导入案例评析
医院应用手机APP开展医疗服务建设现状分析
1．请以浙江大学医学院附属第一医院的“掌上浙一”为例，简述“掌上浙一”APP的功能特点。
2012年8月30日，浙江大学医学院附属第一医院正式实施国内首创的“智慧医院 掌上浙一”医疗服务新模式。“掌上浙一”手机应用大众版是专门针对到该院就诊的患者设计的，主要包括智能分诊、实时挂号、手机查询检查报告、医院地理位置导航、楼层导航、专家医生介绍及出诊信息；另外，还提供定期更新的健康信息和包括疾病库、药物库在内的随身健康百科全书。“智慧医院 掌上浙一”项目是“数字化医院示范”建设项目的重要组成部分，该院在国内先进的数字化医院建设的基础上，创新性地提出了基于移动互联网技术的国内首款医疗手机应用“掌上浙一”。该服务模式以现代移动终端为切入点，将手机的移动便携特性充分应用到医疗流程中，大大简化就医流程。该服务模式通过该院多位临床专家两年多的努力，收集了大量的医学健康相关数据，经过反复数据建模完成，做到专业可信；并耗时两个多月完成与医院原HIS系统对接。“掌上浙一”功能界面如图3-21所示。
图3-21 “掌上浙一”功能界面
（1）手机挂号。普通门诊实时挂号，挂号成功后即收到短信，告知患者就诊序号、前面还有多少人在排队、需要等多久、在几楼就诊等相关信息。患者可凭此短信直接就诊，不需要排队取号。专家门诊同样可以在手机上预约。挂号费用，目前可通过支付宝、网上银行支付，医保患者如何将医保卡绑定手机支付还在研究中。当然，用户也可以选择“先诊疗后付费”模式，先行挂号、检查、配药等诊疗过程，全程结束后，再一次性付清费用，即“一站式结算服务”。患者无须在接受每项诊疗服务时往返于各楼层之间分别缴费，不仅减少了门诊排队人数，也在一定程度上抵制了“黄牛”，解决了“看病烦”的问题。
（2）取报告单。通常患者在接受检查、化验项目后，需要在院等待至少半小时以上时间，有的报告需要隔天或一周后取，对于上班人士和外地用户都是不方便的。手机取报告单的功能让患者不用在医院窗口或者自助终端旁等待，凭借个人检查化验的回执单，只要输入姓或姓名，加上录入医嘱号或扫描条形码的形式，就能在第一时间读取报告单，还可以将其进行本地保存。这一功能和医院取单的时间是同步的。
（3）专家在线。以科室为单位，患者可查看科室医生的特长及资质（图3-22），还有其他患者咨询过的历史问题和对该医生的评价。患者可通过文字、图片、语音形式发送即时消息给医生，也可以选择医生开通的电话预约的时间段进行预约咨询。医生在咨询中占主导地位，在收到患者的推送消息后及时回复，适时地关闭患者提问，从而结束一次咨询；患者在结束问题后给医生评价及打星。若选择电话咨询，则有15分钟通话机会与医生交流。
图3-22 专家在线
（4）智能分诊。选择性别和输入年龄进入智能问诊，只要点击人体模型上的部位就能模拟门诊医生问诊（图3-23），与系统进行问答，系统会根据特定的加分规则，计算出用户可能罹患的疾病，并根据发病风险的高低依次罗列。用户在查看疾病详细信息后，可直接通过推荐科室进行挂号预约。
图3-23 智能分诊
（5）医院导航。外调百度或Google地图完成院外导航；展现院内平面图，查看院内楼层、科室所在位置；使用手机LBS定位，实现院内实时动态导航。
（6）科室医生。可查看医院科室的门诊和病区、床位数、联系电话和科室诊疗设备，以及医生擅长疾病、门诊排班时间、门诊地点和挂号费等。
（7）健康百科。包括知识库查询、医院信息查询和资讯查询、工具检测。可查看疫苗接种信息、化验指标分析和疾病库、药物库、急救库，还可通过乙肝自测、预产期计算、BMI自测、高血压自测等工具进行检测。
（8）健康宣教（图3-24）。包括出院手册、入院手册（图3-25）、门诊手册，可了解门诊、出入院流程，省时省力，避免一些不必要的麻烦和困扰。
图3-24 健康宣教
图3-25 入院手册
（9）健康资讯。每天更新推送健康信息，让用户轻松学习健康的有关知识。
