调解员基本心理素质及负面心理问题化解
（上海市浦东新区东方调解中心）
摘要：调解作为多元化纠纷解决机制的组成部分，在社会主义市场经济体制下，在解决纠纷方面有着举足轻重的地位。而调解员心理学又贯彻在每一个纠纷调解的全过程，可谓是定纷止争的重中之重。了解心理学，掌握心理学的发生、发展及其规律有助于提高调解效率，因此，本文并非单纯研究心理学理论，而是从心理学的角度出发，借鉴某些有实践价值的心理学知识，将其应用于调解实践，从而达到服务于调解实践的最终目的。本文分别就以下问题展开叙述：研究调解员心理的必要性、调解员心理的特点、调解员常见负面心理问题分析及其化解与消除，并对调解员的心理进行一系列的研究分析，希望能对调解工作起到一定的帮助作用。
关键词：调解员心理学；必要性；特点；负面心理
一、研究调解员心理的必要性
（一）调解员心理学的基本概念
调解是在第三方主持、调停下，促成纠纷当事人自愿参加、互相协商并达成合意，进而解决纠纷的过程。在这整个过程中，就调解员而言，与之相关联的心理问题必然产生，对这些相关联的心理问题进行研究与探索的相关理论，我们可以称之为调解员心理学。在调解过程中，支配调解员行为的所有心理因素的产生、发展及其运动变化就是调解员心理学的研究范围，具体包括认识、情感、意志、气质、性格、兴趣、需要、动机、理想、信念、世界观、价值观及心理状态等。
调解工作归根结底是在做人的工作，是在调节个人心理因素的基础上对行为的控制过程。因此，相对于单纯的心理学，调解员心理学又有其独特之处。首先，调解员心理学从理论上出发，但立足于实践。调解员心理学并不是单纯的理论知识，它是能够直接运用于调解实践、服务于调解工作的。其次，调解员心理学要更为复杂。由于调解员的性格、行为方式等方面的差异，其心理也是不同的。最后，调解员与当事人处于同一件纠纷的调解过程中，互相间必然存在一定的联系，他们的心理会互相交织、互相碰撞、互相影响、互相作用，并在整个调解过程中不断地发生变化。
（二）调解员心理研究的理论价值
对调解员心理的研究弥补了我国对调解过程中心理学研究的空白。
人类的行为总是基于一定的目的，出于某种特定的心理。因此，只有遵循人的心理活动规律才能提高人的实践活动的效果，心理学也正是以提供人的心理活动规律来为人类各个实践领域服务的。自1879年冯特在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室至今，心理学得到了愈来愈广泛的应用，人类在不同的实践领域纷纷开展了心理学研究并起到了很好的效果，教育心理学、社会心理学、商业心理学、司法心理学等学科分支均在各自的实践领域取得了非凡的成就。
在多元化纠纷解决机制的大势所趋之下，调解作为一种最为平和的纠纷解决方式，发挥着化解矛盾、稳定情绪、建立信任、促进社会和谐的重要作用。虽然目前国家大力推广调解制度，但如何开展调解以及如何提高调解的成功率却仍然缺少专门性的研究，尤其是现有的调解方法通常被笼统地归纳为排解疏导、说服教育、劝说诱导，或是另辟蹊径、以案说法、趁热打铁、求同存异等，缺少理论上的路径解释。前文提及，在调解过程中，有各种各样的因素在影响和支配调解员的行为，包括认识、情感、意志、气质、性格、兴趣、需要、动机、理想、信念、世界观、价值观及心理状态等，这些因素不是孤立、杂乱无章地存在的，而是相互作用，共同构成一个有机的整体。调解员心理学正是结合调解实践，对这一有机整体进行系统性的研究，从而让调解工作有规律可循，效能更高。
（三）调解员心理研究的实践价值
任何理论的研究都不应以追求理论体系的完美无缺为最终目的，实际问题的涌现和解决才是理论研究的源头活水和最终归宿。对调解员心理的研究除了有重要的理论价值以外，还有更令人期待地对调解工作的实践意义：
第一，在调解员遴选方面的启示作用。调解员心理对于调解协议能否达成至关重要。这启示我们在遴选调解员时，除了基本素质的要求以外，还要格外注重心理素质的考察。比如，心理素质要过硬，要能承受当事人的各种“无理取闹”，做到“临危不惧”；要对调解工作和调解能力有极强的自信心，沉着应对调解过程中遇到的各种阻碍，不气馁、不放弃。
