二、销售精英的诀窍：不仅会问更要会答

在销售的过程中被拒绝对销售人员来说已经是常态，但是要用正确的态度去对待客户的拒绝。因为越是挑剔商品的人，才是真正的买主。

特别提示

在销售中对待客户的提问要适度回应，千万不要回答“是”的时候只是木然地点头，“不是”的时候茫然地摇头，那样只会让客户觉得不被尊重。只有适时、恰当的语言回应才能让客户感受到你的热情。

在推销的过程中不仅销售人员会问客户问题，客户也会询问销售人员关于产品的一系列问题，而这个时候销售人员是否能回答好就决定了销售的成败。下面介绍几种当客户拒绝或提问时，销售人员应该如何应答的话术。

（一）拒绝一：“这个价格太贵了！”

应答策略：

策略一：这个时候销售人员要多强调商品的质量、性能；

策略二：强调售后服务，用于提升商品的价值；

策略三：讲述别人因为购买低廉商品而造成的苦恼；

策略四：将价格分解为数额较小的价格，客户比较容易接受。

（二）拒绝二：“我再考虑考虑！”

应答策略：

策略一：对待犹豫型客户要自信地提供专业建议或征求在场第三方的意见；

策略二：用“饵”刺激客户当场购买。（比如说数量有限、最后一天特价、今日购买有礼品送、特别折扣等）

（三）提问一：“一样的东西，为什么别人家卖得比你的便宜！”

应答策略：

策略一：要给客户看一些他比较容易忽略的细节上的优点，切忌只说比别人好，却说不出具体的优点在哪里；

策略二：要据理陈述自己产品的优点，切忌诋毁别人的品牌。

（四）提问二：“你们这个款式好像已经过时了吧？”

应答策略：

要跟客户多强调产品价格和特点，积极地化客户的异议为卖点。

（五）提问三：“这些为什么打折，卖这么便宜？”

应答策略：

策略一：强调产品的品质保障不会因为打折而打折；

策略二：要真诚、巧妙地跟客户解释打折的原因；

策略三：理解和鼓励客户消费此类商品。

（六）提问四：“这个款，没有我要的颜色了吗？”

应答策略：

策略一：尽量不要直接拒绝客户，可以尝试给客户调货；

策略二：态度要委婉，加上“真的很抱歉”；

策略三：争取再次销售的机会，不轻易放弃。

●技巧训练

1　销售人员在倾听完客户的谈话之后，需要加以反馈，向对方阐明你是如何理解他的意图的。

2　可以使用这些话语：“我刚才听你说……”“我理解你主要关心的是……”或者“……我说得对吗？”

●案例场景

一天，一位女士走进了李玲所在商场的时尚女鞋销售区。

李玲：“您好，您是想购买鞋子吗？进来看看吧！款式很多呢！”

客户：“这款挺漂亮的，是什么牌子的呢？”

李玲：“女士真有眼光，这是我们昨天刚进的新货，是××牌子的，它的版式穿上非常舒适，深受很多女性的追捧呢。”

客户：“我怎么没有听过这个牌子呢？”

李玲：“您可能没有听过这个牌子，是因为我们公司的宣传力度不够，但是产品质量确实是非常好的，一些老客户七八年都穿我们的鞋子。在全国各大城市都有我们的专卖店。不过本市只有我们一家。您肯定知道××品牌吧，我们就是要努力成为和××一样知名的品牌。”

客户：“真是这样吗？”

李玲：“是的，我们品牌的设计理念就是让每一位穿着它的女性感觉轻松、舒适。毕竟，产品质量如何，也直接关乎我们的销售量和信誉度，把产品做好是任何一个品牌形成的最根本原因。”

客户：“这话倒是不假。”

李玲：“您手上拿的这一款只是其中一款，您看看这个款式，这边还有一些设计新颖点的款式……”

●案例分析

不得不说，李玲是非常聪明的，当这位客户提出：“没有听过这个牌子”时，她并没有直接否认客户的观点，比如：“怎么会没听说过呢？我们可是全国知名品牌。”因为这种解释没有说服力；也没有直接承认客户的观点：“这个牌子目前正在各家媒体上做广告。”“不瞒您说，这是个新牌子，刚刚上市。”

因为这种说法是验证了客户的疑虑。她是将品牌的目标和发展趋势告知客户，最后再将产品的主要优势介绍给客户，分析了一番之后，客户才打消了疑虑。

李玲在介绍产品时注意强调产品的性价比，突出了产品的特点。如果销售人员把自己的产品与客户信任的品牌进行对比，让客户看到产品的性价比，客户是不会排斥你推荐产品的。

沟通技巧

“喜欢说，不喜欢听”是人的弱点之一，喜欢被认同是人的弱点之二，如果在与客户见面时，能够掌握人性的这两个弱点，让客户畅所欲言的同时获得一种认同感，你一定会事半功倍。