三、电话服务管理制度

（一）员工素质要求

1．从事电话总机服务的工作人员必须会1～2种外语，会标准的普通话和地方话等多种语言。

2．电话总机工作人员要求吐词清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听。

3．接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，热情友好。

4．熟练掌握电话总机的性能和操作方法。

5．熟悉酒店全部内线电话号码。

6．熟悉酒店总经理、各部门经理的家用电话和手机号码。熟悉经理的声音和讲话习惯。

7．熟悉各大机关、公司、交通部门（如民航、铁路、轮船客运等）、海关、公安局（如消防队、防盗等）、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。

8．熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。

9．熟悉各地长途电话的收费标准。

（二）电话服务的项目

1．转接内部电话

（1）打给住客的电话必须询问清楚来电者的姓名及来电的事项，然后核实住客是否是来电者要找的。若是，则征询住客意见，是否可转接进房间，客人同意后方可转进。若客人表示拒接时，可婉拒来电者。

（2）若有来电查询住客，也要征询住客意见，经同意后才可告诉来电者。住客及其房号要遵循保密原则，一般不可告知外人。

（3）若住客不在房间或表示拒接来电时，可将来电者的姓名及电话内容记录下来转告住客。致总经理的电话也按上述程序处理。

2．电话咨询服务

（1）若客人来电咨询表达欲在酒店开房的意愿时，要及时与预订处联系，及时答复客人。

（2）若客人询问酒店的服务设施及项目的相关情况时，要热情耐心地向客人介绍。

（3）若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

3．电话叫醒服务

（1）凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上。夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。

（2）叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上（几）点钟，这是您的叫醒服务，祝您愉快”。若一段时间如五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层服务员去敲门，直到叫醒客人为止。对晚醒的客人要告诉他：“先生/小姐，按叫醒时间，您已晚起了多少分钟”。

（3）将客人晚起的时间登记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

【实训练习】

通过角色模拟演练电话叫醒服务的整个工作流程。