第二，对调解员开展教育培训的需要。为提高调解员的素质、增强调解能力，我们在调解工作之余需要对调解员进行适当的教育培训，而对调解员心理的研究分析恰恰为我们提供了教育培训的方向。本文将对调解员应该具备的基本心理素质以及常出现的负面心理问题展开研究，这些基本心理素质正是我们应该对调解员着重培训的地方，负面心理如何化解也应该重视起来。
第三，有利于加强调解员意志力的养成。通过对调解员心理的研究，可以让调解员认识到自身在心理素质方面欠缺的地方，以及如何应对和解决调解工作中经常出现的心理问题，有助于调解员对调解工作意志力的养成。调解工作并非一蹴而就的，这是漫长的一个过程，调解员绝对不能因此产生厌倦、烦躁的心理，而应该时刻树立起良好的服务意识，以足够的耐心和充分的热心为当事人排忧解难。当矛盾趋于激化、当事人关系陷入僵局时，调解员不放弃的斡旋和努力，往往有可能起到“柳暗花明又一村”的效果。
二、调解员心理的特点
（一）调解员心理的基本特点
调解员独特的工作性质、内容、方法、程序、职责、任务等，决定了这个群体不同于其他职业群体的心理特点。为了便于分析，我们试图把和调解员工作内容接近或者关联性较密切的法律类职业人群进行一下比较。有意思的是，当我们试图进行比较的时候惊讶地发现，调解员作为法律类工作，和警察、检察官、法官等的工作完全没有可比性。它们最大的区别就是：调解员没有任何决定权。也恰恰是这一点，充分显示了调解员的特别之处。没有任何决定权，又要促使矛盾对立的双方握手言和，“相逢一笑泯恩仇”，这一点应该说突出地体现了调解员的工作特点，也正是基于这一点，决定了分析研究调解员心理的必要性和重要性。另一方面，目前全国从事调解工作的专业和非专业调解员可以百万计，分析了解这个群体的心理，包括调解员基本心理特点、应该具备的基本心理素质、容易发生的心理问题及其调整等，应该说是很有必要的。
1．性格对调解员心理的影响
（1）理智型的调解员心理。理智型的调解员心理稳定，善于思考，注重对纠纷事实及证据进行逻辑化及其关联性的客观全面的分析研究，比较注重与双方当事人进行平缓的沟通交流，注重调解节奏的把握控制，注重对案件事实证据及其当事人调解中的表现。分析研究，注重从纠纷的内容、产生原因、双方当事人的个性特点等诸多因素中进行综合分析，进而依据有关法律、道德、风俗习惯等，对纠纷是非做出判断，然后在这些工作的基础之上再选择具体的调解策略和方法。在调解过程中，还会根据当事人的信息反馈，不断对调解策略、方法做出调整。对于当事人某些不理智的、冲动的甚至野蛮的行为，也能够时刻保持冷静的头脑，以宽广的心胸和理智的态度对当事人进行有针对性的心理疏导。多数情况下，他们不会把负面情绪带进调解过程中。应该说，理智型性格是调解员的相对理想型性格。但是，理智型调解员由于其理性，可能意志力不够强大，在当事人表示不同意调解，双方合意差距比较大，不利于调解的消极因素比较多的情况下，可能会因为“理智”考虑，放弃调解。
（2）情绪型的调解员心理。情绪型的调解员调解热情高，主动性积极性强，比较善于营造良好的调解氛围，善于控制调解节奏，用积极的热情感染当事人。这一心理类型的调解员的优点在于其调解过程中的情绪和积极态度，能够给当事人产生积极的心理投射。从这个意义上讲，这一心理类型的调解员可能增强调解的成功率。但是，情绪型调解员在把积极情绪向当事人投射的同时，也可能被当事人的消极情绪反投射。如果遇到当事人不配合或者“出言不逊”，情绪型调解员的心理稳定容易被打破，进而和当事人形成情绪对立，因此，情绪型调解员应该时时自我提醒，控制好情绪，始终保持稳定的心理状态。另一方面，我们知道，心理投射是将自己的思想、态度、愿望、情绪、性格等个性特征，不自觉地反应于外界事物或者他人的一种心理作用。通俗地说，就是将自己的心理特征归属到别人身上，认为别人也有相同的特征。具体到调解过程中，发生心理投射的调解员会认为当事人的喜好与自己相同，把当事人的特性纳入自己既定的框架中，按照自己的思维方式加以理解，从而失去了认知的客观性，导致主观臆断，甚至“越俎代庖”，在没有弄清楚当事人真正心理及其调解动机、目的的情况下，强行推荐自己认为的所谓“最佳方案”，干扰当事人的意思自治，使调解陷入僵局。
