2.1 【范例】督导月周日工作流程

情景故事以ABC男装杭州区域的经营为背景，讲述区域督导王鑫如何运用督导日周月工作流程，高效完成经营工作，故事配有旁白说明其使用的经营方法、技能。

情景故事

【月度总结及分析】

9月4日是公司的月度经营会，参会的对象都是公司各个部门的负责人以及各区域督导，会议主要是听取区域督导的汇报。区域督导作为一线的管理人员，对市场和销售有着直接的信息和反馈。其他部门的人员，如商品、市场、品牌等都是为销售提供支持服务。在9月2号，督导王鑫就将月度总结提交到了公司相关部门，月度总结报告是公司统一模板，按照要求填写即可，包含了区域8月整体销售分析、8月区域门店绩效分析（门店绩效分析、绩效点评）、8月经营计划反馈（促销、商品、人员绩效）、9月目标及计划（目标分解、促销、商品、人员等）。

【上月区域门店绩效分析】，如表2-1所示。

【上月经营计划反馈】，如表2-2所示。

【本月目标及经营计划】，如表2-3所示。

【区域巡店计划安排】

巡店计划是对督导接下来一个月工作的安排，因为督导是走动于区域各门店之间的，对门店采用远程管理方式。区域门店经营状况有好有坏，好的门店基本上只需要远程管理沟通即可，而差的门店就需要现场办公。巡店是从门店一天的经营过程中找到问题点，然后加以改善。巡店并不是随心所欲去哪个店，制定巡店计划要根据上月的销售数据分析、人员状况、重点帮扶计划、大型活动安排、代教等，同时也是督导自身工作行程安排，以及公司检查监督的要求。巡店计划表具体如表2-4所示。

【选择代教门店】

9月8日，按照月初的巡店计划安排，今天是杭州A店，督导驻店代教的第二天了。按照要求，督导每个月选择一个门店代教是提升门店管理和销售的重点工作。督导王鑫选择杭州A店的理由是结合上个月的区域整体销售情况的分析后决定的，上个月区域的整体情况如表2-5所示。

表2-5中的门店是按照销售目标绝对值排序。在区域12个门店中，A店的业绩不是最好的，完成率也不是最差的。那么为什么会选择A店呢？督导的代教选择考虑三个因素:（1）提升门店管理技能；（2）提升门店销售业绩；（3）提升门店服务质量。管理技能和服务质量加持销售业绩提升。综合分析数据，A店的目标是排在区域第三名。目标的制定是根据历史同期和经营环境决定，如此高的目标，可以证明A店是重点店铺，同时也是潜力店铺。但是，实际业绩排在第五名，完成率倒数第二名，环比也是倒数，客单价和客件数、件均价也是区域最低，远低于区域平均水平。A店店长宋凡刚晋升两个月，对人员的管控和门店的经营较为生涩稚嫩，导致了业绩下滑。这就容易理解督导王鑫选择A店作为代教的原因了。

【门店代教流程】

在来门店之前，王鑫就和A店店长宋凡进行了沟通，想在店里做三天的驻店代教活动。目的是以督导现场办公的方式，让店长宋凡学习一下门店经营流程，从而应用到自己的工作中。区域督导门店代教流程如表2-6所示。

7号是礼拜五，代教的第一天，王鑫准备带着店长宋凡在门店按照代教流程先走一遍经营流程，第二、三天再让店长自己操作，而王鑫则作为观察者指导工作。

【区域早会】

7日早上八点，王鑫开始了一天的工作，首先是区域早会。区域的早会不同于门店的早会，不可以面对面地进行。区域督导属于远程管理门店，只能通过电话和微信、视频等方式进行晨会的沟通，在沟通效果上要比面对面沟通差一些，这就需要督导在早会的流程和内容上进行把控。王鑫用微信视频连线了所有的店长。第一步向大家问好，开个玩笑，活跃气氛；第二步是对昨天的销售情况进行了分析，对做得好的门店提出了表扬和鼓励，差一点的门店提出了几个要注意的KPI指标；第三步是通报公司的通知和注意事项；第四步是各门店制定日销售目标，王鑫做了调整，同时选择了PK对手（以完成率排名）。整个早会的过程，王鑫并没有因为门店业绩差就去批评某一个店长，都是在鼓励大家，给出方法，给大家信心。会议结束后，各门店的目标都要通过微信的形式在群内公布，王鑫安排B店店长统计了各店目标及PK对手，在群内公布。区域门店日目标PK汇总及业绩分析表，如表2-7所示。

