子情景三　跨境客户关系管理的新思路

学习目标

知识目标

·　了解改善跨境客户关系的思路与方法。

能力目标

·　能良好运用沟通策略与技巧以改善跨境客户关系。

素质目标

·　善于突破既定思维以寻求改善跨境客户关系的思路和策略。

项目背景

没有优质的服务，客户将离你而去。面对客户对服务的期望和要求越来越高的现实，跨境客服要不断地创新服务模式，创造性地运用各种有效的服务理念、服务方式和服务策略，把分内的服务做精、把额外的服务做足、把超乎想象的服务做好，运用沟通策略与技巧以改善客户关系，让客户感受最优质的服务。Allen在工作中不断总结与思考，想要探索如何创新跨境客户关系管理的新思路。

任务实施

步骤1：换位思考，引导客户认知与情绪。

步骤2：以诚相待，主动承担交易责任。

步骤3：巧妙沟通，熟练掌握语言技巧。

步骤4：积极互动，着力构建客户忠诚度。

知识铺垫

一、换位思考，引导客户认知与情绪

跨境电商与国内零售电商的显著区别在于，国内零售电商客服的工作往往集中在售前，客户在下单前，会与卖家就是否有货、是否提供折扣、物流方式与到货时间等一系列问题进行交流；而跨境客户更倾向于选择“静默下单”的方式，即在下单购买之前几乎不会与卖家联系，大部分联系卖家的客户邮件或留言都出现在售后环节。

这就意味着，在跨境电商中，当客户联系客服时，往往是带着各式各样的问题而来的。一方面，客户作为不专业的一方，不熟悉复杂的国际物流，可能也很难清晰地理解某些中国卖家所写的不甚清楚的英文产品说明；另一方面，由于物流路径长、客户等待时间久、语言与文化存在差异，客户很容易产生不满与抱怨，并且出现焦躁情绪。

针对上述问题，跨境客服需要换位思考、推己及人，理解客户的不满与抱怨，并运用一系列方法与技巧，主动引导客户的认知与情绪，为进一步双向沟通与问题解决打下良好的基础。

1.给客户吃定心丸

跨境客服首先需要做到的就是在沟通过程中，特别是在与客户第一次的接触中，就要想办法淡化事件的严重性，将事件导致的不良后果降到最低。第一时间向客户保证能够帮助其顺利解决问题，从而稳定客户的焦躁情绪，这就是所谓的“给客户吃定心丸”的技巧。

2.对客户怀抱感恩之心

在欧美文化背景下，“感恩”一直是欧美社会普遍认可的一种美德。美国、加拿大、希腊、埃及等国的感恩节就是这种社会认知的集中体现。跨境电商的销量、利润，甚至事业，都来自客户。因此，跨境客服理应对客户怀抱感恩之心。

在实际的跨境客服工作中，要从字里行间的细节里向客户呈现这样一种感恩的态度，这对顺利解决投诉或其他问题、说服客户接受提出的解决方案，甚至降低解决问题的成本，都是非常有效的。

3.用专业的角度解决问题

在跨境电商的实现过程中，客户往往不专业或缺乏相关的知识，这恰恰要求跨境客服在面对客户时，需要从更专业的角度来解决问题。

一方面，在明确问题发生的原因时，需要清楚明了地向客户解释问题产生的真实原因；另一方面，针对无论是物流还是产品中涉及的一些专业术语或行业专用的概念，需要适当地简化，用通俗易懂的方式简洁地向客户进行说明；最后，在提出解决方案时，需要基于问题产生的真实原因，提出负责而有效的解决方案。

从长远看，客户就所遇到的问题提出投诉，对客服而言并非坏事，而且当问题能够得到顺利而彻底的解决时，能够有效地增加客户对卖家的信任感，进而形成“客户黏性”。也就是说，在心态上，跨境客服应把每一次客户反映的问题都作为展示自己专业能力的一个机会，用专业的方法与态度来解决问题，将偶然下单的客户转化为自己的长期客户。

