二、导购形象提升

礼仪能带来专业可信、优雅的导购形象，自信、自然、不卑不亢的态度，获得顾客的尊重和认可，以及提升产品的成交率。

1.仪容

仪容的要求体现在：发型要求、面部要求、手部要求，如表2-16所示。

2.仪表

服装及领带要熨烫整齐、干净，不得有污损。

胸牌应佩在左胸前。

手伸直后，衣袖长度刚好齐到手腕。

衬衫下摆须束在裙内或裤内。

穿裙装时，必须穿连裤丝袜，颜色以肉色为宜，忌黑色。

着黑色皮鞋和深色袜子，不着拖鞋、运动鞋，女生鞋跟要求为5cm左右。

裤脚穿上中跟鞋后齐到脚踝处。

3.仪态

（1）微笑。

嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不发出笑声、不露出整颗牙齿的前提下，轻轻一笑。“三米八齿”原则，即对方进入三米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准。

（2）行礼。

让顾客稍等时，行15度礼即可：“请您稍等一会！”

欢送顾客时，行15度礼：“欢迎您下次再来！”

欢迎顾客时，行30度礼：“您好，欢迎光临！”

（3）站姿。

等待顾客时：头正、双眼平视、下颌微收，颈部挺直、展肩、立腰、收腹、并膝、丁字步。双臂自然垂于身体两侧，将双手自然叠放于左小腹前，右手叠加在左手上。

与顾客交流时：两脚平行打开，距离约10cm，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。切勿靠墙、手插口袋或相叉于胸前。

（4）坐姿。

左进左出，后起后坐，比顾客慢半拍；入座时小腿后撤一步，看椅子的位置。如果是裤装，坐下时，双手扶衣；如果是裙装，双手捋平裙子后，方可就座。

坐下后，小腿与大腿呈80度，大腿与上身呈90度，要正襟危坐。

如下蹲，需脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

（5）走姿。

两眼平视前方，腰挺直，下巴微收，左右两脚的后跟尽量成一条直线，两肩相平，两臂摆动自然，保持微笑。每步约32cm，速度为2步/秒，步伐轻松、矫健。

不可大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不可脚蹭地面，将手插在裤兜里。

（6）引路。

走楼梯时，导购在前；如果顾客是老人或者有小孩，则要与之平行走，确保其安全。客人走在正方向（中间），自己走在客人左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

在走廊引路时，应走在客人左前方的2～3步处，自己走在顾客的左边，让客人走在走廊中央，同时与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

4.销售礼仪

（1）待客礼仪。

待客礼仪是指店面没有顾客的情况下，所体现出来的形象与风貌。主要是指店面前台大堂的情况。

导购在前台坐下，其坐姿可以比较悠闲，可以忙自己的事务，如整理单据、看产品知识；或者跟同事交流销售技巧。但要随时准备好迎接顾客的销售工具。导购切忌把身体靠在前台或者坐在非前台的座位，也不能玩手机。

除了前台，导购不准在店面大堂范围内坐下休息或者跟同事交流。如果大堂有迎宾台，则要求导购按标准站姿来站立。

（2）开场礼仪。

开场礼仪是指顾客来到店面的时候，导购迎接顾客所体现出来的行为礼仪规范。这里有两种情况：迎宾台迎接和前台迎接。

当门口设立有迎宾台，导购见到顾客离自己三米左右时，面带标准的微笑，行30度的行为礼，同时要礼貌问候：“您好，欢迎光临”。

当没有迎宾台，前台的导购见到顾客走到门口时，拿好销售工具，立刻起身，走向顾客。走到顾客三米左右时，面带标准微笑，同时礼貌问候：“您好！欢迎光临”。切忌顾客走到大堂内时，才有导购出来迎接。

（3）引导礼仪。

引导礼仪是指与顾客开场后，对顾客进行空间上的引导。

导购进行开场后，顾客的反应有两种：

需要引导的：应走在客人左前方的2～3步处，自己走在顾客左侧，让客人走在中央，同时与客人的步伐保持一致。用标准的手势进行引导，同时礼貌地说：“这边请”。在引导的过程中，可以适当地与顾客进行互动。

不需要引导的：这时导购可以说：“好的，那您先慢慢看，如果有疑问，可以问我。”导购不宜走在顾客的前面，应该让顾客走在走廊中间的前面，与顾客保持1.5米左右的距离。当顾客有疑问时，就上前为顾客解答。

（4）介绍礼仪。

产品介绍礼仪是指当顾客需要导购进行产品介绍时，所体现出来的礼仪。

距离及方向：在与顾客交流的时候，跟顾客的距离应该保持在0.8米左右，应先靠近产品的那一边，容易介绍产品，也容易引导顾客。

站姿：腰挺直，两脚平行打开，之间约10cm左右，这种姿势不易疲劳。同时，头部前后摆动能保持平衡，也能缓和气氛。站的时候，不允许靠在墙面、样板间或出现休闲的站姿。

手势：右手食指靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌整体稍微向内弯曲，掌心向上；左手拿着销售工具。切忌插口袋、叉腰。

交谈：导购与顾客交谈时，因为还不熟悉应该慢慢注视。首先，注视大三角（头和肩膀组成的区域）；跟顾客聊的时间比较长时，可以注视小三角（耳朵和嘴巴的区域），然后是倒三角（眼睛和鼻尖组成的区域）。在与顾客眼神对视时，不要超过三秒。

（5）座谈礼仪。

入座：先帮顾客移椅子，让顾客坐下来，然后自己在顾客的左手位置坐下，比较便于沟通和交谈。入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。如果是裤装，坐下时，双手扶衣；如果是裙装，双手捋平裙子后，再坐下。

坐下：坐下后，上身直正，头正目平，脸带微笑，腰背不准椅背，两手相交放在腹部或两腿上。小腿与大腿呈80度，大腿与上身呈90度。女士要双膝并拢，正襟危坐。

上茶：无论多少人，应该使用托盘来端茶杯，茶杯装3/4的茶水即可。送茶水时，应该从顾客的左后方送过去。先将托盘放在桌面上，双手捧杯，递给顾客时，要微笑点头示意。顺序为客人优先、职位高者在先。给所有顾客递完茶水后，双手拿起托盘，后退一步，行礼并致意说一句“打扰了”或“请喝茶”，然后再离开。

会谈：交流时要保持自然微笑。当与顾客面对面交流时，眼神注视在顾客的鼻间眼神之间，但不超过三秒钟。没有紧急事情，不接电话或打电话。如果要接电话，则先与顾客道歉后再接电话。

手势：会谈时，手可以在小范围内进行小角度肢体动作，避免抬手过头或者伸手过长。切勿叉手在胸前。

（6）送客礼仪。

当销售过程接近尾声，顾客需要离场时，导购就要对顾客进行送别。

这个时候，可以跟顾客平行走，与顾客的距离保持0.6米。同时与客人的步伐保持一致，并进行交流。

一般顾客要送到门口，送别语言：“很高兴为您服务，期待您的下次光临”。同时，向顾客行15度欠身礼，最后要等到顾客走完后，才回到店面。