第二节 流程重组的本质与作用

一、流程重组的核心原则

业务流程重组的三个核心原则是：坚持以人为本的团队式管理原则、坚持以流程为中心的管理原则和坚持顾客导向的原则。

1．坚持以人为本的团队式管理原则

团队是由数量较少、具有互补技能的人组成的，致力于共同的目的、绩效目标和工作方法，并共同承担责任。通过激励措施，最大限度地释放个人的创新能量，使员工的个人事业追求与组织目标相一致，团队将形成一个为共同目标协同努力的自我控制、自我发展的机制。

2．坚持以流程为中心的管理原则

在传统组织中，流程被割裂、散落、隐含在职能部门的功能体系中，成为片断式的任务流，运行效率低，衔接不顺畅，脱节和冲突司空见惯。而以流程为导向，就是通过打破原有的职能和部门界限，将割裂的流程重新组织起来，以全新的、完整的方式运转，使其成为连续的可以真实观察、控制和调整的流程，并面向流程建立组织机构和管理模式，员工的思维方式和组织文化也随之发生根本性的变革。管理的核心是流程，专注于流程是管理者首要的、持续的责任。

3．坚持顾客导向的原则

以顾客为中心，意味着在判断流程绩效时，要站在顾客的角度考虑问题，从顾客需求出发，以顾客满意为归宿。必须使各级人员明确，组织存在的理由是为顾客提供价值，而价值是由流程创造的。只有改进为顾客创造价值的流程，改革才是有意义的。顾客需要的是流程的结果，过程与顾客无关，因此任何流程的设计和实施都必须以顾客需求为驱动，以顾客满意为导向，这是流程再造成功的保证之一。

二、流程重组的具体策略

业务流程重组主要通过消除非增值流程和调整核心增值流程来实现，并且需要在突破性重组与连续性改进中寻找均衡，具体策略包括以下几项。

（1）废除 废除对服务增值无效的环节，通过一个可量化的分析框架，消除服务流程中的非增值活动和等待时间。

（2）改变 对服务流程中各项活动之间的关系进行重新处理，一是改变原流程中服务活动的先后顺序，产生一个高效运作的新流程；二是改变服务活动之间的逻辑关系，这一策略主要是将原服务活动之间的串联式改为并联式，并运用“并行工程”提高流程的运作效率。

（3）简化 一是成本导向的流程简化，即通过成本分析，识别并减少那些导致投入增加或成本上升的因素；二是时间导向的流程简化，特别是注重对整个流程中各环节占用时间以及各环节之间的协同时间进行量化分析；三是患者导向的流程简化，以满足患者的需求为前提，在不影响技术规程的基础上简化工作程序或环节，尽可能减少非增值性的工作。

（4）合并 在一定条件下，将分散在不同部门、由多名专业人员完成的几项服务压缩成一项相对独立的任务，由一个人或一个团队来完成，以提高工作效率。

（5）分散 将现在集中的部分服务职能或部门加以分散，出发点是为了能够直接面对患者，提高患者的满意度。

（6）增加 根据服务流程重组的需求，增加相应的部门、项目或制度等。

三、流程重组实施时的关键点

1．基本的思考

在着手重组前，必须就重组工作如何运作提出一些最基础的问题，通过对这些问题的挖掘，去关注工作时因循沿袭的规则和条框。结果可以发现，有些规则是过去的，有可能不适应当前的形势，或是错误的。如果进行重组，就要突破原有的条框，而且不应以现有的事物为起点。

2．显著的绩效

流程重组并不是要在绩效上取得点滴的改善或缓慢的提高，而是取得显著的改进或突破性的提高。

3．以流程为导向

目前，多数工作并不“以流程为导向”，而是忙于应付现有的工作任务，重视人事调动和组织结构，忽视流程。流程重组突出强调“以流程为改造对象和中心、以关心顾客的需求和满意度为目标”，对现有的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能归集和管理上的职能整合，建立全新的过程型组织结构，从而实现经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。

四、信息技术对流程重组的作用

BPR理论有了信息技术的支持才会取得卓越的成效，使组织在市场竞争中获取强有力的优势。信息系统的应用可以省去信息传递的中间环节，避免信息的重复录入，还可以省去信息的校对环节。此外，信息系统的应用还可以促进信息的交流与共享，提高信息流通的效率，增强组织的灵活性。在优化业务流程的过程中我们会逐步发现，组织离开信息技术的支持来实施重组是非常困难的，离开流程重组的信息化建设也会因为缺乏目标与导向而使信息化的发展相对组织的发展而言未能达到预期的效果。因此，信息化建设与流程重组是相辅相成的，业务流程重组为组织的信息化建设提供执行标准和前提条件，而信息化建设是业务流程重组的有力支持。澳大利亚的一项调查结果显示，有75%的BPR项目施行机构同意此观点。

另外，医院信息化建设与业务流程重组的关系也在国内得到了广泛的研究。BPR是医院信息化建设的前提和关键，BPR应用于HIS的关键之处在于加强业务流程重组意识、规范医疗流程和推动流程重组。新的流程需要有新的信息技术给予支撑，信息技术拓展了业务流程重组的广度，流程重组由原来局限于某组织的单个部门拓展到部门之间、组织之间，利用信息支持手段进行信息交换和协同工作；同时，信息技术也加大了业务流程重组的深度，使组织的流程效率不断得到提高。