第7章 规章 难在“无一例外”

在作为决策人之余，管理人员还必须是发动者，发动其他人去做工作。

——克莱斯勒汽车公司总裁李·艾柯卡

规章的建立并不困难，难的是要做到长期执行。

著名的马克西姆餐厅在这一点上有它自己的独到之处。虽然它也像其他企业一样有着严格的惩罚条例，但他们似乎更注重调动工作人员的积极性，使他们能够比较自觉地遵守各项规章。这主要是靠企业工作人员的荣誉感。

马克西姆餐厅从卫生到服务，甚至回答客人的各种问题，都有严格的规定。规定的内容具体细致，任何人都不得违反。比如总则中有这样一条醒目的规定：对顾客提出的任何问题，永远不能回答说：“不知道”。如果遇到自己不清楚的问题，应向客人说明，马上去问，给顾客一个满意的答复。

无须考证，这绝不是马克西姆餐厅的新“发明”，国外大多数高级饭店、餐厅早已有此先例。但马克西姆餐厅执行得十分出色，服务人员们已经养成一种习惯，即必须尽力给顾客以满意的回答。

【制度妙计】有法可依不是关键，关键在于你必须让员工按章而行。