观察和倾听消费者

要想创造出卓越的产品，必然是对消费者的生活有深入而准确的了解。这不是说对消费者的某个方面的了解，而是指对消费者作为一个活生生的人的了解。他是如何生活的？他的信仰、价值观、爱好兴趣、生活态度，对世界的看法，对家庭婚姻子女的看法，对未来的理想期望，对工作、学习的看法等。但是，怎么知道这些呢？我又不是他，我的生活与他的生活完全不同。

宝洁公司是这么做的。宝洁公司安派营销人员进驻消费者的家中，与他们一起生活，一起吃饭、做家务、购物，看着他们在家中讨论问题，看着他们与邻居交往，看着他们与朋友、亲戚来往。否则，一个美国的中产阶级，怎会知道印度低收入群体的生活？这真的是一个聪明的做法，了不起的创意。

宝洁公司当然可以选择优秀、聪明的营销人员，以及请咨询公司开发一些了解消费者的分析工具。可是，对于许多公司来说，尤其是中小企业，以及像不习惯调查研究消费者需求的很多国内企业（喜欢模仿，而不能创新），进驻消费者的家中就会获得洞见吗？

营销人员就是一个人、一个消费者，有着自己的生活，那么，你对自己的生活完全了解吗？

你真的了解自己对未来的期待吗？也许你是一个及时行乐的人，根本就不在乎未来，或者对未来非常担忧和悲观，但是却被喝酒、聚会、唱歌、旅游而压抑了，反而错以为自己对未来是积极的。

你真的注重环境保护吗？买车时也许考虑最多的是安全、气派、舒适；你真的不在乎价格吗？也许出国旅游你义无反顾，但是买日用品时却总是指责太贵了。这是为了节省以供旅游，还是维护不被欺骗的自尊心……

我们不一定完全了解自己的想法、观念、态度等。如果是这样，你又怎么能了解他人的真实想法、观念、态度呢？即便你与消费者生活在一起。这是关键所在。

因此，不管是了解自己，还是入驻消费者家中去了解他们，需要的能力是：观察和倾听。观察人们的行为背后的意图、观念、意识，倾听他们说话背后的含义、深意。能做到吗？否则说要了解消费者的生活只能是空谈。

这意味着我们需要从学习观察和倾听开始。而学习的地方，就是自己的生活。观察自己的生活，倾听自己内心的声音，然后就会知道他人的想法、观念。

消费者洞察，大致是这个意思。

一个生活在中国的中国人，要想了解中国消费者的生活，如果你是一个觉察中的人、一个善于观察和倾听的人，那么，不用进入他们的家中，就会知道他们的生活。因为自己就是一类消费者，然后父母、家人、亲戚、朋友、同学、同事、遇到的陌生人（甚至火车上邻座的人，你看他们的穿着、举止、谈话内容就会知道他们的生活。那个穿着如工人的人，在火车上买水，还是拿着一个装着一层厚厚的茶叶的大水杯？他们到了车站买烧鸡、喝啤酒吗？他用什么手机？身份证上套着塑料套吗？他的鞋是否沾满尘土？他的衣服是否有了品牌的倾向？他的谈话涉及网购吗？等等），四处的出差、旅游，只要随时在观察和倾听，就会知道中国所有消费群体的生活。

了解自己，观察倾听自己，就是冥想。消费者洞察，就是冥想在工作中的应用。