（3）意志型的调解员心理。意志型性格的调解员心理稳定性比较强，对既定的目标态度坚定，不容易放弃，同时也兼具理智型性格，做事计划性、条理性强，喜欢稳扎稳打，步步为营，不达目的不罢休。在调解过程中，通常语言肯定，语调严肃，作风严谨，常常能给当事人较强的信任感，这一点比较有利于调解协议的达成。同时，就像每一种性格有积极的一面，而在不同的情况下、面对不同的对象，则可能成为消极的一面。意志型性格的调解员在遇到同样是意志型的当事人的时候，极易发生心理对抗，而遇到无主见的当事人，则极易促成协议的达成。认识到这一点，提醒我们在调解实践中，要扬长避短，有的放矢，注意观察当事人心理及其变化情况，随时调整自己的心理状态，开展有针对性的心理疏导措施。
2．不同职业出身的调解员的心理特点
共同的职业，具有共同的职业性格。职业人在长期的职业生涯中，基于完成职业工作的特殊性，需要磨炼出一种适合于这个职业的专业性格。而这一性格一旦形成，可能会长期伴随着人们，进而在潜移默化中成为一个人的习惯性心理特征。当然，这仅仅是一般性的分析，事物一定有不同的特例特性。这里关于不同职业出身调解员个性的分析，其实是对职业性格的一般性描述，并不能因为职业性格的一般性特点，替代或者否定具体其个人的个性气质及性格。有关于这方面的分析，可以参见本文有关于性格类型的叙述。这里仅仅根据常见的几种不同职业出身的调解员的一般性格特征，做一个概念化的分析。
（1）法官出身的调解员易使用“判断型”的调解思维方法。诉讼请求，证据，两者的关联性，适用的法律，是一个法官审理案件的基本思维逻辑。案件纠纷的是非曲直，一切用证据讲话，法官根据经过双方质证的证据来判断谁是谁非，进而依法作出判断。所以，法官在调解过程中，往往基于多年的审判经验，告诉双方当事人什么样的调解方案才是公平的，如果进入审判程序，法院一般会如何判决，进而说服当事人适当做一些让步，从而促进调解协议的达成。与此同时，法官审理任务繁重，不可能把时间用在某一个案件的调解上。因此，在进行了必要的质证、释法、说理后，当事人如果还是不能接受调解方案，法官一般会采用判决结案。这样一种习惯性的思维方法，使其在做调解员的初期，仍然会主导其调解思维，以是非曲直的依据依法判断为主，给出认为公平的调解方案，说服当事人接受。
（2）检察官出身的调解员易使用“教化型”的调解思维方法。检察官最主要的工作是对贪污受贿案件进行侦查，对公安移送的案件和自侦案件向法院提起公诉，对立案、侦查、审判工作依法进行监督。基于此类工作性质，检察官一直都被认为是正义的化身，因此，检察官出身的调解员在调解工作中一般会直奔主题，讲理释法，但也容易犯居高临下，教化他人的职业习惯。他讲道理可能紧密结合纠纷实际，用正直、善良感化当事人；也可能夸夸其谈，缺乏针对性，如隔靴搔痒。研究调解专业的特殊性，学会更加丰富的调解专业知识，克服不利于调解的职业习惯，克服思维方法的简单化，概念化，是很有必要的。
（3）律师出身的调解员易使用“交流型”的调解思维方法。一般而言，优秀的律师除了具备良好的法律素养，还是与人打交道的行家。专业律师不仅需要在法庭上跟对方进行辩论，更重要的是还要擅于和当事人沟通交流，善于分析研究当事人心理，了解当事人的真实诉求，获取当事人的信任。同时，在代理工作中，要运用专业资深，找到案件的突破点，从突破点去寻找证据，从而保证案件的胜诉。因此，律师出身的调解员在调解员工作中，擅于与双方当事人进行沟通交流，了解双方的真实想法，找到纠纷的症结所在，对症下药。
律师调解员需要注意调整的，是律师担任调解员这一身份转变所带来的心理上的适应与匹配。
