一、内外线电话接听转流程

1．电话铃响三声之内接听，不得让客人久等。接起后，应按规定先作自我介绍。接听电话时，语音语调适当，并使用礼貌用语。通话完毕，要等对方先放下电话后才可挂上电话。

2．接线员应牢记内线电话号码，转接电话时可提高效率。

3．接线员应对酒店的各项活动设施十分清楚，便于正确回答客人的咨询。

4．如果正在接听电话时，有别的电话进入，应对正在讲话的客人表示歉意，然后马上接听第二通电话。

5．打给住客的电话要核实住客姓名及房号正确后，联系客人，询问客人是否愿意接听，如果客人说可以，方可转接。否则，要向来电者婉拒，并询问客人是否需要留言。

6．客人不在房间或表示不愿接听电话时，询问客人是否需要留言。如果需要，可将来电者的姓名或电话内容记下告诉客人。

7．如果有电话要求转至某部门，而该部门电话正处于繁忙之中，应向客人致歉，并建议稍后再拨。如客人要求等候，接线员应每隔半分钟拨打一次，直至拨通为止。

8．如遇外来电话打错时，接线员应有礼貌地说明酒店名称。如果外线电话打来，不知分机时，应主动帮助客人查找。

9．客人打电话来要求帮忙时，要尽快为客人提供相应的服务。记下对方的要求并将内容复述一遍。