二　建立关系

12.建立信任的艺术

（1）为什么要建立信任？作为销售人员，你得清楚一个道理，对客户来说，每次采购其实都是一次冒险，跟你第一次合作，采购的金额越大，客户的风险就越大。工业产品的质量问题不会马上呈现，一旦出现有可能产生严重的连锁反应，美国挑战者号航天飞机爆炸的原因就是O型环密封圈失效。而信任能够帮助销售人员传递价值，也为客户提供某种安全的保证，哪怕是心理层面的。东吴相对论中吴伯凡对信任的解释很经典：信任就是在自己利益可能受损害的前提下，仍然对对方抱有正面期待。

（2）如何建立信任？与客户建立初步互动，赢得客户的好感只是第一步，还必须与客户持续沟通接触，逐步增加客户对你的信任感。可以打一个比方：客户与你打交道，他手中始终攥着一张存折，你是准备往里面存款呢，还是时刻准备取款？向朋友借钱后及时归还还是借钱后失踪；答应帮朋友办事，事情办得很圆满还是事前拍胸脯说没问题，事后忘得一干二净，其实都是存款和取款的过程。存款能建立、维护和加强客户关系中的信任程度；取款则是减少客户关系中的信任程度。行为的四个维度可以增加或减少客户信任程度，具体内容包括以下四个方面：

1）信誉度：公司层面：品牌、企业价值观、公司历史、样板工程；个人层面：处事稳重、诚恳待人、敢于担当、行业经验；

2）可靠度：公司层面：企业规模、研发能力、管理认证、检测报告；个人层面：兑现承诺、专业能力、安全感、朋友引见；

3）亲密度：情感联络、共同价值观、共同爱好；

4）自我倾向：善于倾听、关心客户；

大品牌企业是一个保障，供货不会断货，有了质量问题可以负责到底，客户不会担心你跑路。某些由政府或第三方认证的技术资质或管理资质，让客户觉得你有能力成为合格的供应商，这是供应商的组织带来的信任度。采购大品牌产品的当事人可以安心，万一有问题，他也有退路：“我用的是最好的产品，只能说运气不好”。用不知名的品牌出了问题，那就麻烦了，这时候没有人说你为公司省钱，而是怀疑你有其他勾当，搞不好当事人饭碗都没了。另外，邀请客户参观工厂或样板客户，都是让客户眼见为实，增加组织信任度的方法。

有组织的信任，还有客户对你个人的信任，你能否兑现个人承诺？你是一个稳重有担当的人吗？当客户表示担忧的时候，你不能只是拍胸脯保证，必须了解客户担忧的问题，制定有效的计划和方案，以你的专业性让客户取消顾虑。对于销售人员而言，如何与客户建立信任，可以用三句话做总结：

1）会说话：价值观一致、坦诚；

2）会做人：稳重、诚恳、有担当；

3）会做事：工作经验、专业能力。

如果实在没招，天天去，从心理学角度，长期接触会建立信任感，只是时间成本太大。应当说客户信任的建立是伴随着整个销售流程，从客户开始戒备和抵触最终到完全的信任，信任账户也是逐步积累的过程。但信任是在沙滩上建楼，建起来难而坍塌只是刹那间的事情。同时客户信任也是一个支点，能够传递价值让客户感觉安全，轻易搞定订单达成最后成交。

（3）如何判断客户的信任程度？可以从客户肢体动作、语言和行为这三个方面来判断：

1）肢体动作：

信任：点头、身体前倾、良好眼神接触……

不信任：面无表情、摇头、眼神游离、戒备……

2）语言：

信任：良好的互动、详尽回答（愿意提供内部信息）、无话不说（探讨深层次需求）

不信任：沉默、只说套话、盘问、质疑、打断、反驳……

3）行为：

信任：给联系方式；愿意在非工作时间和非工作场所沟通；接受礼品和宴请；后期帮你引见，出谋划策……

不信任：只在工作时间和工作场所沟通，不接电话不回信息、拒绝承诺……