13.大客户销售模式建立信任的沟通方式

沟通可以建立信任，这点我以前还印象不深。好几次，我父亲跟我抱怨：“每次到大医院看病，医生都三言两语就打发我了，倒不如社区中心医院的医生水平高，那里的医生会比较耐心地询问、回答与检查。”后来我想想也是，就是大医院的专家门诊的医生也只不过多花一点时间跟病人沟通，但可以多收诊疗费。其实，客户也是基于同样的逻辑来看待销售人员：

你了解我的问题我才相信你能解决我的问题；

我详细说了我的问题，你才能了解我的问题；

你只有提问和倾听，我才能说清楚我的问题。

因此，通过沟通与客户建立信任的重要原则是：销售人员必须关注客户的问题，同时表现对客户问题的关心，建立信任的沟通方式要注意以下几个方面：

（1）沟通前的信息准备。首先是宏观：包括行业特点（市场趋势、品牌份额、需求变化）、潜在客户（业务挑战、盈利模式），当然还有自身企业状况和产品优势特点。其次是微观：一些客户基本情况可以通过企业网站，或者上市企业年报事先了解，更详细的信息可以待正式和客户见面沟通后了解，或者通过其他途径事先了解。

（2）提问与倾听。聚焦客户问题的提问方式容易获得客户的信任，表示你对客户真正关心而不是为了推销。首先问一个宽泛的开放式问题，例如：“你有什么问题和困难吗？”不过这个问题问得太宽泛，客户也许不知道如何回答，表明提问者对客户的行业和业务不太了解，给客户的感觉不够专业，所以最好问一个聚焦的开放式问题，例如：“在控制产品质量的稳定性方面碰到了哪些麻烦？”“关于这点你能说得更详细点吗？”提这个问题有可能让客户感兴趣，引起客户关注是因为你的前期准备充分，对客户和客户行业了解。如果客户说没有此类问题，可以换个问题继续提问。

其次，为了更加深入聚焦客户业务，可以问封闭式问题，也就是A/B封闭式问题，例如：“您觉得安全方面的隐患有哪些？制度问题、产品问题还是管理问题？”或者先来个开放式问题，例如：“这次项目您最关注的是什么？”（停顿）“效果落地确实是大问题，除此之外，咱们行业内的很多企业还关注安全性和实施成本，您是怎么看待的？”你的陈述有逻辑性，给对方选择题，显示你对客户的行业和需求了解，可能对方自己也没有意识到他的需求或问题点被你激发了。还有一种是Y/N （即是/否，Y、N分别是英语“YES”“NO”的第一个字母）封闭式问题，例如：“设备运行两年是否出现了跑漏和能耗的问题？”如果对方正好有此类问题，一定会对你刮目相看，但这需要销售人员有丰富的行业经验和对此类客户日常运营深刻的了解，否则客户的回答都是否定的，你基本上也要被扫地出门。

最后是有效的倾听技巧，让客户感觉你在认真地倾听，倾听也是赢得对方好感乃至信任的关键。让他人掌握话语权，以倾听来表示自己感兴趣和尊重对方，这让客户的自尊心得到极大满足，有关倾听的技巧在后面再详述。

（3）陈述有逻辑性且有数据支持。“你提到的这个问题其他企业也存在，除了设备本身的可靠性以外，还与三个方面有关：一是生产线操作人员的水平；二是平时定期维护是否到位；三是是否按照标准的操作流程运行设备。”利用连续并列的句子，容易建立专业的形象，前期的准备也很有必要。另外销售人员记一些专业数据，和客户沟通时可以信手拈来，引用数据越精确越显得专业，“因为采用定轴式变速器和大齿轮驱动桥设计，承受的扭矩更大，比传统的行星式变速箱的使用寿命提高33.8%。”

（4）成功案例。有些年轻的销售人员因为经验不够，容易在客户面前露怯。这个时候，把公司的成功案例转换一下成为自己的案例，前提是对案例的细节了解得越多越好，否则客户细问之下容易露馅。例如：“你遇到的这个问题，我在参与UPS物流项目建设的时候曾经遇到过，他们的问题和你很相似，当时的情况是……我们提出的解决方案是……”

（5）确认交流内容。“王经理，结束之前，我总结一下我们这次交流的内容，我们这次沟通，一共确定了三件事情，分别是……您看还有遗漏吗？您刚才的意思是不是说……”用确认型问题客户有一种被理解的感觉，实际上不是你理解客户而是你用客户的话确认，他认为你理解他，同时，确认显示你的专业性，容易获得客户的信任。据说美国有人做过一个统计，餐厅服务员要获得更多的小费，秘诀就是每次点完菜后与客户再次确认。