4.重视最后一次邮件回复

在与客户沟通的过程中，绝大部分情况下，跨境客服都使用站内信、电子邮件或订单留言的方式。从商务礼仪的角度讲，作为卖家，双方文字沟通过程中的最后一封邮件理应由跨境客服来发出，这对增加客户对卖家的好感有一定的积极作用。从技术的角度讲，许多跨境电商平台都会在后台系统中做出一个自动设置，来扫描所有站内信或订单留言的平均回复时间。平均回复时间越短，时效越高，从这个小小的细节也能反映出商家的服务水平。

但是在实际操作过程中，跨境客服往往会遇到这种情况：经过沟通后，顺利帮助客户解决了问题，而客户往往会回复一封简单的如“Thanks”或“OK”的信息。许多跨境客服在操作时不甚精细，这种邮件可能就不做任何回复了。但正如刚才所讲，由于各个跨境电商平台的后台系统无法真正识别客户发出的信息内容是否需要回复，这些简短的客户信息如果没有得到及时回复，仍可能影响系统对“卖家回复信息时效”的判断。从长期来讲，这对跨境客服来说是没有好处的。

因此，这往往要求跨境客服做到，无论在何种情况下，在与客户进行的互动中，最后一封邮件一定出自跨境客服。这既是出于礼貌，也是出于技术角度的考虑。

案例

客户向跨境客服反映她收到产品时，产品有明显被打开过的痕迹，外包装及内部的销售包装是破损的。

案例回复示例与分析：

Dear friend,

Thanks for shopping with us!

Really sorry to hear that and surely we will help you solve this problem.

（在邮件的开头展示感恩的心态，并明确地表明将会帮客户解决问题，以便安抚客户，让客户有耐心继续看下面给出的解释与方案。）

You know, when parcels are sent to the Customs, it will be opened to finish the “Customs Inspection”.That’s be the reason why your parcel opened and the retail package damaged.

（通过向客户解释当包裹通过海关时有可能面临开包查验，为包装的破损找到合理的原因。）

As sellers, we really don’t want to give you an unpleasant shopping experience.

Thus, if you need, we would like to resend you a new retail package.And you don’t have to afford extra shipping cost.

（给客户提供合理的解决方案，提出重新给客户寄一个新的包裹，并且不需要客户承担额外的运费。）

What’s your opinion?

Sincerely apologize for causing you any inconvenience.

And thanks for your kindness and tolerance for this problem.

（再次向客户致以歉意，并感谢客户理解与宽容。）

Looking forward to hearing from you.

Yours sincerely,

×××

二、以诚相待，主动承担交易责任

在面对客户抱怨时，跨境客服首先要用真诚的态度对客户表示歉意，了解具体情况后，对事件快速做出反应，主动承担交易责任，并给予有效处理。处理售后问题动作迅速，可以让客户感觉到应有的尊重，以此来表明卖家要解决问题的诚意，这样也可以有效遏制客户对产品的负面信息传播，防止对店铺信誉造成更大的伤害。

1.了解问题的来龙去脉

当客户提出售后问题时，跨境客服应第一时间联系客户，了解问题的来龙去脉，这样客户就有被重视的感觉，还有可能放下心中的偏见，愿意给你一个解释的机会。在弄清问题的事实及本质后，要主动真诚地向客户道歉，因为一个小小的道歉行为不仅仅能表明卖家勇于承担责任的态度与解决问题的决心，而且能够给客户留下专业、负责任的形象，有利于缓解客户的不满情绪，强化客户对卖家的信任，最大限度地降低处理问题的成本和难度。