【参加门店早会】

王鑫开完区域的早会后，参加并主持了A店的早会，目的是让A店店长宋凡学习开早会的方法。王鑫先是把导购集中在一起，向大家问好；第二步，向大家宣布:“周五到周日要有三天的督导代教工作，主要的目的是提升门店的销售业绩，大家会全天直落（早九点到晚上闭店），会很辛苦，要有心理准备。因为是三天集中冲刺业绩，所以会分小组PK，获胜有大奖励。同时对大家的加班已经向公司申请了加班费，请大家放心。”第三步，分析了门店本月截至当前的完成情况，及导购的个人情况，制定了门店的三天总目标及每天目标。第四步，划分小组，小组自行选小组负责人，自行分配在小组内的工作任务；第五步，打气激励环节，要让导购们有信心完成目标，这一步最为重要。早会结束后，门店员工去打扫卫生、整理陈列和准备工作，要求在半小时内完成。

【时间段目标制定】

在导购做准备工作的时候，王鑫带着宋凡，按照门店的客流规律，将早会中制定的每天目标和小组目标，用KT板的形式做好，放在仓库位置，员工进出的时候容易看到，形式如表2-8所示。

【业绩跟进】

上午9:30分，督导和店长做完业绩PK表，员工完成准备工作后，开始了今天的业绩冲刺。这个时间段，步行街也开始慢慢地有了一些顾客，首要的任务是，如何吸引顾客进店。于是王鑫找到了两个小组组长进行沟通，各组出一个人在门口进行喊麦、截流，吸引顾客进店。这项工作平时门店也会做，但是王鑫观察后发现，做得不够彻底。于是，王鑫自己在门口给员工做示范，如何识别有效客群、借助肢体语言、POP和截流话术来有效吸引顾客。同时也要求店长学习并培训门店所有的员工，且今天必须都要熟练运用并实操。做完截流的示范后，王鑫回到店里，发现有的导购在接单，而没有接单的导购只是单纯地站着，等待顾客。王鑫于是把没有接单的导购叫过来，开始讲述导购之间如何相互配合，从而快速成交并且提高顾客满意度，这就是——双导服务。在讲的过程中，进来一位顾客，王鑫让导购A去接单，而王鑫走到收银台倒了一杯水，很有礼貌地递给顾客，说:“天气这么热，您请喝杯水，慢慢挑选。”顾客接过水杯后和导购在卖场内挑选衣服，而王鑫则跟在不远处，密切观察导购A和顾客的谈话过程。过了一会儿，顾客选了一件衣服，导购A则要去仓库拿尺码，王鑫立马上前，对着导购A说:“我去仓库找尺码，你陪着这位先生挑选一件搭配的衣服。”等到王鑫从仓库找到合适尺码的衣服后，递给顾客说:“您可以穿起来试一下，尺码大小、面料的舒适度。”并将顾客引导至试衣间，在顾客试衣服的时候，王鑫和导购A进行交流，询问顾客情况，是否有搭配的需求等。

等到顾客挑选完衣服后，在收银台买单，王鑫又主动帮导购A打包，并告诉顾客洗涤保养的事项，顾客很满意地离开。这就是双导服务，同事之间相互配合，减少顾客等待时间，同时利用机会让顾客多买等。这个过程，导购们都在学习，送走了顾客后，王鑫告诉员工，双导服务要注意两人之间的主次之分、配合时间和事项，以及如何才能让顾客觉得没有压力并很满意等。

时间到了十点钟，上午的第一个业绩时间段过了一半，王鑫让收银台开始播放两组的业绩情况、差额等，同时注意店内的陈列整齐、及时补货、调整店内的音乐，如有激情的音乐等。

门店11:00-14:00

第一个时间段结束，收银台播报了第一阶段的业绩完成情况，王鑫把导购召集在一起，简明扼要地通报了业绩完成情况，以及发生的一些问题，下一阶段的注意事项（时间控制在5分钟内），给员工打气激励。“上午第一个时间段的目标是2000元，一组和二组分别是×××和×××，未完成，主要是门口截流力度不够，店内的导购配合不够，且销售的主动性不足，店长宋凡在下一个时间段注意加强力度。同时11:00-14:00这个时间段因为是午饭时间，所以人流比较少，我们时段业绩目标达成重点放在成交量、高单价商品销售上，同时加大主推款的推销速度。”总结完后，王鑫让店长安排导购错开吃午餐。

【区域时段业绩跟进】

到了12点，区域店长在微信群里通报上午的业绩情况，按照业绩模板通报，例如“杭州C店，今日业绩5500元，完成900元，完成率18%，未完成4100元，主推款目标4件，销售1件。”看完业绩后，王鑫则打开POS系统，导出截至12点的业绩，同时环比昨天和上周五截至12点的业绩，把业绩截图发送到群里，环比增长和下滑的都用红绿颜色标记。区域门店日业绩时间段跟进表如表2-9所示。

