任务1　了解新人（客户）的需求

新人到婚庆机构寻求婚礼服务产品时，一般都怀着期待和渴望。婚礼策划师能够在客户接待中准确了解和把握新人的期望和诉求，把专业感和亲和感传递给新人，并能提出基本符合客户服务需求的服务方案，这是服务关系建立的基石。

活动1　接待新人（客户）

婚礼策划师在接待新人（客户）中应主要把握以下几个环节：

1.迎接

如果提前知道新人（客户）到达的时间，最好能在公司门口迎接。看到新人（客户）远远过来时，可以挥手致意，但不必叫喊。走近时，自己再迎上前主动握手、寒暄。

一般情况下，婚礼策划师在办公区域等候来访者，由前台引导进来。如果必须暂时离开办公室，至少应让周边人知道自己的去向。客户到达以后，应停下手中的事情起身相迎，主动伸手相握、寒暄向客户问候。如果是没有预约的客户突然来访，应当在向客户表达欢迎，致意说明后，尽快结束或转交手头工作，进入与客户的沟通活动中。

2.引导

带新人（客户）进办公室或会议室时，应主动走在左前方一步半左右，边走边和客户说话，以关心的口吻询问一路上怎样，也可以简单介绍一下公司情况。如果客户方是多人，眼神上要照顾到客户方所有人。和客户一起走路时要配合客户的步速，不可太快也不可太慢。到达会议室或办公室时，应告诉客户“这里就是×××”。门如果是向外开的，应让新人（客户）先进；若向里开，自己先进，按住门再让新人（客户）进去。

3.落座

安排客户落座后应及时奉茶或其他饮料。如果有其他人也需要参与会谈，告诉客户方后再去邀请，不能一声不吭地离开。

活动2　与新人（客户）沟通

会谈开始以后，就要尽快引导新人（客户）进行关于婚礼服务方面的正式交流沟通，了解他们的想法、需求，为完成策划方案奠定基础。在这个过程中，婚礼策划师应当按照沟通“四解法”与新人（客户）沟通。所谓沟通“四解法”，则包括了解、理解、讲解、化解。

1.了解

要时刻谨记，一切行为的最终目的是满足新人（客户）的需求。切忌一开始就滔滔不绝地讲述，这很有可能忽略了新人（客户）真正的需要，而且很难取得新人的信赖。所以，在充分了解新人之前，要少说多听，问对问题，这是关键。做一个倾听者、一个引导者、一个记录者。

一个婚礼策划师在最初需要了解的内容有：

（1）新人的基本情况，包括新人自身的信息、双方家庭信息等。

（2）恋爱情况，包括恋爱经历、纪念日期、难忘回忆、爱情感悟等。

（3）个人偏好，包括布置风格、主题颜色、灯光道具、场地大小等。

（4）特殊情况，包括特别的人、特别的事、特别的话、特别的歌、特别的礼物等。

了解过程中需注意的几点：

（1）不可涉及新人伤感、尴尬、避讳的话题。

（2）对新人讲述的内容做及时的反应和记录，让新人看到你认真的态度。

（3）适时提出引导性问题，帮助新人找到真正的需求。

（4）要学习更多的提问技巧。

2.理解

在充分了解的基础上，婚礼策划师要及时迅速地对已掌握的资料进行梳理分析，将理解的内容加以升华并适当地表达出来。

这一过程应注意以下几点：

（1）真诚地赞美和认同新人的观点。

（2）在他（她）的面前夸奖他（她）的爱人。

（3）针对新人的困惑举例说明，并表明曾经碰到过类似的问题，结果解决得很好。

（4）对很难解决的问题，要表示愿意和新人一起努力。

这样新人会觉得：

（1）你记住了我讲的话。

（2）你理解了我讲的话。

（3）你知道我的需要。

（4）你是真正了解我的人。

（5）你值得信赖，你是最适合我的婚礼策划师。

总之，表示理解，是为了取得新人的信赖，这是第二步的关键。只有充分的信赖才会使新人愿意接受你的建议。

3.讲解

取得信赖之后，策划师所说的话很容易被新人接受。此时，策划师可以针对新人的需要表达一下自己的看法和思路。讲解要条理清楚，这是第三步的关键。

这时应注意以下几点：

（1）提醒新人记录需要注意的关键环节和容易出错的地方。

（2）一定要将新人很重视的环节体现出来，并表明这是特别设计的。

（3）一定要说明方案具有可变性，可以根据新人的需要进行调整。

（4）随时记录新人的意见，避免遗忘。

4.化解

讲解的同时，一定要巧妙地化解可能会对婚礼策划工作产生负面影响的问题。可能出现的负面问题包括：

（1）典礼时间的冲突。

（2）新人的不合理要求。

（3）无把握满足的要求。

活动3　了解新人（客户）对婚礼的需求

通过与新人（客户）的沟通，婚礼策划师必须能够把握他们对于整个婚礼的基本需求。

1.婚礼类型

当前常见的婚礼类型主要有中式婚礼、西式婚礼、主题婚礼、集体婚礼、海外婚礼、旅行婚礼等。应根据新人的偏好进行选择。

2.婚礼风格

根据新人的需要，可选择婚礼的风格，如庄重高雅型、欢乐搞笑型、煽情催泪型等。

3.服务内容

常见的服务内容主要有婚礼策划、主持人督导、跟妆造型、摄影摄像、现场布置、婚礼用车、彩妆造型、花艺设计、婚礼蛋糕、结婚喜品等。许多内容新人双方的家庭可以自行解决，重点要把握那些不能自行完成或不愿自行完成的项目。

4.服务时间、地点

策划时应当考虑服务的时间和地点，是30分钟、40分钟、50分钟，还是更长时间？是在酒店、家里、私人会所、广场、草坪，还是海上？

5.服务费用

要了解客户的心理价格承受区间，是5000～10000元、10000～20000元还是20000元以上或更多？

6.服务设备及人员

服务设备主要包括礼服、婚车、摄影机、照相机、音响设备、灯光设备、拱形门、电子签到设备、干冰机等。最核心的服务人员主要有主持人、摄影师、摄像师、化妆师、花艺师、音乐编排DJ、灯光师等。