2.寻找合适的解释理由

面对客户投诉，跨境客服需要为客户找到一个合理的、能够接受的理由，并且这个理由最好是由第三方（客户和卖家之外）或不可抗力引起的。找理由的目的不是推卸责任，而是从照顾客户心理的角度出发。一个合适的理由可以让客户寻求心理上的平衡，从而更容易接受跨境客服提出的解决方案，最终能够更加快速地解决纠纷和争议。

3.真诚地承担问题的责任

需要注意的是，跨境客服为自己寻找一个合理的理由，并不是说不去承担责任，只是为了让客户更容易接受其提出的方案，其出发点也一定是为了服务客户。也就是说，把错误合理地推诿到第三方身上，并表明“即使错误不在我们，我们仍然愿意为客户解决问题”，往往能平息客户的怒气，使其更顺利地接受解决方案。在提出方案时，一定要对客户的问题进行客观分析，找准问题，对症下药，切不可随意提供解决方案，以免出现新的问题，导致客户更加不满意。建议一次性提供多个方案供客户选择，让客户能够充分体会到对他们的尊重，也让客户更有安全感。

从长远来讲，只有卖家把客户当成自己的朋友，以诚意相待，以最快捷、最彻底地方式帮助客户解决问题，才有可能在一次次的实践中积累客户对卖家的信任。俗话说“不打不相识”，有了矛盾不要紧，只要客服能够让客户感受到卖家的诚意，完美地为他们解决一个又一个的问题，这些客户就更容易成为卖家的长期客户，这种买卖双方的经历和感情才更加珍贵。

案例

客户反映长时间未收到快递，出现不满情绪，向跨境客服询问快递投递状态。

案例回复示例与分析：

Dear friend,

The information shows the parcel didn't arrive your country.Don’t worry, surely we will try our best to help you solve this problem.

（在邮件的开头解释发生的事情，并向客户表明将会帮客户解决问题，以便安抚客户，给客户吃定心丸。）

International shipping requires more complicated logistic procedures, that make the post time between two countries always longer than domestic shipping.

（寻找合适的理由向客户解释包裹迟迟未到的原因，告诉客户现在一切是正常的。）

If you haven’t received your item and this situation lasts to the 30th day, please do contact us.We will help you refund all money and cancel the delivery.But if you receive it, we sincerely hope you can leave us a positive comment if you like it and appreciate our customer services.

（给客户提供解决方案，为其安排退款或取消投递，最后请求客户能够给我们一个正面的评价。）

Thanks once more for your purchase.

Yours sincerely,

×××

三、巧妙沟通，熟练掌握语言技巧

在跨境电商行业中，虽然并不要求每一个岗位的工作人员都需要具备高超的外语技能，但是对跨境客服岗位而言，学会巧妙地沟通，熟练掌握最主要客户的语言却是必需的。

1.扎实语言基本功

跨境客服在工作技巧上，需要不断加深对语言的学习，扎实语言功底，特别需要准确并熟悉地掌握所售产品的专业词汇；在工作态度上，务求扎实肯干、注重细节，尽量避免低级的拼写与语法错误。正确使用客户的母语，一方面展示了卖家对客户的尊重，另一方面也可以有效地提高客户对卖家的信任感。

2.避免成段的大写

我们时常会见到这种情况：某些卖家为了在较多的邮件文字中突出展示重点信息（如促销、打折等优惠信息）而采用成段的大写。这样做虽然可以有效地突出重点，让客户一眼就看到卖家所要表达的核心内容，但也会产生一些副作用。在英语世界里，文本中成段的大写表达的往往是愤怒、暴躁等激动的情绪，是一种缺乏礼貌的书写方式。因此，跨境客服需要在日常工作中注意这一细节。

3.简化语言表述

在与客户沟通的过程中，考虑到为了方便绝大部分客户的阅读，应当鼓励使用结构简单、用词平实的短句。语言尽量通俗化，少用专业术语。因为通俗性的语言可以在最短时间内让客户充分理解所要表达的内容。

