任务2　车辆维护接待流程认知

车辆维护业务接待员是企业与客户之间的桥梁，业务接待的水平是衡量汽车维修企业好坏的直接标准，影响客户对企业的信任度。车辆维护接待员代表企业的形象、影响企业的收益、反映企业技术管理的整体素质，是汽车维修企业经营管理中一个重要的岗位。

任务目标

1.了解汽车维护与保养前台接待要求；

2.掌握汽车维护与保养前台接待操作规范；

3.能够礼貌接待汽车维护与保养的客户；

4.能够根据客户需求制作派修工单。

相关知识

汽车服务企业通过实施服务流程，能够体现企业以“顾客为中心”的服务理念；展现品牌服务特色与战略；让客户充分体验有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；同时透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益。汽车维修服务流程一般如图3-2-1所示。

客户开车到汽车4S店或汽修厂进行维护与保养，与他接触的第一个人就是前台接待员，前台接待员若想把维修工单填写完美，就必须学习汽车维护与保养前台接待员的基本要求、必备的专业技能和服务流程。

一、前台接待员的基本要求

前台接待是汽车维护与保养工作的开始，同时前台接待员（服务顾问）负责整个汽车维护与保养的全过程，是维护与保养最重要的一个环节。前台接待员直接影响汽车维护与保养客户对汽车维修企业的第一印象，进而影响汽车维修站（汽修厂）的维修业务量和客户对汽车维修站的信任程度和依赖程度。这要求前台接待员必须做到态度诚恳，做事认真负责，准确把握汽车维修客户的真实意图或想法，同时兼备对汽车的各种异常现象准备判断的能力，对汽车维修有一定的实践经验。

1.接待客户要主动、热情

前台接待员主动、热情地接待客户是其给客户的第一印象，也是十分重要的环节，它直接关系到客户是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：

（1）前台接待员要热情友好地接待客户，如对新客户应主动自我介绍，递上名片，善于熟记客户姓名，熟悉老客户的声音，对一个人来说最好听的话是他自己的姓名，因而作为前台接待员应多熟记一些老客户的姓名，做到人与名和车牌号对号；

（2）前台接待员对客户要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新客户，绝对不要和老客户聊个没完，而把新客户晾在一边；

（3）前台接待员应做到有问必答，前台接待员应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇到不清楚的地方，应尽可能通过计算机或电话查询，不要到处乱跑把客户放一边，这样会使客户觉得你业务不熟悉和管理混乱；

（4）业务太忙不得已让客户等待时，前台接待员应礼貌地请客户稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代存物品或备用车等；

（5）如新老客户同时进来，前台接待员应在征得老客户同意的情况下，先接待新客户，因为新客户正是我们要开发的资源。

2.与客户交谈要诚心诚意

（1）要仔细倾听客户介绍情况，不要随便打断客户的说话，如果是涉及投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。

（2）向客户介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语，如遇到客户说“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿”，前台接待员不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向客户讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等。客户的原话记录是维修技术人员诊断故障的依据，也可避免客户在接车时针对维修项目而产生争议。当然预估维修费用是让客户明明白白消费，提高客户满意度的一个关键点，特别是当车辆维修过程中增加的维修项目要通知客户并及时修订维修派工单，修订中要体现增加维修的相关费用。这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对客户负责的服务态度，使客户放心。

3.交接检查要认真仔细

车辆交接时，在检查发动机后应将其开到举升机平台上，前台接待员和客户应一起检查底盘上一些容易出问题的部件（如油底壳等），这样会加深客户对修理站（厂）的信任。向客户咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶尔出现等。如有必要，前台接待员应同客户一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等；这会令客户十分心疼车辆，更不要使用车上的高级音响、车载电话等设备，如果不是维修，不要轻易动它。

4.维修派工单要如实详尽

车辆检查诊断后，前台接待员应如实详尽地填写维修派工单，主要包括以下内容：

（1）客户的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程和油量等信息以及车辆的购车日期、上次保养日期、使用公里数的记录，这些有利于维修企业掌握客户车辆的保养和维修信息，从中判断出车辆的运行状态以及使用状况，同时也是汽车经销商承诺保修的依据，汽车行驶公里数的记录还可以辨别出车辆入厂维护与保养中的使用过程，也可以使维修企业防范客户在接车过程中对车辆维修使用的异议。