（4）社会工作者出身的调解员易使用“斡旋型”的调解方法。社会工作者出身的调解员有的长期工作在基层，每天和村民、居民生活在一起，了解每家甚至每个人的性格特点，大事小情，具有丰富的调解经验；也有些人缺乏法律知识，调解方法简单。由于社会各个行业，基层各类调解员的职业出身、年龄、社会阅历、知识结构等比较复杂，很难进行共性化分析。因此，仍然可以按照本文关于调解员个体性格类型进行分析比较合适，这里不再赘述。
（二）调解员应该具备的基本心理素质
调解是一个特殊的行业。调解组织不同于司法机关，不同于行政机关，没有裁判权，没有决定权，没有实体权利处分权。而调解员几乎每天都要面对疑难复杂、针锋相对、甚至暴力冲突等各种各样的矛盾纠纷。调解员要化解这些纠纷，除了需要有法律基础，相关行业专业知识，比较好的沟通能力之外，还需要有比较强大的心理承受力和自我减压、排解负面情绪的能力。无论是完成调解工作任务的客观要求，还是保证个人心理健康的必备条件，都对这个职业的心理素质提出一定的要求。同时，需要关注调解员容易产生的负面心理问题，并采取相应的心理减压疏导方法。这是保障调解员能够更好地应对愈加复杂的特殊纠纷调解工作，保持调解工作持续发展的客观要求。
1．调解员应当秉持公平、正义的理念
公平、正义是法律对调解员职业的基本规范，同时也应该成为调解员执业的理念。这点与法官、检察官、律师相同，作为调解员，要始终牢记自己的责任和使命，不辜负当事人的信任，要站在中立的立场，时刻秉持公平与正义，忠于事实与法律，对权贵不阿谀奉承，对贫穷和弱势群体不歧视和欺侮，用自己的人格力量获得当事人的尊敬与信任。其核心应该是对真、善、美的不懈追求，以及对调解信念的坚守和奉行。作为调解员，如果一开始就能在当事人心中树立起公正的形象，那么就增加了当事人的信任感，有利于合意的达成。
2．调解员应该具有坚定的职业信念和意志力
自信与意志是成功的先决条件。调解的过程，是析事论法的过程，是利害平衡的过程，是唇舌交锋的过程，更是意志信念较量的过程。在不可能中寻找可能，在绝境中寻找出路，化腐朽为神奇，往往就在于最后一分钟的努力。大量的实践经验也证明，很多纠纷当事人在最后一刻做出了让步。很多棘手的案子看似调解已经到了“山穷水尽”的地步，但只要坚持住，往往会有“柳暗花明”的结果。如果调解员没有坚持到最后一刻，可能使当事人失去了一次协议达成的机会。除此之外，调解工作艰辛与困难，每一个调解员都有切身体会，没有执着的信念，没有强大的意志力，很难坚持下去。俗话说“在其位，谋其职”。作为调解员首先要对调解工作有信念。调解工作仅靠三分钟的热度是不行的，要有顽强的毅力，既要讲法律，又要动之以情，晓之以理；既要耐心细致，又要苦口婆心，贵在能够坚持。其次，要对本身的调解能力有信心。遇到非常复杂的纠纷，被吓得赶紧抽身而退是万万不行的，而是应该迎难而上，相信自己的调解能力。[1]
3．调解员应该有稳定的心理与情绪控制力
在调解过程中，调解员往往会遇到各种各样的困难。例如，有的当事人胡搅蛮缠，坚决不承认自己有错；有的极端自私，坚决不愿意承担自己应尽的角色义务；有的当面承认错误，但实际上并不履行角色义务；有的极端固执，争强好胜，自以为是，听不进调解员的意见；甚至有的时候调解员还会受到某些当事人的辱骂和威胁等。在这种情况下，调解员必须要有稳定的心理与情绪控制力，及时有效地进行自我心理调节，抑制自己不良情绪的产生。否则，调解员不良的情绪状态容易造成与当事人之间的冲突僵持状态，使调解难以顺利进行。
4．要有敏锐的观察力、判断力
找到纠纷的争议焦点、把握好案件事实的真实情况、拿捏好当事人的心理状态，对调解工作的成功至关重要。在调解过程中，往往会遇到这些情况：有的当事人故意捏造、隐瞒某些事实，或者基于不信任而不肯轻易吐露内心的真实想法，这对调解工作的顺利进行造成了很大的困难。所以，调解员一定要具备良好的观察力，观察任何问题都要深入细致，洞若观火，纠纷当事人及其亲朋好友的每个细小动作，每一句话，每一个眼神、表情，都不能轻易放过，从一言一行中“抽丝剥茧”“顺藤摸瓜”，深入了解事实的真相，将对纠纷的感性认识上升为理性认识，找出自己不能直接感知的纠纷事实的本质。同时，还需要有良好的判断力，在自己观察到的事实的基础上，对当事人的心理状态、真实意图以及对证据的真实性、可靠性做出正确判断。
