子情景二　跨境客服的职业素养

学习目标

知识目标

·　能具体描述跨境客服的品格素质要求、心理素质要求、技能素质要求和综合素质要求。

能力目标

·　能良好运用跨境客服的职业素养提供客户服务。

素质目标

·　养成良好的个人品质与职业道德。

·　培养良好的心理调节能力。

·　善于学习和运用职业技能。

项目背景

跨境店铺的盈利能力在很大程度上取决于跨境客服的服务水平，而跨境客服的服务水平又与其职业素养密切相关。一名优秀的跨境客服应当具有超前的服务意识，具备积极的服务心态，这样才能够与客户进行良好的沟通，为客户提供细致入微的服务。职场菜鸟Allen在面试浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服岗位时，被考官提问：“作为一名跨境客服，应当具备哪些职业素养？”Allen该如何回答考官的这个问题呢？

任务实施

步骤1：了解跨境客服的品格素质要求。

步骤2：了解跨境客服的心理素质要求。

步骤3：了解跨境客服的技能素质要求。

步骤4：了解跨境客服的综合素质要求。

知识铺垫

一、品格素质要求

1.集体荣誉感

集体荣誉感要求跨境客服所做的工作，不是为了表现自己，而是为了能把整个店铺的客户服务工作做好，提升店铺的业绩和形象。集体荣誉感是一个团队的灵魂，它是振奋精神、激励斗志、团结一心的强大动力。客户服务强调的是一种合作意识、团队精神。只有具备强烈的集体荣誉感，一个团队才会有凝聚力，有进取心，有向上的朝气，这样跨境客服才能在工作中无时无刻感受到家的温暖。

2.乐观包容

乐观包容是一种博大胸襟的体现，是退一步海阔天空的悠然。跨境客服在工作中常常因为一件小事、一句不注意的话，让客户不理解或不信任，特别是面对无理客户时，要以律人之心律己，以恕己之心恕人。跨境客服要有乐观包容的心态，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气，要有足够的耐心去跟客户解释和沟通，打消客户的疑虑，尽量满足客户的需要。

3.责任意识

责任意识是一种自觉意识，也是一种传统美德；是一种精神，更是一种品格。跨境客服在工作中难免会犯错，然而只有能够承担责任、善于承担责任、勇于承担责任的客服才能得到客户的信赖。当不慎出现问题时，跨境客服之间不应相互推诿，逃避责任，而是要直面错误，尽力化解与客户的矛盾，挽救给客户带来的损失，挽回店铺形象，并在工作过程中不断反思与总结，积累经验教训。

4.信守承诺

“人而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道。在日常交往中尚且如此，更何况是对待我们的“上帝”。诺言就是责任，要把每一个承诺当成自己必须要履行的责任去践行。跨境客服在对客户做出承诺前一定要三思而后行，慎重考虑事情的各个方面，不盲目，不夸张。对客户慎重而又郑重地做出承诺，既是对别人的尊重，也是对自己的负责。跨境客服一旦承诺，就必须兑现自己的诺言；一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

5.谦虚诚实

拥有一颗谦虚诚实之心是人的美德。如果跨境客服不具备谦虚的态度，只会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短，很容易引起客户的不满与抱怨。跨境客服要求有较高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，要谦虚低调。谦虚的态度很重要，对待客户诚实更重要，一个人的谎言可能侥幸维持，但谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。在与客户交流时应该秉持诚实的工作态度，诚实做人，诚实待客，诚实地对待失误和不足。

6.将心比心

当接受客户的投诉和抱怨时，跨境客服不能一味埋怨客户。要把自己想象成客户：如果自己遇到这种情况，会怎么想，怎么做。将心比心就是要有同理心，要时刻站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，了解客户最需要的和最不想要的是什么，在处理问题的过程中，最大限度地满足客户的要求，挽回整个店铺在客户心中的不良形象，将损失降到最低。

7.积极热情

良好的精神状态是跨境客服责任心和上进心的外在表现，积极热情的态度是保证跨境客服工作效果的前提和基础。永不枯竭的热忱会传递给周围每一个人，从而营造出一种温馨融洽的氛围，令客户顿生好感，促使客户在未来几年中稳定地回购下单，促进再次交易。跨境客服必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

8.服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿。如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情。因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己更大的快乐。跨境客服只有具备乐于助人的品格，才能在工作中收获满足感和幸福感。

二、心理素质要求

1.积极进取的良好心态

所谓积极进取的心态，就是把事情好的、正确的一面扩张开来，并在第一时间就投入地去做。作为跨境客服，需要时刻保持积极进取的良好心态来对待自己的工作，遇到困难与挫折不能轻言放弃，要以不屈不挠、坚韧不拔的精神面对困难，积极进取、永不服输，并在工作过程中学会自我适应与调整。积极进取的良好心态不但能使自己充满奋斗的阳光，也会使身边的人感到信心百倍。

