三、超额订房及订房纠纷处理

（一）超额订房及超额预订幅度

超额订房是指在酒店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的酒店。超额预订的目的在于充分利用酒店的客房，提高客房出租率。超额预订是酒店提高经营效益的策略之一，同时也是一种风险行为。因此超额预订得有个“度”，避免出现因超额预订导致客人不能入住，或者超额不足导致客房闲置。超额预订“度”的把握是超额预订策略成功与否的关键，超额预订房数量不是随意的，而是有根据的，酒店应根据自己的客源信息进行市场预测和客情分析，从而制定一个合理的超额预订幅度。

（二）超额订房的影响因素

1．超额预订数和超额预订率。根据酒店历史订房资料统计出不同客人的数量和比率。可以利用下面的公式计算超额订房数量和超额预订率：

X=（A -C+ X）×r+ C×f -D×g

X= [（A -C）×r+ C×f -D×g]/（1-r）

其中：X表示超额预订房数；A表示酒店可供出租客房数；C表示续住客房数；r表示预订不到及临时取消和变更的比率；D表示预期离店客房数；f 表示提前离店率；g表示延期住宿率。若超额预订率为 R，则可以得出下列公式：

R= X/（A -C）×100%

【例】 某酒店有客房300间，根据资料统计分析，12月10日预计续住房间为100间，预期离店房间数50间，根据总台预订历史资料分析，预订不到及临时取消和变更的比率为10%，提前离店率为3%，延期住宿率为5%，问预订处12月10可接受多少超额预订房？超额预订率是多少？

解：（1）超额预订数为

X=[（A-C）×r+C×f-D×g]/（1-r）=[（300-100）×10%+100×3%-50×6%]/（1-10%）=18（间）

（2）超额预订率为R=X/（A-C）×100%=18/（300-100）×100%=9%

根据公式计算可得出该酒店12月10日可超额预订18间房，超额预订率为9%。这种情况下，酒店应将超额预订率控制在9%左右，如果超额率过高，可能会出现客人到店无房的情况，而超额率过低可能会出现客房闲置的情况。超额预订数和超额预订率是酒店根据自身的历史数据分析得出的，但也只能是个参考，要确保一个合理的超额预订数量或超额预订率，还需要综合考虑其他一些因素。

2．掌握好团队订房与散客订房的比例。一般情况下，团队订房的计划性较强，预订不到或临时取消预订的可能性较小，就算是有变化也会提前通知到酒店；而散客订房的随意性相对较大，经常因各种原因不能如期到店而事先又不通知酒店。因此在现有的订房中，如果团队预订多而散客预订少，那酒店的超额预订率就应该相应低些；相反，如果酒店散客预订多而团队预订少，那其超额预订率应相应高些。

3．另外，淡旺季的差别、预订类别的比例、本地区有无其他同等级同类型的酒店、酒店在市场上的信誉度等同样影响着超额预订率。

（三）订房纠纷处理

1．诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。

2．在酒店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如果条件不允许，应立即与另一家同等级酒店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家稍高级的酒店，高出房费由酒店支付。

3．保证类订房，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助：免费为客人提供1～2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。

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