类似这样的时间段业绩跟进表格，在格式限定好的情况下，运用VLOOKUP的函数公式，必须要求在十分钟内做完。

【区域业绩报数】

在做完时间段业绩跟进表后，王鑫也在区域督导群里，发送区域时间段的业绩情况，“杭州区域，今日目标93900元，截至12:00，业绩12767元，完成率13.5%，客件数1.8。当前区域中门店数据异常，杭州L店未开单，杭州F店卖了一双袜子，且对比上周同时间下滑严重，需要重点关注，加油跟上区域的步伐！杭州E店是重点店铺，客单价偏低，杭州A店，今日做督导代教，截至12点业绩2100元，环比昨天、上周都有增长，且客单价和连带率都高于区域平均。”

区域的发送完成后，王鑫把本条信息和其他区域的信息选取一两条截图到群里，给本区域的店长制造无形的压力，督促激励店长做业绩。区域业绩通报，要求在5分钟内编辑完毕。

发完业绩，王鑫给杭州L店、杭州F店和杭州E店的店长打了电话，与杭州L和F店沟通，主要是询问周边客流、导购状态、竞品情况，总结原因，同时要求下午截流并要有视频。和E店主要是强调客单价问题，高价位商品销售和连带提升。做完这些工作，王鑫和宋凡做了沟通，去吃午饭，顺便看看周边市场和竞争品牌的活动情况。市场调查，公司有相应的表格，同时，晚上在写日志的时候，也要写进日志里。

【市场调查】

督导的区域市场调研和分析分为很多种，包括：地域情况、人口分布、经济产业、经济水平、收入水平、消费水平、消费特性、行业业态、核心商圈、竞品动态、潜在经销商信息等。今天我们说的市场调查，主要是门店周边市场竞品的活动和销售规划等，要求督导亲自到品牌店以顾客的角度去发现竞争对手的情况。竞品调查统计表如表2-10所示。

门店14:00-17:00

根据门店的客流情况，这个时段所作的业绩占到全天业绩的一半，所以这个时段店长的控场和员工的士气很重要。这个时段业绩目标达成重点放在成交笔数、高单价商品销售上，追踪拿货速度和成交速度，快速成交是关键。客流高峰期，一个导购可能接两个顾客、三个甚至更多。店长要及时补场和协调。每成交一单，王鑫通过播麦的形式告知全场，如“A成交五个苹果，4个橘子（苹果代表100，橘子代表10）。”“1小组截至现在完成60%，2小组完成65%”。成交的导购也可以围绕全场，与其他导购击掌鼓励。通过这样的方式，让小组之间有竞争和压力。音乐也可以适当的播放快节奏、动感的歌曲。

门店17:00-19:00

这个时间段是客流低谷，主要是以陈列整理、卖场补货、员工状态调整为主。销售主要以高价位商品和主推商品为主，注重服务质量，保证成交。同时在督导群，汇报了下午时间段的业绩情况，要分析门店截至业绩环比昨天、上周、客单、连带等，差的门店要电话沟通，总结具体的原因，并给出方法。

门店19:00-21:00

晚客流小高峰期，这个时候逛街的顾客不赶时间，属于放松状态，门店的音乐要舒缓，主要是做高客单和主推商品。王鑫的工作主要是巡视卖场，帮助导购做销售，观察导购的销售状态和销售技巧。同时可以找一两个区域其他门店视频进行观察，通过远程视频查看门店客流、员工销售状态、陈列规范等（上午、下午都可以找一两个门店抽查）。

门店21:00-22:00

A店上一时间段内业绩完成情况跟进，当天业绩完成情况分析，导购完成情况分析、当日销售过程中发现问题进行整改。上午每一个时间段的业绩，都要及时填写在早上做好的时段业绩跟进表上，方便导购及时查看。查看区域门店业绩完成情况，记录PK胜负情况，如表2-11所示。奖惩要及时，如果是金钱就要在群里公示。如果是体力，也要拍成视频在群里大家监督。制作分析区域督导业绩晚报（参考中午模板，在分析上要多一些）、督导工作日志（系统）。

【代教效果分析】

9月10日，礼拜一，经过三天的代教工作，效果理想。王鑫找到店长宋凡，对本次的代教工作进行总结，首先是目标的完成情况，如表2-12所示。

【周销售分析】，如表2-13所示:

这一项的分析，要求在每周一完成，主要是对上一周的销售目标、完成率、环比上周、连带、客单、人效的分析。

【周销售外部对标】，如表2-14所示。

【周商品分析】

周商品分析主要是商品主推目标，大类商品销售占比、新老款占比、销售、库存、库销比等分析，如表2-15所示。