2.对挫折打击的承受能力

跨境客服每天要面对来自世界各地的不同客户，由于国家和地区之间的地域文化差异，以及客户的价值观念、思维方式、性格特点的不同，在沟通时难免遇到被客户误解的情况。有的客户甚至会因对产品不满而迁怒于客服人员。这就需要跨境客服具备对挫折打击的承受能力。在面对客户的误解甚至辱骂时，保持良好的心态，与客户耐心沟通，缓解客户的愤怒情绪，以积极向上的服务态度去感染客户。

3.自我情绪的调节能力

跨境客服心情的好坏会间接影响到客户。例如，每天接待100个客户，可能第一个客户因为误解就把作为客服的你臭骂一顿，这时你的心情会变得很不好，情绪很低落，但是后面99个客户依然在等着你。面对这种情况，你不能把第一个客户带给你的不愉快转移给后面的客户，你需要对每一个客户都保持同样的热情度，这就需要你掌控和调节自己的情绪，耐心地与客户沟通解答。如果遇到实在不能招架的客户，跨境客服也要有技巧地应对，一定不能让对方的情绪影响了你的工作。

4.处变不惊的应变能力

所谓应变能力，是指对一些突发事件有效处理的能力。作为跨境客服，有时会遇到一些蛮不讲理的客户来找碴，用差评或投诉来威胁客服人员。这个时候，跨境客服要处变不惊、保持冷静，一方面安抚客户的激动情绪，另一方面思考解决问题的对策，争取稳妥有效地处理这类突发事件，把对店铺的不良影响降到最低。对于客户所提出的问题，除了要真实客观地回答之外，有时候也需要客服思路清晰、灵活应对。在长期与客户的对话中，可以不断积累与不同类型的客户打交道的经验，并在实际工作中灵活运用。

5.细致敏锐的洞察能力

在跨境电商平台会遇到各种各样的客户，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质很难胜任跨境客服这份工作。这里所说的心理素质不仅仅是指自己的心理状态，还要具备细致敏锐的洞察能力。洞察力是对客户的心理状态、消费行为，以及人性的观察和思考，通俗地讲，就是去了解清楚为什么客户喜欢这个而不喜欢那个的能力。细致敏锐的洞察力能够帮助客服找到客户需求与满足的结合点，了解客户的想法和动机，随时抓住客户的心，从而引导交易成功。

6.满负荷情感付出的支持能力

所谓满负荷情感付出，是指跨境客服需要对每一个客户都提供最贴心、最周到的服务，对待第一个客户和对待最后一个客户，需要付出同样饱满的热情，不能有所保留。只有满负荷的情感付出，时刻保持高涨的服务热情去对待每一个客户，为客户提供高品质、多元化服务，才能获得客户的理解与好感，提高客户的信任度和依赖感。一般来说，每个客服人员满负荷情感的支持能力是不同的，工作时间越长的跨境客服，满负荷情感付出的支持能力就越强。

三、技能素质要求

1.跨境电商行业知识的掌握能力

一名优秀的跨境客服不仅仅要学会与客户在线沟通，也需要精通跨境电商行业相关知识及基本流程。一方面，应当熟悉跨境电商平台的规章制度，如支付方式、物流，各国的海关清关、关税等相关政策，以及最新一年的平台招商门槛、平台最新优惠活动等，了解平台才可以顺应平台发展，提升自己的业务水平；另一方面，应当对跨境电商的整套流程都非常熟悉，如产品、采购、物流、通关等，只有在客服人员对行业熟悉的情况下面临客户询问时才会临危不乱。

2.目的消费国的了解能力

跨境客服的服务对象范围较广，一般涉及全世界多个国家和地区，由于世界不同国家和地区之间历史传统、政治制度、经济状况、文化背景、风格习惯等存在明显的差别，买卖活动常常会表现出显著的文化差异与强烈的文化冲突。因此，了解并掌握目的消费国的基本情况，有利于提供更优质的服务。例如，速卖通平台客服应该熟悉俄罗斯和巴西人的性格，与俄罗斯人避免聊政治、苏联等问题；而巴西人比较爽快、幽默，但是性格上比较直率。掌握这些特点就可以更好地与客户沟通交流，避免产生不必要的误会。除此之外，因为涉及跨境交易，各个国家和地区与我国常常存在时差，所以在回复站内信及订单留言的时候需要注意时差问题。

3.产品供应链的理解能力

无论是传统外贸还是跨境电商，要想把生意做好，就应当有特色且优质的产品。作为一名跨境客服，应该对自己所经营的产品非常熟悉，对于产品供应链有全方位的了解，这样才能在交易过程中实现与客户的有效沟通，引导客户下单交易。对于产品供应链的理解可以让客服在后期的运营中更多体现自己的核心竞争力。

