时。本书由王立职、巩秀华任主编，邹晓慧、王新瑞、雒曦任副主编。单元一、单元二、单元五由王立职撰写，单元三、单元四由巩秀华撰写，单元六由邹晓慧撰写，单元七由王新瑞撰写，雒曦完成教材内容筛选、结构设计工作，全书由王立职统稿。

本书是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。这套教材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆等给予了指导，大连香格里拉饭店咖啡苑朱荣春经理、营销部郝娜经理、大堂吧尹金博经理、包头香格里拉饭店餐饮总监邵惠芳、伟卓阳光饭店管理公司总经理任卓、徐斌等给予了指导。本书凝聚了很多人的智慧和汗水，中国铁道出版社各位编辑付出大量心血。

本书在编写过程中得到大连商业学校、浙江省绍兴市旅游学校、大连市旅游职业中专、哈尔滨旅游职业中专、内蒙古包头市女子职高、大庆外事职业高中、海口旅游职业学校、沈阳服务学校、沈阳旅游学校、天津旅游育才职专、重庆市旅游学校、上海市商贸旅游学校、浙江舟山市普陀职教中心、广西柳州第一职业技术学校、山东省德州二职专、甘肃兰州市文科职业学校、辽宁现代服务职业技术学院的大力支持。在此表示衷心感谢。

全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授，大连职工大学张庭雁教授、邓国民教授、常青教授、刘菊教授，大连教育学院于忠生教授，广州市旅游商贸职业学校李灿佳教授，重庆市旅游学校聂海英教授，沈阳旅游学校肖波教授一直给予关怀、指导，在本书的编写过程中，更是给予了大力的支持和帮助，大连教育学院曲春生教授、王松教授、职业指导师宋作德、段树德给予了指导，辽宁现代服务职业技术学院的张莹、孙婷婷两位老师参与教材设计，在此一并表示衷心的感谢。

本书适合作为中等职业学校饭店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。由于编者水平有限，书中难免存在不妥与疏漏之处，恳请读者不吝赐教、指正。

编者

2017年1月28日