（2）进厂维修的具体项目内容、要求完成日期和质保期。

（3）一些主要说明及前台接待员与客户签名。维修派工单至少是一式两份，一份交客户保管，一份维修站留底，但也有许多管理完善的修理厂，派工单就有4～5份，并用计算机存储。特别是维修派工单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出回旋的余地。

5.维护保养费用及工期要准确

估算维护保养费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响客户源，在维护保养费用结算时，对于简单或明显的故障，维护保养费用是容易计算的。但对于需要做进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉客户费用不超过多少，并把各项预算写在维修单上，作为日后核算的依据；同时注意在维护保养过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换应随时征求客户意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对客户和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6.检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是前台接待员的重要工作，必须仔细、彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括以下内容：

（1）对照维修派工单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；

（2）检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；

（3）检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知客户来接车。

7.车辆交接要耐心

客户验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，前台接待员要有充分的耐心，并应主动配合客户上路验车，随时做一些解释和交代注意事项，切忌让客户单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的客户（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合客户进行验收，使他们高兴而来，满意而去，这样客户才会再来光顾。

8.遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到客户返厂咨询或要求返修索赔损失时，前台接待员态度要诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的客户，应虚心倾听并认真做好记录，而后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时作出相应的善后处理；若属配件或客户操作上的原因，应解释清楚，给客户一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主管，要么找维修站站长（服务总监），这样势必会让维修企业收到客户向汽车生产厂家的投诉。前台接待员在维护保养中起到的是穿针引线的作用，就是以客户为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正使客户满意。

前台接待员的工作要求比店里的销售顾问、维修工服务更耐心一些。前台接待员不但要在专业知识层面上过硬，更要具有优秀的服务意识。

总之，前台接待员是维修企业的重要角色，是维修服务品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识。只有这样的前台接待员，才能使客户修车放心，使维修企业的业务与日俱增。

二、前台接待员必备的专业技能

前台接待员必备的专业技能包括熟悉车辆识别代码、汽车维护与保养费用、汽车维护与保养的内容和做这些服务大体需要的时间。

1.车辆识别代码

客户驾驶汽车到维修企业后，前台接待员必须知道车辆识别代码所在的位置。如图3-2-2所示为车辆铭牌具体位置。

车辆识别代码就是汽车的身份证号，它根据国家车辆管理标准确定，包含了车辆的生产厂家、年代、车型、车身形式及代码、发动机代码及组装地点等信息。车辆识别代码（VIN）是英文vehicle identification number 的缩写。VIN 由三部分组成，即世界制造厂识别代号 （WMI）、车辆说明部分（VDS）和车辆指示部分（VIS），如图3-2-3 所示。VIN 由17 位字符组成，所以又称十七位码。

2.汽车维护与保养费用

掌握汽车维护与保养中各种汽车配件的价格和工时费，如更换机油和机油滤清器的配件价格和工时费各是多少，最多给客户打几折等。

3.汽车维护与保养的内容及其所需要的时间

汽车各级维护与保养需要给汽车更换哪些配件，汽车哪些部分需要检查、调整、紧固都需熟练掌握，能很熟练地为客户讲解本次维护与保养的内容、大体所需要的时间及做此次维护保养后客户需注意的事项等。

三、接待服务流程

1.接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表；

（2）准备好必要的表单、工具、材料；

（3）环境维护及清洁。

2.迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车；

（2）使用标准问候语言；

（3）恰当称呼顾客；

（4）注意接待顺序。

3.环车检查

（1）安装三件套；

（2）基本信息登录；

（3）环车检查；

（4）详细、准确填写接车登记表。

4.现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5.故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内，如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6.获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册；

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7.确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8.估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其他可推荐的维修项目；

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化；

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统；

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9.预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10.制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式；

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式；

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务；

（4）将以上信息录入DMS系统；

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修；

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认；

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11.安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

四、作业管理

1.服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。

（2）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4） 向车间主管说明交车时间要求及其他须注意事项。

2.车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3.实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。

（2）确认故障现象，必要时试车。

（3）根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内，不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4.作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时——增项处理。

5.自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在任务委托书上写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6.总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7.车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗；

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况；

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位；烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品；

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

五、交车服务

1.通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2.服务顾问内部交车

（1）检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其他检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3.通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4.陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5.制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6.向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7.解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8.服务顾问陪同顾客结账

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结账。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9.服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其他服务。

10.送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。