当前在跨境电商平台中使用最多的语种是英语，但跨境电商的客户来自全球220多个国家和地区，其中绝大部分国家和地区的客户并没有使用英语作为自己的母语。很常见的情况是，许多客户仍需通过在线翻译工具来阅读跨境电商的产品页面与邮件。针对这种情况，跨境电商更需要简化自身的书面语言，提高沟通效率。

4.巧用分段与空行

通过观察大部分人的阅读习惯，我们发现，多数人在阅读卖家邮件、促销信息等文字资料时，都会采取“略读”的习惯。所谓略读，是指快速阅读文章以了解其内容大意的阅读方法。换句话说，“略读”是指读者有选择地进行阅读，可跳过某些细节，以求抓住文章的大概，从而加快阅读速度。

针对这种情况，跨境客服在撰写邮件时，需要特别注意按照文章的逻辑将整篇邮件进行自然分段，并在段与段之间添加空行。这样做有利于客户简单地浏览不重要的段落，快速跳至重点信息。

采用这个技巧，一方面，可以有效地节省客户的阅读时间，增加客户与客服沟通的耐心；另一方面，清晰地按逻辑进行分段，可以给客户以专业、有条理的印象，增加客户对卖家的信任感。

案例

为了说明“巧用分段与空行”这一技巧所带来的阅读上的效果，下面以同一封邮件为例，采用不同的分段排版方式给大家做一个演示。

（1）没有自然分段和换行的效果。

Dear friend,

We are glad to tell you that actually your parcel arrived at your country on Oct-06.Your tracking number is RA250500415CN, and now you can track it on this website:http://www.track-trace.com/post.The newest information from Australia post is:“RA250500415CN Status: arrival at inward office of exchange, Location: SYDNEY, Time:2018-09-28.” Since the parcel has arrived at your country and now it is being handled by Australian post office, we believe you will get it very soon.Thus, is that OK for you to give a little more time for the post system? Or, you can also try to connect with your local post office for faster “Customs Clearance” and dispatching.If you need any further help, please feel freeto connect with us again.

Best regards!

Sincerely,

×××

（2）采用逻辑分段并插入空行的效果。

Dear friend,

We are glad to tell you that actually your parcel arrived at your country on Oct-06.

Your tracking number is RA250500415CN, and now you can track it on this website:

http://www.track-trace.com/post

The newest information from Australia post is:

RA250500415CN

Status: arrival at inward office of exchange

Location: SYDNEY

Time: 2018-09-28

Since the parcel has arrived at your country and now it is being handled by Australian post office, we believe you will get it very soon.

Thus, is that OK for you to give a little more time for the post system?

Or, you can also try to connect with your local post office for faster “Customs Clearance”and dispatching.

If you need any further help, please feel free to connect with us again.

Best regards!

Sincerely,

×××

通过这两个例子可以发现，在第一个实例的排版中，所有的文字全部都挤在一个自然段中。在阅读时，客户被迫按顺序一个词一个词地读下来，在阅读之前看不出任何重点，这自然容易使客户在阅读时感到疲倦和烦躁。

在第二个实例中，排版按照“提供单号—追踪地址—追踪信息—解决方式—结尾”的逻辑结构进行自然分段，并在段与段之间插入清晰的空行。客户在阅读时，可以方便地进行略读，快速跳过非重点信息。在这种情况下，卖家所要表达的重点信息可以高效地传达给客户，而客户的阅读与沟通体验也会得到明显提升。

四、积极互动，着力构建客户忠诚度

作为卖家，通常希望每个客户都成为店铺的回头客，但是在跨境电商平台有如此多的同类店铺，客户为什么要选择在你的店铺长期购买呢？这不仅与产品的专业性、跨境客服的努力程度密切相关，还要求卖家与客户形成互动，增强与客户之间的黏性。当客户下次有需求时，第一个想起的就是该卖家，这就是构建客户的忠诚度。具体可以从以下三个方面入手。