4.良好的外语交流能力

要做好跨境客服工作，外语交流能力非常重要，特别是学好英语尤为关键。良好的外语交流能力是实现与客户有效沟通的必要条件。跨境客服必须不断加强对语言的学习，尤其需要准确并熟练地掌握所售产品的专业词汇。在处理客户消费纠纷时，有语言优势的客服人员，沟通效率更高，更容易解决客户的问题。在回复订单留言及站内信时，如果跨境客服能使用同一种语言回复，客户会备感亲切，更能拉近与客户之间的关系，从而促进交易成功。

5.一流的销售能力

跨境电商平台的客户一般分为几个类别，有的是单纯零售买家，有的是小额批发商，有的是潜力无限的大客户。作为跨境客服，应当利用与客户沟通交流的机会，及时判断分析这些客户，对不同类别的客户差异化对待，洞察客户的心理活动，倾听客户的想法，利用自己的专业判断，以及对于跨境流程的理解，引导客户下单。如果客户迟迟不下单，跨境客服还应该通过持续的订单跟进能力，持之以恒，最终让订单成交。

6.引导客户二次下单的能力

跨境电商的成功运营，其核心是客户的下单“黏合度”。一位老客户重复下单次数的多少真正决定了店铺的成功与否，而客户会二次或多次下单的前提是对第一次订单产品与服务高度满意，这跟跨境客服的专业度和耐心都是分不开的。专业的跨境电商卖家会在第一次销售过程中真正解决客户的争议，如产品问题、物流问题、售后问题等。客户的二次开发还包括打折、建立客户关怀档案等，这些措施都有助于引导客户二次下单。

四、综合素质要求

1.客户至上的服务理念

跨境客服要将“客户至上”的服务理念，贯穿于客户服务工作中。要始终以客户为中心，站在客户的立场上去考虑问题，给客户以充分的尊重，了解客户的需求，然后根据客户的需求和消费能力给予最合适的产品，合理引导其消费和解答客户疑虑。与此同时，跨境客服要把自己始终置于客户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使自己的服务工作达到尽善尽美。

2.人际关系的协调能力

同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响客户服务的工作效果。跨境客服要善于协调与同事、领导之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力关键在于以尊重他人为前提，学会理解、学会宽容、学会倾听，理解他人的感受，宽容他人的不足，倾听他人的想法，用真诚的心对待他人。

3.工作的独立处理能力

跨境客服必须具备工作的独立处理能力。虽然在实际工作中，每个跨境客服都有明确的分工，但是企业仍然要求客服人员能够独当一面，可以独立处理更多客户服务中的棘手问题。这不仅是对跨境客服的综合能力提出的巨大挑战，而且进一步体现了跨境电商平台对客服人员的高标准、高要求。

4.不同问题的分析解决能力

跨境客服不但要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，具备分析解决问题的能力，遇到问题能够差别化处理。例如，回答客户询盘、处理产品售后、解决客户投诉与纠纷，对于不同的问题制定不同的应对策略，利用专业知识和工作经验帮助客户分析解决一些实际问题。

案例解析

一、案例背景

请大家根据自己的实际情况在表1-1中描述的各项潜能对应的合适的分值上打“√”，填写时需要注意：

（1）把自己当作一个普通人，不要把自己当作一个跨境客服人员来看待。

（2）尽量填写自己的真实状况与想法，切勿为了追求好的测试结果而虚假填写。

（3）填完表格后把各项分数加总。

二、测试结果

（1）如果你的自我评分在80分以上，那么对于跨境客服工作来说你是一个优秀的人才。面对挫折，你有积极进取的良好心态，有一定的承受挫折的能力；面对抱怨，你能够忍耐与宽容，懂得适当控制自己的情绪；面对投诉，你能够勇于承担责任，敢于说抱歉；面对客户，你能热情沟通，谦虚诚实。有了这些特质，你在跨境客服工作中一定会如鱼得水。

（2）如果你的自我评分在60～80分，那么你较为适合跨境客服工作。你可能具备最基本的跨境客服的职业素养，但是仍然不够综合全面，还需要通过日后的工作与学习，加强人际关系沟通技巧，从品格、心理、技能和综合四个方面提高自己的职业素养。

（3）如果你的自我评分在60分以下，那么跨境客服工作对于你来说，也许不是一个合适的职业选择，你可以根据自己的其他优势另行选择适合自己的职业。

三、案例总结

跨境客服的服务潜能测试，目的在于让测试者对于自己所具备的基本素养与跨境客服岗位是否匹配有一个更加清晰、全面的认识。对于自己不具备或欠缺的部分，从品格素质、心理素质、技能素质和综合素质这四个方面加以培养或改进。只有充分了解职业要求的基本素质和技能，才有可能在工作中不断提升自我，自觉学习职业素质方面的服务技巧，从而做好跨境客户服务工作。