（10）手术动态。随时查询患者手术实况。
（11）健康档案。包括检查、不适记录、病史、服药、用药提醒、我的医生六大功能区。
2．请分析医院APP的应用对医院产生的影响与作用。
（1）APP填平医患信息鸿沟。患者可以获得实时挂号、叫号查询、取报告单、智能分诊寻找医院对应科室和医生、在线咨询实名医生、医院及医生信息查询、浏览健康资讯等服务，还能查询疾病、药物、急救等专业医疗知识。集合了工具、内容以及服务的掌上医院串起了患者在医院就医过程中需要获取的一系列信息和服务。对于患者而言，过去这些信息和服务是碎片化的，甚至是缺失的。
（2）APP再造就医流程，构建医院与患者交流平台。在传统医疗流程中患者挂号、看病、取药的过程，并没有和医院产生强的连接。而移动医疗可以改造、简化整个过程。这不仅是患者的需求，也是医生和医院的需求。试想下这样一个情景，一个患者想找医生沟通时，他在做手术，患者可能需要等上一个下午的时间，等他出了手术室，问题的解决只需要几句话就行。这大大浪费了患者的时间和精力。但是，如果有了移动应用做载体，患者可以发起即时请求，医生在手术间歇，虽然出不了手术室，但能快速地与患者沟通。
对于医院来说，几万人次的门诊量是相当大的压力。而在掌上医院的医患互动板块中，可能就有数万个患者的问题被回复了。这些人本可能需要到医院挂号、找到科室、找到医生，但现在他们不必到医院就能解决问题。在掌上医院中，患者可以取到化验报告单，并提交给医生查看有哪些问题，并且可以选择快递服务拿到化验单。对于患者，特别是外地患者而言，不必为了一个报告滞留医院所在地两三天。
这些就医流程的优化，大大提升了患者的就医体验，提高了患者满意度。
（3）APP传播医院品牌价值。医院APP作为一个交流应用平台，可进行医院品牌宣传：展示特色科室、专科专家、医院动态等信息，并实时将医疗消息免费、即时地推送给患者，给用户提供贴心服务，提高其就医满意度，起到传播医院品牌价值的作用，提升医院声誉。
（4）APP提升医院服务品质。医院APP为用户提供症状自查、健康科普、智能分诊等功能，将医院的服务延伸到用户身边，拉近用户与医院的距离。同时，医院可根据APP的下载、使用情况和用户反馈意见，进行及时规划调整，从而完善医院的服务项目，提高医院品质，促进医院健康发展。
3．请简述医院APP目前存在的问题。
作为医疗行业和IT行业结合的产物，医院APP既继承了两者的优点，同时也不可避免地携带着网络化时代的缺陷因子。
（1）医疗误诊与延诊风险。就患者而言，由于专业知识的缺失和表达能力的不同，其对自身的病症或者状况可能无法进行有效而准确的表达。这就会导致医生通过APP了解到的患者状况不属实或者不准确，所谓“差之毫厘，谬以千里”。医者，死生之大事，岂能儿戏。就医者而言，中医讲究“望、闻、问、切”，其真意有二，作为医者，要全面了解患者的状况，即通过望、闻、问、切等多种途径系统地搜集患者病理信息，从而得出最准确的判断，而移动医疗APP在某种程度上只是让医者进行“望”和“问”的程序，而至于“闻”和“切”则由于未与患者有实质性接触而无从着手，这也就决定了专家通过移动医疗APP得到的信息是不全面的。所以，患者只通过移动医疗软件向医生传送自身患病或者身体不适等信息，既未通过专业的医疗设备检查，也无医生的当面诊断，这样一来，出现误诊与延诊情况的可能性就极大。
（2）信息安全。注册医院APP需要实名认证，并输入身份证号、病历号以及支付方式等私人信息。如何保护个人信息是个大问题。
（3）责任风险。在线问诊可能会给医生带来风险。在目前的医疗体系中，医院为医生承担了一部分法律责任。一旦出现医疗纠纷，医务科就会出面协调解决，而不是让医生独自面对。如果在线问诊中发生了医疗纠纷，谁来保护医生？一般的就医行为都具有属地特性。举个例子来讲，如果杭州的一位患者在线提问，而回答问题的医生远在河南，能够解决的问题就很有限。