【案例导入】
从温暖到恼火
钱先生早上七点半到前台办理退房，前台人山人海，前台服务员建议：“钱先生先用早餐，我们会帮您准备好账单，您用完早餐就可以直接结账，这样可以帮您节省时间。”钱先生感觉十分温暖，办理了早餐手续就用早餐了。十五分钟后，前台依旧忙碌。钱先生到前台，刚才承诺他的服务员已经下班，因此承诺又变成了等待，钱先生有一股抑制不住的恼火… …