1.加强互动性沟通

加强互动性沟通，要注意沟通方式尽量与客户保持一致。在初始阶段，卖家与客户一般通过站内信、订单留言建立联系，当普通客户成长为重点客户时，卖家需要与客户保持及时畅通的联系，势必运用邮件、短信、电话或其他辅助软件（如Skype、What’s App、VK、Facebook、Twitter）等一切工具。

2.重视客户反馈

在经营店铺时，卖家通常比较关注客户评价，其主要原因是中差评会影响产品的质量得分和卖家服务等级，从而影响产品的排名和销量。中差评产生后，与客户协商更改中差评也会备感吃力。由于各种因素，卖家往往很难让客户百分之百满意，但是卖家一定要重视重点客户的反馈。当客户收到货后，卖家应积极主动地征求客户的意见，如包装是否变形、产品设计是否有缺陷、客户是否满意等，收集这些信息也是为了让客户有更好的购物体验。

3.预测客户需求

卖家应对客户的风俗习惯、地理概况、气候状况等耳熟能详，根据客户的隐性信息获取其经常购买的产品类别和购买能力。卖家还应通过日常沟通了解大客户的销售渠道、销售对象，以及当前的流行趋势和元素，并且主动提供定制或相匹配的产品营销及精细化的服务，以提升客户的忠诚度。

案例解析

一、案例背景

2017年9月6日，一位法国客户Tony在速卖通平台的某跨境电商店铺，下单购买了100顶帽子，分装3箱，采用EMS的物流渠道发货。经过一周的等待，9月13日客户成功收到货，但在货物清点过程中，发现少了15顶帽子。客户立即通过邮件联系到该店铺的售后客服，要求店铺对该问题做出解释。最后，店铺查明短缺原因，是由于购买旺季，员工短缺，未能仔细清点货物数量造成的。请根据上述问题，以客服的身份拟写一封回复邮件。

二、邮件内容

Hi Tony,

Sorry for the inconveniences caused and surely we will try our best to help you solve this problem.

（在邮件的开头先向客户表示抱歉，并明确地表明将会帮客户解决问题，以便安抚客户情绪，给客户吃定心丸。）

Through investigation, the mistake is entirely our own.

（通过调查，失误完全是我方造成的。向客户真诚地表示将承担问题的责任。）

It occurred as a result of staff shortage during the busy season and the number of goods was not counted carefully.

（向客户简单说明缘由，因为旺季，员工短缺，未能仔细清点货物数量。）

We’ll make the payment for USD 1500, the amount of claim, or we would like to resend you the lack of the number of that part of the shipment，and you don’t have to afford extra shipping cost.

（给客户提供合理的解决方案，提出会在客户同意后返回缺少数量的那部分货物的钱，或者重新将缺少的货物发出，并且不需要客户承担额外的运费。）

More strict inspection will be taken in the next orders.

（向客户保证接下来的订单会更加严格检验。）

What’s your opinion?

（询问客户的意见，表示对客户的尊重。）

Sincerely apologize for causing you any inconvenience.

And thanks for your kindness and tolerance for this problem.

（再次向客户致以歉意，并感谢客户的理解与宽容。）

Look forward to hearing from you soon.

Yours sincerely,

×××

三、案例总结

跨境客服在回复客户的投诉邮件时，首先要做的就是向客户表示歉意，明确表示帮客户解决问题的态度与决心，给客户吃定心丸。然后待客户情绪稳定后，了解清楚事情的来龙去脉，针对调查的结果，寻找一个合适的理由向客户解释事情发生的原因。不论事情的发生责任归属于哪一方，解决方案都应由卖家积极提供，并且询问客户的意见，让客户自行选择。这种做法既能给客户留下专业、负责的印象，又能最大限度地降低处理问题的成本和难度。最后在邮件的结尾再次向客户表示歉意，并感谢客户的理解与宽容。

