2.2.1 物流服务创新的概念

物流企业的服务创新活动是一个系统性的创新活动，涉及物流企业内部各个部门、环节，也涉及供应商和客户，以及其他的利益相关者[9]。作为一种典型的服务产品，物流服务的创新与一般服务的创新具有很多的共性。物流服务是顾客服务的重要组成部分，物流服务的价值是通过时间和空间效用而实现的。目前，国内对物流服务创新概念的界定主要从物流组织创新、技术创新、物流服务产品创新和物流服务制度创新等方面进行分析和阐述。李海婴(2006)认为，物流服务创新是物流企业为提高服务质量和创造新的市场价值而在物流服务过程中应用新思想和新技术改善、变革现有服务流程和服务产品，提高现有服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新服务项目，为客户创造新价值，最终形成企业竞争优势的过程[14]。田学军(2003)从服务理念、服务内容、服务方式三个方面论述了物流企业的服务创新问题[15]。李成娟(2004)等认为第四方物流是供应链的集成商，是供应链服务的创新[16]。陈煌(2005)认为要实现服务创新，就要在供应链环境下对物流业和金融业及信息业进行混业经营[17]。周永明(2007)对物流增值服务途径进行详细的探讨，将物流增值服务的种类分为承运人增值服务，货运代理型增值服务，仓储型增值服务和信息型增值服务及第四方物流增值服务[18]。杨宝峰(2003)对物流服务创新的管理体制和制度创新进行了研究，认为要实现物流服务创新，体制和制度方法的创新尤其重要[19]。刘丹(2013)则认为物流企业服务创新是指物流企业为了满足客户的需求，在企业战略的引导下，采用新的管理理念和方法，应用以现代信息技术为主的各种新型物流技术，改进现有的物流服务产品与物流服务流程，在为客户创造价值的同时，提高企业绩效，逐步形成企业核心竞争力的过程[20]。

区别于一般的产品创新和技术创新，物流服务创新具有以下特征[20]：无形性、较强的客户导向性、创新内容具有多样性以及创新过程具有渐进性等[10]。

(1)物流服务创新具有无形性。产品创新或者技术创新强调的是有形的实物创新，其创新的内容都是针对真实存在的实物产品。但对物流服务创新而言，强调的是非实物，其形式和过程的创新具有更高的价值。

(2)物流服务创新具有较强的客户导向性。物流服务提供的产品就是物流服务，服务的本质是满足顾客的需求。在物流服务的整个过程中，顾客都是参与者，物流服务的特性决定了物流服务创新必须以顾客需求为导向，物流服务创新是一种满足顾客需求的顾客导向性行为。

(3)物流服务创新内容具有多样性。物流服务创新不仅包括技术创新、产品创新，还包括过程创新、需求创新、制度创新、管理创新、定制化创新和金融服务创新等多种形式和内容。

(4)物流服务创新过程具有渐进性。物流服务创新不同于技术创新或产品创新，物流服务创新的范围更广，物流业个性化的需求使物流服务创新中无论创新范围大小还是服务受众多少都具有可行性，同样，这些众多小的创新很可能促进更多受众与更大程度的物流服务创新的产生，所以物流服务创新中渐进性的特征更加明显与重要。

通过对上述物流服务创新概念的辨析以及物流服务创新因素的分析，本书认为物流服务创新的核心是应用供应链一体化的管理理念和新一代信息技术，进行服务创新，即运用新的物流服务理念，基于先进的信息技术和物流技术，创新物流服务流程和管理模式，为客户提供一揽子的物流服务解决方案，为客户创造价值。物流服务的创新由多个要素相互组合和相互作用催生物流服务内容、流程、形式等要素的不断创新。本书结合物流服务的特点及服务创新领域的已有研究成果[21]，认为物流服务创新的要素具有四个维度，这四个维度分别是物流服务概念创新、客户接触创新、物流服务传递系统创新和物流服务技术创新。每个创新维度的发展和创新都影响着物流服务的创新、服务理念的发展和服务水平的提升，通过对物流服务概念创新、客户接触创新、物流服务传递系统创新和物流服务技术创新这四个创新维度进行整合，能够有效地支撑和促进物流企业开展服务创新。