一、沟通协调的基本原理

（一）沟通协调的定义

沟通是传递信息。但是，要使沟通具有效果，不仅要达到信息的传递，还要使信息传递者的思想、感情、意见和态度能全部被对方所了解，才能称作有效的、成功的沟通。沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合和努力。

（二）沟通协调的作用

为了更好地进行与客人及部门之间的沟通和协调，要求各部门的工作人员都能明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用正确的沟通协调渠道来进行具体的工作。

沟通协调所起到的作用通常有以下几点：

1．通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图。

2．通过沟通协调了解对方的真实意见及打算。

3．通过沟通协调使双方的意见和观念能相互接受。

4．通过沟通协调使双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。

在服务过程中，通过服务人员与客人良好的沟通协调，能够使服务人员了解客人的服务需求，使客人真正地了解酒店所能提供的服务内容及相关服务设施情况。服务人员根据与客人的沟通情况进行同其他部门的沟通协调，各部门同心协力、相互配合，共同完成客人的服务要求及对客服务过程。尤其是在解决客人投诉及处理由于工作原因而产生的部门工作之间的矛盾冲突过程中，有效的沟通协调可以澄清相互之间的误解，解决具体的问题，避免因客人投诉及部门之间矛盾而对酒店的经营及对外声誉产生不良的影响。

（三）酒店沟通协调的内容

1．各部门之间目标的协调。

2．各部门之间服务项目、服务内容的相互协调。

3．各部门之间服务质量的协调。

4．各部门之间服务时间与服务过程的协调。

5．各部门之间接待能力的协调。

6．各部门之间人际关系的协调。

7．各部门之间在利益分配上的相互协调。

（四）酒店沟通协调的渠道

在酒店运行过程中，常见的沟通协调渠道有：

1．书面形式。书面形式，即内部相关服务事项的备忘录、接待通知单、各种报表、表格、专题报告、相关文件、批示，对客的“宾客意见调查表”，有关酒店服务内容的简介、杂志告示。

2．口语交流。在利用口头语言进行沟通协调时一定要注重语言使用的技巧性及准确性。

3．会议形式。会议是一种面对面的最直接的、最率真的联系和交流方法。会议也是一种主要沟通协调途径，如由总经理召开的各种协调会、各种例会、各班组的班前会和班后会等。通过会议可以帮助与会者就有关事项进行讨论、声明，达成协议，并可公开解决一定的冲突和矛盾。

4．计算机系统。计算机系统具有迅速、准确、方便和信息共享的特点，是现代酒店沟通协调和信息处理的一个重要手段。