习题演练

一、单选题

1.下列不属于跨境客服管理岗位工作目标的是（　　）。

A.解答客户咨询　　　B.提高店铺回头率

C.降低售后成本　　　D.塑造店铺形象

2.作为跨境客服，应当站在客户的角度去思考问题，将心比心来理解和认同客户的感受，处处为客户着想，理解其意愿，以上体现了跨境客服管理岗位（　　）的工作原则。

A.实事求是　　　B.换位思考

C.积极主动　　　D.诚实守信

3.在与客户交流的过程中，要注意交流和服务的重点，并围绕重点主题开展工作，以上体现了跨境客服管理岗位（　　）的工作原则。

A.积极主动　　　B.主次分明

C.投其所好　　　D.善于检讨

4.下列不属于跨境客服管理岗位工作职责的是（　　）。

A.核对订单信息　　　B.安排订单发货

C.及时追踪物流信息　　　D.评估客户信用等级

5.下列属于跨境客户最常见的下单形式的是（　　）。

A.先询问，后下单　　　B.先下单，后询问

C.静默式下单　　　　D.以上都不是

6.下列不属于跨境电商平台接待来访客户的渠道的是（　　）。

A.站内信或订单留言　　　B.电子邮件

C.电话或短信　　　　D.上门接待

7.下列表述错误的一项是（　　）。

A.在发货时，跨境客服务必仔细检查包装的商品与客户下单的商品是否一致，包括商品的颜色、大小、数量、物流方式

B.相比国内客户而言，跨境客户在购买前更加倾向于向客服询问产品的基本信息

C.由于跨境网购流程多、距离远、时间长，大部分国外客户都非常关注物流问题

D.跨境电商最常见的售后处理方式是免费重发或退款

8.跨境客服需要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，以上体现了跨境客服必须具备（　　）。

A.一流的销售能力　　　B.对挫折打击的承受能力

C.细致敏锐的洞察能力　　D.处变不惊的应变能力

二、多选题

1.跨境电商最常见的售后处理方式有（　　）。

A.免费重发　B.退款　　C.换货　　D.退货

2.下列属于跨境客服管理岗位的工作原则的是（　　）。

A.积极主动的原则　　　B.勇于担责的原则

C.投其所好的原则　　　　D.善于检讨的原则

3.当遇到客户咨询包裹的物流信息时，要及时回复客户留言，同时提供三个信息点，分别是（　　）。

A.可跟踪的包裹单号　　B.可以追踪到包裹信息的网站

C.最新的追踪信息　　　D.发出包裹时间

4.下列能体现跨境客服做好客户维护工作的是（　　）。

A.给好评客户发放优惠券、满立减、特别折扣

B.向客户发送节日问候

C.向客户发送上新通知

D.给客户赠送小礼品

5.跨境客服的职业素养主要包括（　　）。

A.品格素质要求　　　B.心理素质要求

C.技能素质要求　　　D.综合素质要求

6.跨境客服的综合素质要求主要包括（　　）。

A.客户至上的服务理念　　B.不同问题的分析解决能力

C.人际关系的协调能力　　D.工作的独立处理能力

三、判断题

1.（　　）跨境客服的工作往往集中在售前。

2.（　　）在与客户沟通时，我们需要将专业术语或行业专用的概念适当地简化，用通俗易懂的方式向客户进行说明。

3.（　　）降低售后成本是考核跨境客服的一项重要工作目标。

4.（　　）跨境客服只需要熟悉店铺经营产品的基本信息。

5.（　　）跨境电商的成功运营，其核心是用户的下单“黏合度”。

6.（　　）跨境客户更倾向于选择“静默下单”的方式。

7.（　　）跨境客服通常采用电话和短信的方式联系客户。

8.（　　）跨境客服在给客户发送邮件时，要巧用分段与空行，让客户尽快找准重点。

四、简答题

1.跨境客服管理岗位的工作职责有哪些？

2.跨境客服要求的职业素养有哪些？