5．要有灵活适时的应变能力
在调解的过程中，随着事态的发展，当事人的心理状态是在不断发展变化的，而不是一成不变的。一般情况下，调解过程可以分成若干个阶段，但和当事人的心理沟通，一般可以归纳为三个阶段，即建立联系；达成理解；心理认同。实践中，所谓心理活动的阶段并不是清晰的，并且经常出现反复。尤其是伴随着具体纠纷事实的变化、新条件的发生、新的问题的提出，甚至对方当事人说话态度、用词的刺激等，都可能使得已经建立起来的良好氛围瞬间瓦解。这就要求调解员要保持稳定的心理状态，随机应变。根据当事人的信息反馈，掌握当事人的实时心理状态，不断调整调解方法和策略，把握解的节奏，迅速稳定当事人的情绪，掌控全局。[2]
三、调解员常见负面心理问题与化解
一方面，受到特定场景、当事人情绪、自身性格特点等多种因素的影响，调解员往往易在职业过程中产生一些负面心理问题。这些负面心理问题如果不及时化解，很可能会影响到当事人心理，也使他们产生一些负面情绪，从而使矛盾激化，难以履行好一个调解员的职责。另一方面，长期的负面情绪会损害人的健康，甚至影响调解员的正常生活。因此，重视调解员的心理健康，关注调解员的心理问题，及时进行疏导，不仅是做好调解工作的需要，也是调解员身心健康，生活幸福的需要。
（一）常见心理偏差及表现
1．急于求成导致的急躁
尤其是那些法律关系明了，事实清楚，证据确实充分，可能标的又比较小的纠纷，如果当事人迟迟达不成一致，调解员便心浮气躁，觉得当事人不可理喻，表现出很不耐烦的表情，甚至语言语气都有所表露。
2．过于自信导致的偏执
调解员对纠纷的法律问题非常清楚，对自己调解能力非常自信，但当事人就是不同意调解，久调不成。调解员不能及时查究或发现纠纷背后的缘由，又没有新的解决办法，却仍然牢牢抓住不放。
3．不自信导致的畏难情绪
一个纠纷久调不决且连续多个纠纷无一调成，或者长期从事调解工作产生的畏惧心理，久而久之，使调解员对调解及其自身调解能力失去自信。
4．意志不够坚定导致的过早放弃
调解中遇到难题，或者当事人表示不同意调解，在没有弄清楚当事人内心的真实想法的情况下就轻易放弃。
5．不自信及其情绪控制能力差导致的急躁
调解中，在久调不成或者当事人情绪失控的时候，调解员自己也难以控制自己的情绪，和当事人形成心理对抗，使调解难以进行下去，以致本来能够调解成功的纠纷夭折。
6．功利心过重导致的行为偏差
人民调解员选任和培训方面的欠缺导致了人民调解员良莠不齐，其中不乏一些调解员功利心过重，对调解工作缺乏信仰，追求的不是调解的成功，而是职位的升迁、工资的涨幅，甚至为避免承担责任敷衍了事，事不关己，高高挂起。
（二）调解员负面心理的疏导与化解
调解员心理问题的疏导与化解，是一个非常专业的系统工程。每个调解员的性格各不相同，问题的根源及其表现各不相同。因此，没有一个方法可以适用于单个的特例。这里仅仅提出一个建议，就是在有条件的地方，建立相应的调解员心理学习及辅导制度。
一是开展心理学专业知识的培训，提升运用心理学知识进行调解的能力，同时学会自我减压的方法。二是心理健康培养训练，开展必要的心理压力舒缓的文体活动。三是如果条件允许，建立调解员心理辅导实验室，进行个例心理辅导。
结语
近年来，调解工作呈现出快速发展的态势，作为解决争议的一种有效手段，调解越来越受到社会的关注和青睐。而调解领域的迅速发展也对调解工作提出了更高的要求。调解员心理是调解员在调解过程中对各种调解现象的主观反映，本文本着服务于调解实践的目的，从心理学的角度出发，对调解员的心理进行了研究分析，也对调解工作提出了一些方法和建议，希望能有效地服务于调解实践，使得调解能更有效地化解矛盾纠纷，为社会和谐贡献出更大的力量。
参考文献
[1] 姜小川．人民调解实用手册[M]．北京：中国法制出版社，2009:21-30.
[2] 秦炳瑞，鲍雷．商事纠纷调解要点与技巧[M]．北京：人民法院出版社，2007:12-30.