任务三 客房预订过程

【案例导入】

酒店前厅部案例———客房重复预订之后

销售部接到一香港团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在12楼同一楼层后，销售部开具了来客委托书，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，输入电脑发生差错，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客，与石小姐相识，石小姐便把12楼1218客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了处分。因为她不仅工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。因为这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有香港客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房他是坚决不同意的，无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，坚持先预订先住店。销售部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住12楼。他对12楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此他对12楼情有独钟。

销售部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，便对石先生说住12楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。看着酒店方态度诚恳，石先生同意换楼层，但要求房型和陈设、布置各方面要与1218客房一样。

10楼有一间客房与1218客房完全一样。销售部经理说，事先已为先生准备好了。但石先生比较忌讳10这个数字，销售部经理马上给他安排了18楼，并征询石先生的意见。

“您刚才不是说只有10楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

“18楼有相同的客房，但其中的布置、家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意的家具换到18楼客房。”销售部经理说。

“OK。”石先生愉快地应允了。

销售部经理拿出对讲机，通知有关部门：请传达总经理指令，以最快速度将1012客房的可移动设施全部搬入1808客房。